呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶的溝通體驗(yàn)及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。智齒云呼叫中心，聚焦云客服和云電銷場(chǎng)景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營(yíng)銷效率。其中，智齒呼叫中心云客服功能強(qiáng)大，除了具備多種號(hào)碼接入、完善的客戶接待體系之外，還可以做到智能客戶管理，是企業(yè)電話呼入場(chǎng)景中提升客服滿意度的必備良品。
一、智齒云呼叫中心CRM一體化解決方案
客戶服務(wù)與企業(yè)CRM之間的對(duì)接一直是企業(yè)用戶痛點(diǎn)，客戶數(shù)據(jù)不能識(shí)別和打通為客戶服務(wù)帶來(lái)諸多不便。智齒自有CRM通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可對(duì)信息統(tǒng)計(jì)分析、挖掘及提煉，使呼叫中心使用過(guò)程中即可同步了解每個(gè)客戶的身份信息、客戶偏好、以往溝通記錄等信息。有了CRM的輔助，智齒云呼叫中心就可以為客戶提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)、更高性價(jià)比的解決方案，從而提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)滿意度。
1、專業(yè)呼叫中心來(lái)電彈屏
智齒呼叫中心來(lái)電彈屏是針對(duì)呼入場(chǎng)景的一大特色。呼叫彈屏是以標(biāo)簽頁(yè)的方式呈現(xiàn)，電話接聽完后，可以很方便的切換回原來(lái)的操作頁(yè)面，而且之前編輯的內(nèi)容不會(huì)丟失。
另外，智齒云呼叫中心還支持iFrame頁(yè)面嵌入，企業(yè)可以通過(guò)URL的方式在彈屏頁(yè)嵌入自己的業(yè)務(wù)頁(yè)面，在跳轉(zhuǎn)到這個(gè)頁(yè)面時(shí)，會(huì)把手機(jī)號(hào)作為參數(shù)傳給企業(yè)。
除此之外，還可以查看客服與客戶電話的詳細(xì)信息，包括呼叫時(shí)間、歸屬地、呼叫類型等，同時(shí)，幫助客服針對(duì)來(lái)電號(hào)碼創(chuàng)建聯(lián)系計(jì)劃。還可以查看客服的歷史動(dòng)態(tài)，包括該客戶呼叫、工單、人工IM、機(jī)器人IM的所有歷史記錄，通過(guò)時(shí)間線的方式，讓客服查看更加方便。
來(lái)電彈屏頁(yè)面
2、自有完善的CRM客戶中心
智齒客服自帶的客戶中心，可以保存客戶信息，并針對(duì)客戶信息進(jìn)行查看和相關(guān)操作。如果呼入的電話在客戶中心存在，則可以直接帶出客戶的所有信息（字段可自定義）；如果客戶不存在，則可以編輯客戶信息，輕松保存。
編輯客戶資料
3、擁有強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)
智齒內(nèi)部知識(shí)庫(kù)可以幫助坐席快速檢索企業(yè)內(nèi)部知識(shí)點(diǎn)，更準(zhǔn)確的解答客戶疑問(wèn)，同時(shí)，客服還可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行編輯，及時(shí)補(bǔ)充新增問(wèn)題，讓內(nèi)部知識(shí)庫(kù)如滾雪球般越來(lái)越強(qiáng)大。
二、客戶問(wèn)題流轉(zhuǎn)和處理快捷高效
呼叫中心與工單搭配珠聯(lián)璧合，客服在接聽客戶電話的同時(shí)，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問(wèn)題升級(jí)到相關(guān)部門，同時(shí)，可記錄客戶來(lái)電內(nèi)容，方便服務(wù)總結(jié)。
1、服務(wù)總結(jié)方便快捷
客服在接聽電話的過(guò)程中，可以直接在呼叫彈屏界面上進(jìn)入服務(wù)總結(jié)頁(yè)面，記錄用戶的來(lái)電內(nèi)容，便于后面的問(wèn)題分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)應(yīng)功能有：?jiǎn)栴}多級(jí)分類、問(wèn)題解決記錄及備注。
服務(wù)總結(jié)
2、高效的工單流轉(zhuǎn)機(jī)制
客服在接聽客戶咨詢時(shí)，在電話中解決不了的問(wèn)題，可以在彈屏頁(yè)面立即創(chuàng)建工單，并快速流轉(zhuǎn)到其它部門解決，快速解決客戶的問(wèn)題。對(duì)應(yīng)功能有：工單一鍵創(chuàng)建、工單字段自定義、工單分類自定義、工單流轉(zhuǎn)條件配置、自動(dòng)觸發(fā)及工單查詢。
用戶工單信息
三、更精準(zhǔn)的坐席監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
智齒呼叫中心坐席監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一方面可以幫助客服績(jī)效考核并制定相應(yīng)的KPI，另一方面可以幫助客服盡快提升通話技巧和解決問(wèn)題的能力，以此激勵(lì)客服人員積極工作努力提升業(yè)務(wù)能力，不斷提升公司整體形象和服務(wù)質(zhì)量。
1、 坐席監(jiān)控--了解最真實(shí)的接聽場(chǎng)景
客服部門負(fù)責(zé)人可實(shí)時(shí)了解坐席的接聽狀態(tài)和通話情況，以保證了解客服最真實(shí)的服務(wù)水平及工作態(tài)度，重新設(shè)定客服的工作績(jī)效。其功能有：坐席狀態(tài)監(jiān)控、當(dāng)日數(shù)據(jù)監(jiān)控、呼入呼出小時(shí)圖、技能組監(jiān)控、坐席工作量監(jiān)控。
實(shí)時(shí)監(jiān)控
2、質(zhì)檢系統(tǒng)--客戶滿意度的保障
管理者可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求自定義設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，規(guī)則確立之后，質(zhì)檢人員就可以據(jù)此對(duì)每個(gè)會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢，既可以仔細(xì)查看每一次聊天記錄，也可以按自身業(yè)務(wù)抽樣查看。管理者則可通盤查看質(zhì)檢得分，及質(zhì)檢專員的工作記錄。通過(guò)質(zhì)檢，不單單考核了坐席的服務(wù)質(zhì)量，也促進(jìn)客服體驗(yàn)提升，來(lái)保證客戶服務(wù)滿意度。其功能有：通話質(zhì)檢、質(zhì)檢條件自定義、多種抽樣方式。
3、數(shù)據(jù)報(bào)表--全方位了解坐席工作情況
智齒呼叫中心包含覆蓋業(yè)務(wù)需求的詳盡數(shù)據(jù)報(bào)表，可以對(duì)客服的工作情況進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)，方便管理者更全面的了解客服的工作場(chǎng)景，以此做出相對(duì)準(zhǔn)確的分析，最終促進(jìn)客服質(zhì)量的整體提升。其功能有：通話記錄、通話匯總表、技能組工作量報(bào)表、坐席工作量報(bào)表、滿意度報(bào)表。
智齒云呼叫中心結(jié)合智齒智能機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)，共享完善的CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，利用強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，將客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、工單記錄、在線聊天記錄以及與第三方系統(tǒng)的交互記錄全部統(tǒng)一在一起，讓客服全方位掌握客戶信息，從而一站式解決客戶所有問(wèn)題，最終讓呼入場(chǎng)景的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有力保障。
