美團(tuán)點(diǎn)評(píng)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目正式啟動(dòng)

（圖為：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部及酒旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部COPC認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)合影）

　　美團(tuán)點(diǎn)評(píng)是中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，依靠“幫大家吃得更好，生活更好”的公司使命，用科技連接消費(fèi)者和商家，提供服務(wù)以滿足人們?nèi)粘！赋浴沟男枨?，并進(jìn)一步擴(kuò)展至多種生活和旅游服務(wù)。在到店、酒店和旅游服務(wù)中，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將在線消費(fèi)者引流至線下商家；在即時(shí)配送服務(wù)中，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將商家提供的服務(wù)送達(dá)消費(fèi)者。同時(shí)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)龐大的實(shí)時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)和交通服務(wù)使這種連接成為可能。

　　美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部是連接用戶、商戶、騎手、司機(jī)與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的紐帶，是支持美團(tuán)點(diǎn)評(píng)成長(zhǎng)的重要力量。服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部聯(lián)動(dòng)各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)改善產(chǎn)品使用體驗(yàn)，從根本上讓問題最少發(fā)生；通過智能化服務(wù)、自動(dòng)化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，讓問題發(fā)生后得到最快速的解決；擁有解決力的掌控型員工以清晰、精簡(jiǎn)、有效的服務(wù)，讓問題解決后用戶最滿意。

　　美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理?；诙帱c(diǎn)運(yùn)營(yíng)方式，服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部在石家莊、揚(yáng)州、北京、上海各設(shè)立自有運(yùn)營(yíng)中心，在十幾個(gè)城市設(shè)立外包職場(chǎng)，總坐席數(shù)量超過5000席，承接和主動(dòng)呼出的月服務(wù)量超過500萬，其中40%來自于文本渠道。在傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之外，設(shè)立專門的客戶體驗(yàn)推進(jìn)、數(shù)據(jù)商業(yè)智能、服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、智能客服等團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)服務(wù)的智能化和用戶使用體驗(yàn)的改進(jìn)。

　　COPC顧客體驗(yàn)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的引入，也是2018年美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部及美旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部為實(shí)現(xiàn)全面精細(xì)化管理方面的重要舉措。目前，首期COPC®顧客體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐內(nèi)部培訓(xùn)已經(jīng)落幕，并且COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)也完成了對(duì)本次認(rèn)證地點(diǎn)之一的石家莊中心的基線評(píng)估工作。接下來，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部及美旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部還將繼續(xù)開展另外一期的COPC®顧客體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐內(nèi)部培訓(xùn)以及COPC®精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用黃帶內(nèi)部培訓(xùn)。同時(shí)，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)也將全面執(zhí)行對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)部門其他認(rèn)證地點(diǎn)的基線評(píng)估工作，通過數(shù)據(jù)收集與分析、運(yùn)營(yíng)管理人員訪談等多種方式，全面了解各地中心的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)比COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，找到改善機(jī)會(huì)。結(jié)構(gòu)化支持是認(rèn)證項(xiàng)目的支撐和重點(diǎn)，COPC Inc.顧問將針對(duì)基線評(píng)估階段的發(fā)現(xiàn)，提供有效的運(yùn)營(yíng)改善建議，指導(dǎo)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)部門逐步縮小與COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的差距。最終，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)將通過認(rèn)證審核，對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部及美旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部是否能夠通過COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證做出結(jié)果的評(píng)判。

（圖為：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁孫媛女士在COPC認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上講話）

　　COPC Inc.將通過本次COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目，助力美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)部門圍繞“為用戶發(fā)聲，用科技提升體驗(yàn)，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單”的服務(wù)愿景，秉承“以客戶為中心”的價(jià)值觀，持續(xù)提升服務(wù)能力，不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，著力打造高品質(zhì)、高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)體系，并切實(shí)提升客戶的滿意度。正如美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁孫媛女士說的：“以客戶為中心，長(zhǎng)期有耐心。在每一次選擇面前，我們選擇難走、但是正確的那一條。兩個(gè)偉大的公司，希望能碰撞出一流的顧客體驗(yàn)。”