早些時候,聽到公司要和螞蟻金服合作,翻新既有客服系統(tǒng),實現(xiàn)AI作業(yè)的“風(fēng)聲”時,趙強(qiáng)(化名)挺擔(dān)心的:AI客服什么意思?程序自動應(yīng)答公司客戶?那我們干嘛呢?會不會裁員?……
趙強(qiáng)是國泰產(chǎn)險的一位客服。
過去,他對自己人工錄入的能力很引以為榮:客戶電話過來報案出車險,甭管多難辨認(rèn)的方言,也甭管客戶多著急甚至說話帶著臟字兒,聆聽、詢問(安撫)、記錄、指派(查勘現(xiàn)場),做得有條不紊,讓客戶能在掛電話的時候,是放心的、放松的。
但是在聽到公司要引入AI的時候,趙強(qiáng)第一次對自己的價值有了些許懷疑:我的工作會被一種更高效的方式代替嗎?
當(dāng)然,趙強(qiáng)很快就發(fā)現(xiàn)自己想多了。在公司全新的客服系統(tǒng)上線后,他所謂擔(dān)心的“命運”不是“解雇”,而是“解放”:
在客戶來電的時候,系統(tǒng)會自動識別并呈現(xiàn)客戶在國泰產(chǎn)險相關(guān)的投保信息,讓趙強(qiáng)免去了包括但不限于“必須不厭其煩詢問客戶信息”的諸多繁瑣工作,能把更多的精力放在安撫客戶的焦慮上。
事實上,對客戶來說,你更懂他——本身就是釋放焦慮的重要因素。
在付出與過去同樣的精力和努力后,趙強(qiáng)接待和服務(wù)了成幾何量級數(shù)量增長的客戶。當(dāng)然,這也意味著趙強(qiáng)的公司——國泰產(chǎn)險的業(yè)務(wù)量,在不增加額外人力成本的情況下,同樣有了巨大的增長,在保險業(yè)務(wù)收入層面,國泰產(chǎn)險在2018年1季度收入5.86億元,相比2016年3季度的1.12億元,整體增幅達(dá)到423.14%。
而這一切的背后,都源于一場有關(guān)傳統(tǒng)客服向“新客服”迭代的變革。
來自向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的全新思維
國泰產(chǎn)險的前身是臺灣國泰金控集團(tuán)在大陸的全資子公司,在2016年與螞蟻合作之前已經(jīng)低調(diào)運營了八年,主要業(yè)務(wù)包括財產(chǎn)保險、貨物運輸險等,覆蓋范圍主要在華東以南的沿海地區(qū),每年保費不到10億元,相比平安這種動輒數(shù)千億營業(yè)額的超級巨頭,實在只能算一家小公司。
如果要以保險業(yè)的傳統(tǒng)玩法競爭,坦率講,限于規(guī)模和背景,是看不到希望的。就如國泰產(chǎn)險總經(jīng)理龍泉所說:“如果還走保費為王,以保費和利潤為核心目標(biāo)的老模式,是沒前途的。”
與螞蟻的合作讓國泰產(chǎn)險看到了變革的可能性。在當(dāng)時,國泰官方的愿景是通過云計算以及互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)支持,轉(zhuǎn)型向以科技為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù),讓保險商品更有效地貼近客戶的消費習(xí)慣。通俗來說,就是在巨頭業(yè)務(wù)范圍覆蓋之外,尋找全新的藍(lán)海市場:聚焦在小微客戶,探索如何更好地服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)中所產(chǎn)生的場景化、碎片化的保險需求。
與螞蟻合作后,有關(guān)小微客戶的場景化、碎片化的保險流量輸送不是問題,但問題的關(guān)鍵在于,公司切實服務(wù)的能力要匹配公司新具有的獲客能力,而客服能力,就是二者的銜接劑。
眾做周知,保險業(yè)對客服的位置與要求不同于其他行業(yè)。比如家電銷售,客服通常作用于消費者的購買決策階段(咨詢)和售后階段,理論而言,并不直接參與到產(chǎn)品銷售與服務(wù)的環(huán)節(jié),但是在保險業(yè),就以車險為例,客戶購買車險時只是同公司簽訂了一份享用產(chǎn)品與服務(wù)的契約,發(fā)生事故報案理賠時才是與公司產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)生關(guān)系的時刻,也就是說,當(dāng)客戶需要去查勘,撥打客服電話時,已經(jīng)與公司的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生了關(guān)系,這時,客服的態(tài)度、技能和效率將直接影響客戶的體驗。
一般而言,在傳統(tǒng)保險業(yè)存在一個通?。阂跃€下業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),需要強(qiáng)大的地推能力,以給客戶推銷各種保險產(chǎn)品,但由于不夠重視信息化,抑或售前售后分離的制度,使得各個業(yè)務(wù)單元實際上形成了一個個的數(shù)據(jù)孤島。這有什么后果呢?
