中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(PICC)在亞洲保險行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，是一家綜合性保險（金融）公司，旗下?lián)碛斜姸鄬I(yè)的子公司，龐大的用戶群體和雄厚的業(yè)務實力是其強有力地位的支撐。然而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)背景下服務模式的日趨變化，行業(yè)內(nèi)服務標準在不斷提高，加強建設(shè)PICC客服中心的服務能力迫在眉睫。
eSoon——領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案提供商
非常榮幸中國人保選擇了由億迅公司提供的全媒體智能客服中心解決方案。億迅公司憑借多年專業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗，借助Genesys平臺全SIP解決方案，發(fā)揮其優(yōu)勢，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統(tǒng)。
本次呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將達到4000席的超大規(guī)模，建設(shè)南北雙中心雙活系統(tǒng)，逐步上收各省中心業(yè)務，擔起PICC95518客服平臺全國范圍內(nèi)的呼叫中心話務?？煽刂迫W(wǎng)話務溢出策略，實現(xiàn)多媒體統(tǒng)一路由，全國統(tǒng)一業(yè)務口徑，提供PICC公司對外統(tǒng)一窗口?；?5518平臺業(yè)務連續(xù)性需求，億迅設(shè)計Genesys雙中心雙活（BC）系統(tǒng)，平時雙中心各自正常工作，當某一中心發(fā)生災難后，另一中心迅速接管全部話務，使得業(yè)務在災難發(fā)生時不受損失。
智能化、自動化服務模式的興起將95518客服系統(tǒng)引入到全新的智能語音時代。智能語音交互（Intelligent Speech Interaction）是基于語音識別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)，為企業(yè)在多種實際應用場景下賦予產(chǎn)品“能聽、會說、懂你”式的智能人機交互體驗。單一語音交互處理方式已不能滿足當下多媒體服務的需求，智能語音使社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等多種渠道之間不再是各自為營的“孤島“，而是逐步走向協(xié)同運作的“整體”。與此同時，虛擬坐席與遠程坐席相互配合，用戶可在多種渠道之間隨意切換。
億迅的全媒體改造使95518窗口價值提升，在客戶便捷服務意識增強和公司優(yōu)服務強粘性思想指導下，“以客戶為中心”，客戶在哪，哪就應該是中心。“優(yōu)服務強粘性”，滿足客戶需求就是優(yōu)服務。95518將服務轉(zhuǎn)型為提供“一站式便捷服務”和客戶代言的窗口。
億迅公司有信心將PICC客服平臺打造成“用戶體驗最佳、服務品質(zhì)最優(yōu)、運營效能最強”的一站式、一體化智慧型客戶中心，幫助其向“融渠道、合視圖、集資源、智平臺”的多媒體智能服務轉(zhuǎn)型，充分合理化資源，為邁向未來更具時代性的呼叫中心平臺打下堅實基礎(chǔ)。
