618來了,購物盛宴開啟,但消費者在享受購物樂趣的同時,也難免會遇到一些掃興的事。在購物節(jié)期間,商家客服永遠都在忙,往往等了很長時間都沒有回復(fù);即便回復(fù)也是千篇一律的幾句話,要么讓你等待,要么僅僅打個招呼,讓你有火也不知道往哪發(fā)。更讓人火大的是退換貨的時候,你不會知道你的退換貨什么時候能完成,沒人跟蹤,仿佛安撫你一下就結(jié)束了。這時你會怎么辦,當然是放棄這個讓你糟心的商家了,難不成還留著過年?
一年一度的618全球年中購物節(jié)已經(jīng)成了商家的狂歡節(jié),今年也不例外,空氣里到處彌漫著買買買的氣息,商家們躍躍欲試,消費者更是摩拳擦掌。京東早早在6月1日就開始了自己的優(yōu)惠活動,一波波戰(zhàn)報顯示出人們的購買熱情,與之對應(yīng)的是,商家和物流快遞企業(yè)的客服人員也進入了自己的繁忙時期。
618期間客服迎來挑戰(zhàn)傳統(tǒng)模式缺陷明顯
電商的狂歡節(jié),在傳統(tǒng)客服眼中,卻成了“受難日”。貨站堆積如山的商品,意味著數(shù)以萬計的售前咨詢和售后服務(wù),這對客服人員是超大的壓力,對客服系統(tǒng)更是巨大的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)客服模式下,客服人員依靠培訓(xùn)和經(jīng)驗來處理問題,但是人的精力是有限的,客服很多時候無法高效地統(tǒng)籌規(guī)劃,只能程式化地進行工作,導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)并不能盡善盡美。
痛點一:刻板的話術(shù)讓客戶厭煩
客服人員在入職前,首先要進行相關(guān)培訓(xùn),問候語、結(jié)束語、基本話術(shù)大同小異,單一老套,很容易引起客戶的“審美疲勞”,產(chǎn)生抵觸情緒。
痛點二:超大的工作量讓商家應(yīng)接不暇
在618期間,客戶咨詢的數(shù)量將是平時數(shù)十上百倍,單純依靠客服人員進行相關(guān)產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)購買的話,有相當一部分客戶的咨詢將無法得到快速、有效的回復(fù),極易導(dǎo)致該部分客戶轉(zhuǎn)向其他類似商家或者放棄購買。
痛點三:售后服務(wù)難以長期追蹤,客戶體驗差
大量的訂單必然導(dǎo)致售后服務(wù)頻率的提升,但是在傳統(tǒng)模式下,客服人員處理商品理賠及其他事宜后,沒有有效的手段對客戶進行追蹤,客戶的售后體驗比較差。一旦售后服務(wù)沒有達到客戶的預(yù)期,客戶將對商家及商品產(chǎn)生不信任感,給出差評,影響商品的推廣銷售。
解決方案一:智能語音機器人讓話術(shù)不再單調(diào)
易米云通智能語音機器人有著儲備豐富的多維度知識庫,并可在與客戶的問答交互中謹慎逐步地進行深度學(xué)習(xí),不僅可以自行設(shè)計話術(shù),讓客戶的咨詢過程交互體驗更好,還可挖掘咨詢過程中的潛在營銷信息,提高銷售成單率。
所謂智能語音必須具備能在毫秒級響應(yīng)時間內(nèi),超越人工客服大腦反應(yīng)的極速處理的能力,而易米云通智能語音機器人更是優(yōu)于同類機器人1-2倍。其智能語音支持話術(shù)中含有變量,具備業(yè)內(nèi)頂尖訓(xùn)練技術(shù),使語音庫可以媲美“真人”。
另外,智能語音機器人還有全程錄音功能,便于咨詢過程產(chǎn)生的問題能及時得到調(diào)整。
解決方案二:智能語音機器人+在線客服助力商家完勝
傳統(tǒng)客服模式存在難以解決的弊端,在技術(shù)進步的推動下,催生了云呼叫中心的誕生,易米云通新一代云呼叫中心就是國內(nèi)市場上的領(lǐng)先者。易米云通專注于以移動互聯(lián)+SaaS方式重新定義企業(yè)語音/溝通平臺,構(gòu)建了智能語音機器人、智能在線客服、智能語音平臺等眾多智能化工具,完美解決了傳統(tǒng)客服模式的弊端,幫助商家和物流快遞在暴漲的客戶咨詢數(shù)量面前也能輕松應(yīng)對。
易米云通云呼叫中心為商家?guī)砹藷o需硬件部署,隨時可以開通的企業(yè)語音、云呼叫中心、號碼保護等服務(wù),并且按照SaaS方式提供隨時按需使用,輕松應(yīng)對銷售和客服工作量潮汐式的增長與消退。
解決方案三:智能在線客服讓售后服務(wù)輕松獲得五星
易米云通面對電商商家和物流快遞客戶咨詢數(shù)量的突然增多,采取了智能排隊的協(xié)調(diào)措施,智能在線客服可以通過系統(tǒng)識別優(yōu)先處理等待時間長的客戶。同時,智能在線客服還通過人工服務(wù)+智能問答機器人雙引擎集成一體化操作,進行多輪交互完成對話,提高工作效率,減少不必要的人工消耗。智能在線客服實現(xiàn)了一對多服務(wù),讓客戶的問題盡快得到解決,避免潛在客戶的丟失,幫助商家提高銷量。
7*24小時全方位與客戶溝通永不離線的全渠道智能客服
智能在線客服不同于傳統(tǒng)客服的最大特色就是它可以提供7*24小時全方位客服服務(wù),無論客戶何時進行咨詢,都能得到快速回復(fù),大大提高了客戶的服務(wù)感受。而工單系統(tǒng)的設(shè)置,讓客戶的問題可以得到流程化處理,實現(xiàn)服務(wù)標準化、規(guī)范化,提高效率;同時工單系統(tǒng)還保存了工單從創(chuàng)建到解決的所有操作記錄,客服可以隨時查看工單處理進度,保證客戶的問題能夠得到有效解決。
工欲善其事,必先利其器。面對商家大促帶來的眾多客服問題,易米云通新一代云呼叫中心給傳統(tǒng)客服帶來了最佳解決方案。不管是618還是雙十一,客服的本質(zhì)都是不變的,以客戶為中心,實現(xiàn)用戶服務(wù)體驗的升級。通過易米云通全新科技賦能的智能解決方案,618也變成了客服的“狂歡節(jié)”,商家和物流快遞企業(yè)讓客戶獲得更佳的服務(wù)享受,對其商品銷售形成巨大的推動力,助力實現(xiàn)618大賣!