客戶在需要理賠時,電話到客服那里,要經(jīng)歷一個非常繁瑣的步驟后,才能確認(rèn)自己的信息,在確認(rèn)信息后,還要等待客服安排查勘人員。至于客服人員,在確認(rèn)信息時就浪費了大量的時間。幾個步驟過去,如果再加上一點過程中的扯皮,客服接待和指派的效率就會變低,客戶等待的時間就會加長。
這種傳統(tǒng)模式在應(yīng)對大險種可以憑借利潤和人海戰(zhàn)術(shù)勉強(qiáng)消解一部分痛點,但是在新的移動化、碎片化的場景下,在能效上就完全不能適應(yīng)新的要求。
就以國泰產(chǎn)險已推出或備案的數(shù)十款互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品為例:有針對蘑菇租房的賬戶安全險、有針對共享單車的意外傷害和意外醫(yī)療保險,專供螞蟻金服平臺的銀行卡盜刷險,針對網(wǎng)絡(luò)購物詐騙的“防騙險”等,相比傳統(tǒng)的人壽險,這些險種具有這樣的特點:高并發(fā)(可能)、時效要求強(qiáng)、利潤薄,如果按照傳統(tǒng)的客服處理和調(diào)度方式,別說客戶不滿意,企業(yè)自身的投入回報比也非常低。
因此,國泰在客服能力上的改造實際上是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一環(huán),而且在某種意義上可以說是核心的一環(huán)。
新客服與新生產(chǎn)力的解放
先列一個數(shù)字:與螞蟻合作打造的國泰產(chǎn)險全新智能客服體系將人員效能提升了35%。
這是如何做到的呢?如文章開頭所述,我們的客服趙強(qiáng)同學(xué)在過去接待客戶時,首先要經(jīng)歷一個繁瑣的步驟:他要問幾個問題,以確定客戶是不是真的是國泰產(chǎn)險的客戶,而不是什么其他保險公司的客戶打錯了電話;然后詢問客戶的信息,比如車牌號,保險訂單號,查勘地點等等,一一錄入。假如客戶在這時還沒狂暴,就會適宜的補充一句:請您稍后掛電話,給我個評價,謝謝。
然后再在工作群組里呼喚出現(xiàn)場的同事們,誰在?誰有空?誰方便?
但是改造后的系統(tǒng)就完全不需要這么麻煩了,信息系統(tǒng)的打通和數(shù)據(jù)庫的建立不止會幫助他識別用戶的具體信息和保單信息,甚至能輔助決策:比如購買了餓了么食物相關(guān)保險的用戶,如果食物出現(xiàn)問題,可以直接在餓了么APP提交照片和理賠需求,而系統(tǒng)的圖像識別能力甚至可以對照片的真?zhèn)魏屠碣r金額做出判斷,直接給趙強(qiáng)提供了一個選擇項,趙強(qiáng)可以同意電腦的判斷,也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過系統(tǒng)在線完成。
至于傳統(tǒng)車險這類需要出現(xiàn)場的業(yè)務(wù),趙強(qiáng)只需要勾選相應(yīng)的地區(qū),系統(tǒng)會自動指派有空閑的同事查勘,完全不需要人肉交流信息了。
這套全新的智能客服體系甚至可以為提供輿情監(jiān)測的功能,對趙強(qiáng)來說,在適應(yīng)了這一切后,他真覺得自己和人工智能有點鋼鐵俠和星期五(鋼鐵俠人工智能助手的名字)的CP感覺呢。
人工智能從事可以信息化、重復(fù)性的勞動,人工承擔(dān)創(chuàng)造性的工作(比如安撫客戶、輿情監(jiān)測、理賠決策),這一誕生在國泰內(nèi)部的全新智能化客服體系,似乎也是將來人與機(jī)器分工合作的一個模板。
當(dāng)然,螞蟻為國泰打造的智能化客服體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這么簡單,它應(yīng)該是一個高度復(fù)雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環(huán)的系統(tǒng)。
再看一組數(shù)字:
單一熱線到熱線+在線智能服務(wù)且在線覆蓋率為45%,增加了生活號的在線運營,日PV增長560%,關(guān)注量增長50%。
簡單來說,趙強(qiáng)和客戶接觸的渠道已經(jīng)不僅僅是電話熱線,或者說,沒有必要通過熱線的溝通,趙強(qiáng)和客戶會采用效率更高的方式,比如,能通過一鍵在線解決的問題,就通過一鍵在線解決的。這種方式有兩個顯而易見的好處:低投入和普惠性。
企業(yè)在單位業(yè)務(wù)量層面減少了人工成本(注意不是人工數(shù)量),用戶和客服之間的理解障礙基本被消解,理賠成本低,體驗好,同時,因為接觸入口的增加,各種生活場景的APP、支付寶、國泰官方的生活號……當(dāng)然還有傳統(tǒng)熱線電話,真正做到了對小微用戶的普惠性——如果理賠成本還高過賠償金,那是沒有用戶愿意購買這份保險的。
