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悟空話務(wù)機器人:一個平臺解決多個渠道的客戶需求

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  隨著APP、微信等移動端的迭代升級,使得基于人為載體的溝通方式發(fā)生了根本性的變化。
  從整體來看,以人為載體的直接、單一的溝通場景,即人打電話、人接電話的方式,越來越難以滿足當(dāng)前用戶多元化且快餐式的生活方式,而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場景,即AI打電話、人接電話的方式,它進一步優(yōu)化了用戶的溝通方式,極大的提升溝通效率,過濾用戶想過濾的通話,由此也更能被廣大用戶所青睞。
  但是,當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展,使電話溝通不再是唯一的溝通渠道。包括移動網(wǎng)站、QQ、微信、微博等的出現(xiàn)及崛起,使線上溝通更為便捷,更適用于人們當(dāng)下的溝通習(xí)慣。
  那么,隨著溝通渠道的不斷拓展,用戶對企業(yè)在營銷服務(wù)的效率要求也隨之攀升。這便要求企業(yè)在微信、QQ、微博等眾多渠道同時部署自己的在線營銷服務(wù)系統(tǒng)或客服人員,來為客戶提供即時服務(wù)。
  在客服中,大約有58%的客戶表示自己在尋求客服幫助的時候,要重復(fù)解釋自己的問題。
  還有61%的客戶在接受服務(wù)過程中電話被不斷轉(zhuǎn)接,也就是當(dāng)前客服不能解決其的問題,便把其的當(dāng)前通話轉(zhuǎn)接到第二個、第三個甚至更多客服直至解決問題。而類似情況中,有64%的客戶反映,他們的問題需要反復(fù)進行陳述。
  我們常強調(diào)效率,效率又從何而來
  是客服每天加班加點多點的工作時間?還是不斷更換客服策略來謀求高效?甚至是高薪聘請更專業(yè)的客服?
  就算這些方式對高效客服會有些許幫助,但卻無法徹底解決問題。
  多渠道智能客服系統(tǒng),營銷服務(wù)將事半功倍
  對于公司來說,客服不僅僅是一個單純的服務(wù)人員,很多時候更承擔(dān)著營銷的功能,一個好的客服營銷體系能給企業(yè)帶來十分豐厚的利益。
  企業(yè)要如何創(chuàng)建自己的客服體系
  首先要明確自己客戶服務(wù)的側(cè)重點,目的是營銷還是售后,又或是二者都有的綜合型。另外,企業(yè)要知道自身是否已經(jīng)具備客服系統(tǒng),暫且只是需要升級,還是要根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)情況使用新的系統(tǒng),這將決定后期數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和所需功能的權(quán)限開設(shè)。
  而在選擇客服系統(tǒng)時,就需要考慮客戶接入有哪幾個渠道,是通過文字、語音還是視頻接入?
  app、微博、微信公眾號等是否都需要接入客服系統(tǒng),還是要區(qū)分處理。
  在服務(wù)架構(gòu)上,要明確整個服務(wù)環(huán)節(jié),從客戶發(fā)起問題到問題解決時,都會經(jīng)過哪些步驟、而生成工單后將如何執(zhí)行、哪些部門或人員會參與、系統(tǒng)又是否支持風(fēng)險控制和質(zhì)檢等。
  智能客服系統(tǒng)助企業(yè)成為數(shù)據(jù)中心
  自去年始,不管是新聞媒體,還是資本市場,對于AI領(lǐng)域都是火爆追捧。智能語音機器人的出現(xiàn),更是把AI及智能客服系統(tǒng)炒到了一個較高的熱度。
  市場上,智能云客服系統(tǒng)的主要功能包括工單、智能語音機器人、呼叫中心和數(shù)據(jù)報表等,不同的品牌產(chǎn)品功能側(cè)重也有所不同,而那些產(chǎn)品功能大而全的,也就能滿足各類企業(yè)的營銷服務(wù)需求了。
  一個好的客服體系勢必是通過溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋,來實現(xiàn)一個良性自發(fā)展的循環(huán),而這些也將幫助客服部門從成本中心進化成為數(shù)據(jù)中心,甚至是利潤中心。
  與此同時,也能把客服人員從繁雜的工作中被解放出來,按照實際需求去制定規(guī)則,回歸自身的服務(wù)價值。
  舉個例子,喵裝是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)??头块T每天需要解答大量用戶在品質(zhì)、價格、工程周期等方面的咨詢及售后服務(wù)等方面的訴求,一旦出現(xiàn)差錯,就會降低客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度和信任度,甚至還失去這名客戶及其所帶來的商機。
  那么,喵裝基于當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求,選擇了大壩科技智能客服體系中的悟空話務(wù)機器人來優(yōu)化了企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程,保證客服服務(wù)過程中更專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的溝通話術(shù)和更穩(wěn)定的通話質(zhì)量,以此來提高客服處理用戶問題的效率。
  基于智能外呼的輔助,將大量重復(fù)性的問題都交由悟空話務(wù)機器人來解答,客服只需介入解決一些機器人解決不了的問題,且基于語音實時轉(zhuǎn)化成文本的通話記錄,客服可隨時介入當(dāng)前通話,及時鎖定、跟進意向客戶。
  當(dāng)然,大壩科技的智能客服系也能把企業(yè)多渠道的信息和各個平臺的用戶集中在一套系統(tǒng)中,幫助企業(yè)解決電話、官方網(wǎng)站、微信、微博等多渠道的客戶問題,客服不需要來回切換系統(tǒng),就能為多渠道的客戶提供在線服務(wù)。
  從一個品類到一個平臺,再從一個平臺促成一種約定俗成的溝通方式。
  大壩科技希望能幫助更多的企業(yè)提高客戶對其的滿意度和忠誠度,從而為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。
 

標(biāo)簽:臺灣 三明 麗水 秦皇島 辛集 赤峰 銅川 曲靖

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