大數(shù)據(jù)時(shí)代，作為中國(guó)優(yōu)秀的ICT整合服務(wù)提供商，長(zhǎng)期以來(lái)，中建材信息技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中建材信息”）始終攜手眾多生態(tài)伙伴，在深耕大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，搭建呼叫中心，服務(wù)行業(yè)客戶(hù)，孵化ICT能力，助推行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面不懈努力。
隨著人工智能時(shí)代的興起，呼叫中心作為連接用戶(hù)與企業(yè)的紐帶，整個(gè)行業(yè)也正在產(chǎn)生巨大的變革，從傳統(tǒng)的語(yǔ)音、短信、郵件、傳真，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多媒體全渠道整合，包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、語(yǔ)音、圖片及視頻多種溝通方式，到現(xiàn)在A(yíng)I智能客服、智能電銷(xiāo)，溝通方式可謂豐富多樣；對(duì)于企業(yè)來(lái)講，建設(shè)呼叫中心的目的是全方位建立與客戶(hù)的溝通，無(wú)論是企業(yè)客服還是銷(xiāo)售，不管選擇哪種溝通工具，最終目的都是與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的，最終為企業(yè)帶來(lái)收益。
而作為中建材信息堅(jiān)實(shí)的ISV生態(tài)伙伴，西沃信息自2013年成立以來(lái)，一直致力于企業(yè)通信與呼叫中心行業(yè)的發(fā)展研究，圍繞客戶(hù)的需求持續(xù)創(chuàng)新，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、云聯(lián)絡(luò)中心、語(yǔ)音應(yīng)用等領(lǐng)域構(gòu)筑了諸多頂尖解決方案，在大數(shù)據(jù)、人工智能蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，結(jié)合成熟的TTS、ASR技術(shù)，打造出全新的AI呼叫中心，以有效溝通為核心，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值，助力呼叫中心產(chǎn)業(yè)變革。
圖1-西沃多媒體呼叫中心架構(gòu)
西沃信息AI呼叫中心主要有兩個(gè)產(chǎn)品：
1、基于人機(jī)對(duì)話(huà)的自動(dòng)客服系統(tǒng)，輔助坐席應(yīng)用，當(dāng)用戶(hù)撥通熱線(xiàn)電話(huà)并開(kāi)始說(shuō)話(huà)，通過(guò)ASR切詞，針對(duì)AI分類(lèi)推給坐席，此時(shí)坐席可以看到交流的所有信息，包括用戶(hù)畫(huà)像以及智能知識(shí)庫(kù)等；
2、AI機(jī)器人：用AI機(jī)器人來(lái)代替人工呼叫，極大提高外呼效率。
圖2-西沃AI呼叫中心系統(tǒng)框架
AI-IVR-GW為AI呼叫中心自動(dòng)客服系統(tǒng)地核心模塊，基于西沃自定義語(yǔ)言可快速開(kāi)發(fā)調(diào)查、問(wèn)卷等業(yè)務(wù)，可無(wú)縫接入原有IVR系統(tǒng)。在此模塊上既可以開(kāi)發(fā)傳統(tǒng)按鍵類(lèi)的IVR交互流程，也支持快速開(kāi)發(fā)基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心則是引擎算法，西沃信息采用自研發(fā)的深度學(xué)習(xí)算法，包括語(yǔ)義分析、對(duì)話(huà)管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)AI智能交互。從AI-IVR交互流程可以根據(jù)需要隨時(shí)呼轉(zhuǎn)坐席，用戶(hù)與AI的交互過(guò)程都可以在呼轉(zhuǎn)坐席后，將交互信息傳遞給坐席端，以提高坐席的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到有效溝通的目的。
TTS、ASR可集成三方成熟產(chǎn)品，市面上主流TTS、ASR產(chǎn)品都可與西沃呼叫平臺(tái)對(duì)接。
圖3-智能語(yǔ)音導(dǎo)航流程
西沃AI-IVR特點(diǎn)：
1.可維護(hù)性：使用圖形拖拉的方式定義，圖形拖拉方式可以做接入引擎；
2.再學(xué)習(xí)能力：自動(dòng)標(biāo)注功能，通過(guò)附加的自動(dòng)標(biāo)注系統(tǒng)和自動(dòng)更新模塊系統(tǒng)，AI-IVR可以不斷的自我學(xué)習(xí)，與用戶(hù)溝通變得越來(lái)越自然、全面、流暢；
3.無(wú)縫連接坐席:通過(guò)自定義的AI-IVR流程，可以隨時(shí)在A(yíng)I與人工坐席間無(wú)縫切換。
