全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先提供商Avaya控股公司（NYSE:AVYA）和AI行為匹配解決方案全球領(lǐng)先廠商Afiniti公司宣布，雙方將建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，通過人工智能與聯(lián)絡(luò)中心路由技術(shù)的獨特整合，幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗，提升聯(lián)絡(luò)中心績效表現(xiàn)。
這一開創(chuàng)性的合作關(guān)系將從本質(zhì)上促進Afiniti企業(yè)行為匹配技術(shù)同領(lǐng)先市場的Avaya聯(lián)絡(luò)中心平臺的集成，讓世界各地的企業(yè)客戶賴以實現(xiàn)可靠擴展。
Afiniti企業(yè)行為匹配解決方案能夠?qū)θ穗H行為的模式加以探索和預(yù)測，確?？蛻襞c客服代表的最佳匹配。90多項專利技術(shù)使Afiniti能賴以分析考察同客戶身份信息相綁定的數(shù)據(jù)與商業(yè)信息，從中找出成功行為互動模式，并實時運用這些模式來促進健康狀況、企業(yè)盈利能力和客戶滿意度的提升。
“每家企業(yè)都希望能更進一步發(fā)掘聯(lián)絡(luò)中心的營運潛力，而聯(lián)絡(luò)中心運營方式的下一波重大轉(zhuǎn)型正取決于AI。”Avaya總裁兼CEO Jim Chirico表示，“和Afiniti的合作讓我們能受惠于一種久經(jīng)市場檢驗的獨特AI技術(shù)，同時也再次表明，Avaya正積極投資于變革性的新技術(shù)，致力幫助世界各地的廣大企業(yè)實現(xiàn)無與倫比的卓越聯(lián)絡(luò)中心性能表現(xiàn)。”
“此次合作凸顯了通信與協(xié)作市場朝向人工智能和機器學(xué)習(xí)技術(shù)轉(zhuǎn)變的新趨勢，它們將成為大型企業(yè)的一項革命性工具。”Afiniti公司創(chuàng)始人兼CEO Zia Chishti表示，“今天，Afiniti的人工智能正在助力救死扶傷，并給我們遍布世界各地的客戶們帶去高達數(shù)十億美元的巨大盈利。此次新的合作、以及同Avaya的本地集成將能夠促使我們雙方共同的客戶加快腳步，為他們的股東和顧客創(chuàng)造更大的可精準(zhǔn)衡量的價值。”
優(yōu)化客戶與客服代表之間的互動有助于提升滿意度和忠誠度，提高生活質(zhì)量，增加收入并加強盈利能力。IDC估計，2018年全世界流經(jīng)聯(lián)絡(luò)中心的收入和成本交易的總價值大約將達到5萬億美元，對于醫(yī)療、電信、旅游、酒店、公用事業(yè)、保險、銀行、以及其它許多面對消費者的行業(yè)來說都意味著莫大機遇。Avaya和Afiniti正攜手合作，全力以赴幫助企業(yè)最大限度把握商機。”
“Avaya和Afiniti的本地集成使聯(lián)絡(luò)中心客戶得以輕松部署人工智能技術(shù)，達成更出色業(yè)績。”KelCor公司首席分析師E。BrentKelly博士指出，“這個解決方案能應(yīng)用于許多聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)基準(zhǔn)，包括促進銷售，降低成本，提高客戶滿意度等，考慮到Afiniti在通過基于成果的定價模式減小客戶風(fēng)險方面的杰出表現(xiàn)，它會格外富于吸引力。”
Afiniti企業(yè)行為匹配技術(shù)同Avaya市場領(lǐng)先的語音路由解決方案、Avaya Aura® Contact Center Elite、Avaya Proactive Outreach Manager和Avaya Oceana®等相集成，不但顯著延伸了客戶現(xiàn)有Avaya投資的價值，還新增了多種影響力強大的AI功能。
這次合作將使Avaya Aura Call CenterElite在今年第三季度就能推出AI版本，讓廣大公司能獲益于企業(yè)自建和云端部署的先進行為配對功能。之后，Avaya Proactive Outreach Manager和Avaya Oceana也將加入這一行列。
Afiniti將繼續(xù)作為A.I.Connect的授權(quán)成員，在這個由Avaya倡導(dǎo)的廠商與開發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)中，積極參與AI驅(qū)動解決方案的構(gòu)建工作。A.I.Connect旨在加快人工智能在聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信解決方案領(lǐng)域的應(yīng)用。
關(guān)于Afiniti
Afiniti企業(yè)行為匹配利用人工智能來識別細微而富有價值的人際互動模式，以便根據(jù)行為進行人員匹配，讓交互更成功，企業(yè)盈利能力更強。Afiniti在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，迄今為止已幫助客戶增加價值多達數(shù)十億美元。
目前Afiniti的大型企業(yè)部署項目超過150個，涉及行業(yè)涵蓋廣泛，包括電信、保險、金融服務(wù)、酒店、醫(yī)療等，60多萬客服代表和7億多客戶從中受益。Afiniti技術(shù)仍在不斷學(xué)習(xí)和改進當(dāng)中，每天都有130萬次互動通過Afiniti技術(shù)得到分析、并實現(xiàn)優(yōu)化配對。