科技與服務(wù)真正產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的成果在于:企業(yè)有能力做到產(chǎn)品和服務(wù)在普適性與個性化上的兼顧,國泰與螞蟻合作打造的新智能體系,絕不僅僅是在用戶來電時,懂用戶這一次的需求,他們甚至有能力為每個用戶定制畫像,懂他們其他或者尚未發(fā)覺的需求,繼而制定個性化的服務(wù),這才是人工智能真正的意義,或者說“創(chuàng)造力”。
最終,改造的客服體系并不只是客服體系,應(yīng)該說是一套包括用戶洞察、產(chǎn)品決策和風(fēng)險防控在內(nèi)的一套解決方案,一條基于科技的全新價值鏈條。
5月30日,目前國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)化組織COPC在與螞蟻金服共同召開的數(shù)·智論壇中,召集了聯(lián)想、陽光保險、飛利浦、中信證券、工商銀行等眾多知名企業(yè)服務(wù)模塊負(fù)責(zé)人與螞蟻金服共同探討了智能化客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀與未來。與會者一致認(rèn)為,除了智能化平臺能力,全鏈路、智能化的服務(wù)運營能力也將成為未來企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該具備的核心能力。
而這也是螞蟻金服在客服領(lǐng)域希望能夠為行業(yè)樹立的示范樣本,以及對外輸出的客戶服務(wù)模塊能力,智能化也正是其打造的“新客服”概念核心內(nèi)涵之一。
螞蟻雖小,格局卻大
在外人看,阿里太大了,電商、文娛、金融,每一個都是數(shù)千億級別的盤子,但經(jīng)常深入采訪阿里,尤其是螞蟻金服的高管們,會得出一個結(jié)論:阿里的體量雖然大,但在業(yè)務(wù)邊界的擴(kuò)張中,卻采取了不一樣的路徑——不去動傳統(tǒng)公司和業(yè)務(wù)的奶酪,致力在輸出能力與資源,在市場增量的層面(比如深耕傳統(tǒng)大型金融公司解決不了的小微金融場景問題)共同建設(shè)生態(tài),然后共贏。
所以,如果要給阿里系的業(yè)務(wù)貼上標(biāo)簽,用“利他”與“賦能”更合適。
與國泰產(chǎn)險的合作就是一種“利他”與“賦能”。從客服能力的輸出看,其針對的移動化、碎片化、利潤微薄的小微客戶場景,是對傳統(tǒng)保險業(yè)的一種補充,而不是爭搶地盤,否則,螞蟻大可不必對國泰進(jìn)行如今“費勁”的系統(tǒng)化智能改造,用平臺優(yōu)勢直接賣車險就好了。
但是我們也要注意到,螞蟻與國泰創(chuàng)新性的客服改造并非無源之水,其客服能力是在阿里內(nèi)部體系內(nèi)經(jīng)歷過實踐檢驗的,一定要內(nèi)部人用得好,才能拿得出去。
說個最簡單的例子,螞蟻金服內(nèi)部的客服體系是經(jīng)歷過雙十一高并發(fā)的考驗,放到保險業(yè)的“高并發(fā)”場景里,其實是駕輕就熟的。
再說螞蟻金服內(nèi)部,靈活的人員配置(鼓勵人員嘗試不同的工作崗位和創(chuàng)新項目)、為一個目標(biāo)調(diào)動全集團(tuán)資源的傳統(tǒng)也是向外輸出能力的保障,畢竟,一套智能客服解決方案的輸出,需要內(nèi)部全體部門的無障礙配合,這也是其他企業(yè)向外輸出能力,共建生態(tài),凌駕在資源與技術(shù)之上的難題。
另一個賦能的基本原則是“尊重”。眾所周知,互聯(lián)網(wǎng)文化和傳統(tǒng)公司文化是一定會產(chǎn)生碰撞的。某巨頭零售在上線電商平臺時,總部專門把互聯(lián)網(wǎng)部門劃分到一個辦公區(qū),采取和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門完全不同的工位分布方式和著裝要求,就是考慮到文化的差異。
而螞蟻和國泰合作的案例里,螞蟻方面也確實經(jīng)歷了一系列磨合,但螞蟻的人員在這個過程中也保持了足夠的胸懷與格局,從國泰方面吸收到了不少有關(guān)線下服務(wù)的寶貴經(jīng)驗,而這些經(jīng)驗,必將融入到螞蟻對外服務(wù)的能力模塊之中。螞蟻金服也表示,國泰只是一個開始,今后還以科技力量推動行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展