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，由于地域發(fā)音差異、方言及業(yè)務(wù)差異等因素，有效識(shí)別準(zhǔn)確率能達(dá)到85%已經(jīng)很高，如果AI業(yè)務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)“對(duì)不起”、“我沒(méi)有聽(tīng)清楚”、“你是否重復(fù)”等，必定會(huì)引起用戶(hù)反感，體驗(yàn)好感度還不如選擇按鍵轉(zhuǎn)接人工。目前的AI應(yīng)用在系統(tǒng)前端做簡(jiǎn)單的過(guò)濾，回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程較為單一時(shí)可由AI來(lái)實(shí)現(xiàn)，然后再由人工坐席做進(jìn)一步處理。一個(gè)完整的呼叫過(guò)程可以從AI開(kāi)始，人工參與，再到AI結(jié)束。這個(gè)流程中則需要非常好地完成AI與坐席間的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。
圖4-AI與人工互轉(zhuǎn)
例如，AI智能外呼機(jī)器人在處理特別復(fù)雜的套餐業(yè)務(wù)時(shí)，首先提問(wèn)“您是xxx嗎？”“您感興趣嗎？”等，如用戶(hù)回答感興趣，此時(shí)人工坐席可以介入，與AI坐席和客戶(hù)同時(shí)在一個(gè)對(duì)話(huà)中，坐席可聽(tīng)到用戶(hù)回答問(wèn)題。當(dāng)用戶(hù)問(wèn)題比較復(fù)雜，AI無(wú)法回答，坐席可以根據(jù)情況隨時(shí)中斷AI機(jī)器人，并由人工回答用戶(hù)；當(dāng)需要用戶(hù)確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可再次將回話(huà)轉(zhuǎn)回到AI智能機(jī)器人上。適用于客服、回訪(fǎng)、問(wèn)卷、套餐推廣等業(yè)務(wù)。
除AI呼叫中心，西沃信息還提供智能預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別號(hào)碼狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)外呼呼叫檢測(cè)狀態(tài)，過(guò)濾掉不可用的呼叫，避免將無(wú)效呼叫轉(zhuǎn)給座席，并自動(dòng)識(shí)別無(wú)效呼叫中號(hào)碼的可用性，如關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答、忙和空號(hào)、停機(jī)的識(shí)別，4秒即可識(shí)別號(hào)碼狀態(tài)，在同等資源下比其他同類(lèi)產(chǎn)品外呼速度最多可提高6倍。西沃智能預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)測(cè)量機(jī)制，可動(dòng)態(tài)測(cè)量系統(tǒng)服務(wù)水平與接通率等指標(biāo)，對(duì)系統(tǒng)外呼速率的調(diào)整提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，保證算法在效率與呼損之間取得平衡；具有實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)反饋機(jī)制，可自動(dòng)識(shí)別和加快號(hào)碼質(zhì)量較差的任務(wù)的外撥速度，保證座席工作飽滿(mǎn)。
圖5-智能預(yù)測(cè)式外呼
西沃信息另外針對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)特性，在預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)上推出主播外呼功能，坐席跟客戶(hù)通話(huà)過(guò)程，坐席可以為客戶(hù)播放錄音、暫停錄音。在很多外呼營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，外呼人員電話(huà)一經(jīng)接通便直接進(jìn)入自我介紹和業(yè)務(wù)宣傳，很多用戶(hù)不感興趣便掛機(jī)結(jié)束呼叫，坐席工作大量重復(fù)，壓力大，疲勞感強(qiáng)，且毫無(wú)成就感。通過(guò)主播外呼，坐席可自己錄音，當(dāng)用戶(hù)電話(huà)進(jìn)來(lái)便播放錄音，如果用戶(hù)不感興趣則直接掛機(jī)，對(duì)于這些無(wú)效呼叫不予使用；當(dāng)用戶(hù)表達(dá)出興趣意向或提出問(wèn)題時(shí)，坐席可以馬上插入，進(jìn)行后一步的溝通，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高坐席成單率。對(duì)于一些保險(xiǎn)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，由于涉及到大量業(yè)務(wù)錄音，坐席可以自主控制某一時(shí)間播放，播放錄音時(shí)坐席可以休息，用戶(hù)對(duì)會(huì)話(huà)有異議時(shí)，則可以暫停人機(jī)交互，由坐席回答用戶(hù)問(wèn)題，由于坐席參與了整個(gè)會(huì)話(huà)，因此整個(gè)會(huì)話(huà)完全可控。
未來(lái)，西沃將在進(jìn)一步深耕企業(yè)通信與呼叫中心的同時(shí)，不斷與中建材信息行業(yè)精誠(chéng)攜手，深化合作，共同釋放集成ICT能力，打造萬(wàn)物互聯(lián)的智能時(shí)代；而中建材信息也將不遺余力為西沃信息這樣的生態(tài)伙伴提供整合資源平臺(tái)與服務(wù)支撐，與生態(tài)伙伴一道，打造更多元、更復(fù)合的ICT能力，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)云化發(fā)展與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
