7月2日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2017）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第五年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告?！秷?bào)告》由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)第二屆主任單位中國(guó)民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉為報(bào)告作序?！秷?bào)告》結(jié)合新興技術(shù)的創(chuàng)新領(lǐng)域，深入分析金融客戶的服務(wù)訴求，詳細(xì)闡述了2017年銀行業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌，旨在引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應(yīng)客戶服務(wù)工作新形勢(shì)，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，推動(dòng)客服中心邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代。
《報(bào)告》從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、創(chuàng)新實(shí)踐和發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2017年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并以豐富的案例展現(xiàn)了客服中心在創(chuàng)新、智能、轉(zhuǎn)型方面的發(fā)展成果。主要報(bào)告內(nèi)容如下：
一、行業(yè)發(fā)展環(huán)境健康積極
2017年客戶對(duì)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)落地商業(yè)銀行客服中心，為深入分析客戶行為變化、推動(dòng)銀行服務(wù)模式變革帶來(lái)前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
二、人員規(guī)模小幅下降
截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營(yíng)模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來(lái)電量，加速推進(jìn)了客服中心運(yùn)營(yíng)成本的管控。
三、電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高
2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽(tīng)量10.73億通，人工電話接通率達(dá)到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。
四、自助語(yǔ)音服務(wù)能力不斷提升
銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務(wù)效率與質(zhì)量的同時(shí)，積極發(fā)展自助語(yǔ)音服務(wù)。2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達(dá)到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量22.45億通。
五、多媒體渠道服務(wù)豐富多樣
2017年銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務(wù)渠道。其中75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。
六、“客戶之聲”應(yīng)用廣泛深入
2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶42.09億人次。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，客服中心匯聚了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應(yīng)用“客戶之聲”，一是提升客戶體驗(yàn)，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品；二是傾聽(tīng)客戶投訴，防范各類風(fēng)險(xiǎn)；三是挖掘客戶需求，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，其數(shù)據(jù)價(jià)值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。
七、金融科技創(chuàng)新碩果累累
2017年金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。銀行業(yè)客服中心積極運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，在系統(tǒng)、服務(wù)和管理模式上的創(chuàng)新實(shí)踐碩果累累。一是在原有各類線上渠道不斷拓展的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)渠道智能化整合、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)；二是將智能交互技術(shù)深入運(yùn)用到服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，智能機(jī)器人、智能語(yǔ)音系統(tǒng)、語(yǔ)音分析、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等新興技術(shù)在客服中心得到了更多的實(shí)踐運(yùn)用，給客戶帶來(lái)了全新的金融服務(wù)體驗(yàn)；三是在智能質(zhì)檢、客戶體驗(yàn)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面緊跟金融科技發(fā)展趨勢(shì)，以“成本更低、效率更高、風(fēng)險(xiǎn)可控”為目標(biāo)積極打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。
八、積極履行社會(huì)責(zé)任
2017年銀行業(yè)客服中心積極履行社會(huì)責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn)。一是搭建就業(yè)平臺(tái)，建立金融客服專業(yè)研究和實(shí)習(xí)基地，積極為高校學(xué)生、社會(huì)人員拓寬就業(yè)渠道；二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，開(kāi)展金融知識(shí)普及和宣傳教育，加強(qiáng)“銀警協(xié)作”并重點(diǎn)打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪；三是助力公益事業(yè)，開(kāi)展精準(zhǔn)扶貧，積極回饋社會(huì)。
九、遠(yuǎn)程銀行發(fā)展前景廣闊
移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)需求為銀行業(yè)客服中心帶來(lái)了轉(zhuǎn)型升級(jí)的“新機(jī)遇”與“新挑戰(zhàn)”。一是推進(jìn)智慧客服體系建設(shè)，以科技創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型；二是注入共享服務(wù)新理念，創(chuàng)建客服運(yùn)營(yíng)新模式；三是以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)，建立無(wú)縫信息平臺(tái)。打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗(yàn)將成為客服中心的發(fā)展趨勢(shì)。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉為《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2017》作序
