一、方案背景及需求
某高校屬于世界一流大學(xué)，信息化服務(wù)是按照國(guó)際一流大學(xué)的IT 技術(shù)管理服務(wù)體系進(jìn)行建設(shè)，為全校師生提供服務(wù)保障以提高用戶滿意度為服務(wù)宗旨，為了能做到服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)，提供方便快捷的用戶體驗(yàn)，該大學(xué)需要在信息辦呼叫中心系統(tǒng)中對(duì)接工單系統(tǒng)，從手動(dòng)的紙質(zhì)工單記錄到自動(dòng)化ITSM系統(tǒng)做信息管理，改變被動(dòng)運(yùn)維響應(yīng)記錄模式，高效提升服務(wù)水平。
項(xiàng)目初期，為了靈活部署，云翌為該校提供云端部署工單系統(tǒng)方案，服務(wù)在云，數(shù)據(jù)在云。用戶撥打服務(wù)電話，值班臺(tái)接聽(tīng)后，自動(dòng)創(chuàng)建工單，根據(jù)用戶反饋的信息，進(jìn)行回復(fù)處理后，可以直接結(jié)束工單，例如用戶咨詢(xún)某個(gè)系統(tǒng)的配置問(wèn)題，值班臺(tái)人員解答后，問(wèn)題已處理。即可關(guān)閉請(qǐng)求的服務(wù)工單，工單處理結(jié)束。
值班臺(tái)不能解決的工單請(qǐng)求服務(wù)，會(huì)派單轉(zhuǎn)交給一線人員進(jìn)行處理，處理完成后，可以關(guān)閉工單。工單處理結(jié)束。
系統(tǒng)成熟應(yīng)用后，該校提出新的需求，需要持續(xù)優(yōu)化和改善工單管理系統(tǒng)，確?？蛻裘舾行畔踩?，減小呼損率，對(duì)接電話系統(tǒng)，提高響應(yīng)效率，且能自定義工單內(nèi)容。
二、方案內(nèi)容
云翌為該大學(xué)提供本地部署方案，促進(jìn)用戶敏感信息脫敏，呼損用戶提供自動(dòng)回?fù)芄δ苁率掠杏涗洠兄?，服?wù)不漏1個(gè)客戶；工單管理系統(tǒng)和IVR的集成對(duì)接，避免分散管理；對(duì)原有系統(tǒng)UI的復(fù)制和部分優(yōu)化，降低遷移成本，幫助客服提高工作效率，降低或減少學(xué)習(xí)成本。
工單管理系統(tǒng)主服務(wù)運(yùn)行在新購(gòu)物理服務(wù)器上面，信息辦的虛擬化環(huán)境運(yùn)行備用服務(wù)。HA模式，實(shí)現(xiàn)2套環(huán)境的 高可用保護(hù)。
工單管理系統(tǒng)部署在信息化公共的虛擬化平臺(tái)，考慮到虛擬化環(huán)境故障后如何保障工單管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性，新增物理服務(wù)器用來(lái)承載工單系統(tǒng)主服務(wù)，原環(huán)境境備份服務(wù)繼續(xù)運(yùn)行在虛擬化公共平臺(tái)。
2套運(yùn)行環(huán)境的系統(tǒng)：保持實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。和故障時(shí)自動(dòng)切換。
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