導(dǎo)語(yǔ)：雙十一來(lái)臨，對(duì)電商來(lái)說(shuō)又喜又憂(yōu)。喜是高銷(xiāo)量，高營(yíng)收，清庫(kù)存。悲是高退貨，慢物流，高投訴。對(duì)電商客服也是一場(chǎng)“浩劫”，加班加點(diǎn)、不眠不休的坐在電腦前服務(wù)客戶(hù)。線咨詢(xún)產(chǎn)品—解答客戶(hù)疑問(wèn)—確認(rèn)收貨地址，整個(gè)服務(wù)流程客服全程參與。可以說(shuō)在這場(chǎng)雙十一電商大促中，最忙碌的就是客服了。但是近兩年活躍在市場(chǎng)上的電話(huà)機(jī)器人系統(tǒng)似乎正在改變著這一現(xiàn)狀。
一、雙十一電商軟肋——客戶(hù)服務(wù)
擁擠的網(wǎng)絡(luò)、頻繁的咨詢(xún)以及繁瑣的售后服務(wù)一直是這場(chǎng)電商大促的軟肋。
1、雙十一客流量巨大，客服應(yīng)接不暇，人力成本高居不下
“雙11”，電商面對(duì)的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺(tái)技術(shù)能力，也包括用戶(hù)服務(wù)能力。為了保證服務(wù)到位，電商往往需要大規(guī)模的高素質(zhì)客服人，提供及時(shí)且有效(甚至是24小時(shí))的服務(wù)。更有甚者，企業(yè)要求客服進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升成單轉(zhuǎn)化率，這就意味著商家需要更高的人力成本，然而，在人工紅利消退的現(xiàn)在，人變成了最昂貴的資源。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制人力成本，就成為了每一個(gè)企業(yè)不得不面對(duì)的難題。
2、移動(dòng)時(shí)代的用戶(hù)來(lái)源分散，客服多平臺(tái)切換費(fèi)時(shí)費(fèi)力，用戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)法打通
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和用戶(hù)之間的連接方式是多樣的。用戶(hù)來(lái)源于PC網(wǎng)站、APP、微信、微博等多個(gè)渠道。面對(duì)來(lái)自四面八方的用戶(hù)，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個(gè)平臺(tái)的控制后臺(tái)，然后不斷在多平臺(tái)之間來(lái)回切換，確保實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)的用戶(hù)接待。如此一來(lái)，不僅溝通成本大大提升，而且用戶(hù)的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無(wú)法保存用戶(hù)的溝通數(shù)據(jù)。這種情況下，用戶(hù)如果在APP中提出訴求，下一次轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁(yè)版溝通時(shí)，將不得不重訴自己的需求。因此，解決用戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、降低溝通成本是電商企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。
3、用戶(hù)行為分析環(huán)節(jié)缺失，購(gòu)物轉(zhuǎn)化率低
對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，最根本的目標(biāo)還是提升用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。而轉(zhuǎn)化率的提成，其實(shí)都建立在深入了解用戶(hù)的基礎(chǔ)之上，包括用戶(hù)分布地域、進(jìn)入渠道、類(lèi)型特征、瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握更詳細(xì)的客戶(hù)信息，電商才可能針對(duì)性地提供智能個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，提高用戶(hù)溝通效率，最終提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。
二、傳統(tǒng)呼叫中心——客戶(hù)服務(wù)瓶頸
而傳統(tǒng)的云呼叫中心客服服務(wù)系統(tǒng)因技術(shù)瓶頸也存在難題：超過(guò)80%的咨詢(xún)問(wèn)題都是常見(jiàn)甚至重復(fù)的，客服80%的精力居然都被解答這類(lèi)問(wèn)題占用了。另外還有20%客服日常工作中有至少超過(guò)30%的問(wèn)題無(wú)法解答，這些問(wèn)題可能會(huì)需要企業(yè)的其他任何一個(gè)部門(mén)的同事共同幫助處理。傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通形式都是QQ、郵件、電話(huà)，但它們都很難和客服軟件打通，形成整體的方案?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)：
1.、一對(duì)一：傳統(tǒng)的電話(huà)客服只能一對(duì)一，容量低
2.、體驗(yàn)差：經(jīng)常遇到客服的排隊(duì)情況，感覺(jué)很糟
3.、回答慢：即使有在線客服，也經(jīng)常問(wèn)完等半天
4.、難說(shuō)清：溝通障礙，描述不清，大家都著急
5、質(zhì)檢難：錄音數(shù)據(jù)量大，滿(mǎn)意度難以管控
6、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)整合困難，無(wú)法及時(shí)分析用戶(hù)數(shù)據(jù)
三、電話(huà)機(jī)器人助力傳統(tǒng)呼叫中心解決漏洞，助力電商雙十一
據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年11.11期間某電商平臺(tái)無(wú)人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶(hù)數(shù)達(dá)上百萬(wàn)，獨(dú)立解決問(wèn)題能力達(dá)到60%以上。
漢云通信電話(huà)機(jī)器人通過(guò)對(duì)客戶(hù)當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判，完成對(duì)場(chǎng)景預(yù)判之后，電話(huà)機(jī)器人首先進(jìn)入對(duì)話(huà)流程，進(jìn)一步了解用戶(hù)的需求和意圖，當(dāng)識(shí)別到用戶(hù)的情緒波動(dòng)大時(shí)，機(jī)器人無(wú)縫切換到人工客服，無(wú)需用戶(hù)跳轉(zhuǎn)即可完成機(jī)器人與人工的智能切換。而且在客服界面將會(huì)顯示人機(jī)對(duì)話(huà)的內(nèi)容，便于人工客服快速了解信息，快速接入服務(wù)客戶(hù)。
