過(guò)去16年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，信貸消費(fèi)從開始萌芽到全面滲透消費(fèi)市場(chǎng)；作為信貸消費(fèi)主要形式之一信用卡，從少數(shù)精英人士的“身份象征”，到如今“飛入尋常百姓家”。16年來(lái)，信用卡在中國(guó)飛速發(fā)展，據(jù)央行最新數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)信用卡總發(fā)卡量達(dá)到6.38億張，人均持卡量由0.34張?jiān)鲋?.46張。
16年來(lái)，信用卡的服務(wù)也圍繞客戶需求、技術(shù)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)：從早期電話時(shí)代的人工客服，到移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的智能客服，再到已走入視野的智能助理。“客服曾經(jīng)人工當(dāng)?shù)溃缃馎I為王。從信用卡特別是招商銀行信用卡客服16年來(lái)的變遷，就能看出金融行業(yè)在跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，如何站上金融科技風(fēng)口。”業(yè)內(nèi)人士表示。
率先推出7*24*365客服，打響“服務(wù)好”招牌
2003年被業(yè)界視為我國(guó)信用卡發(fā)展元年。從那年開始，我國(guó)信用卡走上了發(fā)展的快車道，數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年6月底，我國(guó)發(fā)行信用卡2499萬(wàn)張。也就是在那年，招行信用卡率先推出7*24小時(shí)*365天電話客服體系。
“建立7*24小時(shí)*365天客服體系，需要很大的人力成本，但只要客戶體驗(yàn)好，一切投入都是值得的。”招行信用卡客服相關(guān)人士解釋道。在那段時(shí)間，招行信用卡在上海、成都、武漢等地構(gòu)建客戶服務(wù)中心，并招聘大量專業(yè)客服人員，“服務(wù)好”的金字招牌開始打響。
“直到人工智能發(fā)達(dá)的今天，7*24小時(shí)*365天不間斷的電話服務(wù)，仍是許多人遇到信用卡問(wèn)題時(shí)，尋求的最方便、最直接的咨詢方式。”信用卡行業(yè)人士分析。
據(jù)透露，如今招行信用卡仍擁有上千人客服團(tuán)隊(duì)，平均每天接聽15.3萬(wàn)通電話。在收獲用戶認(rèn)可的同時(shí)，招行信用卡也兩度榮膺“全球最佳呼叫中心”、14次榮膺“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”等。
到了2004年，招行信用卡又“敢為人先”，首推“消費(fèi)短信提醒”服務(wù)；2007年，首推“五重安全保障”，包括交易密碼、交易信息提醒、24小時(shí)異常消費(fèi)監(jiān)測(cè)服務(wù)、消費(fèi)明細(xì)Email告知、失卡保障，成為業(yè)界競(jìng)相效仿的服務(wù)標(biāo)桿。
擁抱移動(dòng)互聯(lián)，智能客服構(gòu)建“1+N”服務(wù)生態(tài)
盡管人工客服在情緒感知、語(yǔ)義理解上暫時(shí)不能被取代，但互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)高速發(fā)展所催生的海量客服需求，仍然要靠技術(shù)的力量予以滿足。
2013年，移動(dòng)互聯(lián)迎來(lái)爆發(fā)潮，微信公眾號(hào)還幾乎是媒體屬性，招行信用卡便率先開通微信企業(yè)公眾號(hào)，打造智能微客服平臺(tái)。辦卡、開卡、查賬、查額度、查積分、快速還款、賬單分期、預(yù)借現(xiàn)金等一系列服務(wù)，都能在微信上辦理；并且不同于短信交易提醒有一定金額門檻，微信交易提醒筆筆都有。據(jù)透露，目前招行信用卡平均每天發(fā)送2000多萬(wàn)條微信提醒。招行信用卡有關(guān)人士透露，這些年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)得很快，傳統(tǒng)的客服人員沒(méi)怎么增長(zhǎng)，但客服量、服務(wù)能力翻了好幾倍。
“如今的智能微客服除了微信公眾號(hào)，還包括微信小程序、支付寶生活號(hào)、支付寶小程序、QQ、百度百家號(hào)、百度小程序、今日頭條、知乎等，粉絲量達(dá)1.2億。”招行信用卡相關(guān)人士表示。智能微客服的運(yùn)用，也是將信用卡服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道向多元化渠道轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)客服時(shí)代到智能客服時(shí)代轉(zhuǎn)型的一大標(biāo)志。
自2014年起，移動(dòng)電商和O2O行業(yè)發(fā)展，消費(fèi)者的購(gòu)買場(chǎng)景和售后咨詢逐漸搬到線上，早已穩(wěn)固微信陣地的招行信用卡，又率先在自家掌上生活A(yù)pp平臺(tái)建立智能客服，構(gòu)建了“1+N”服務(wù)生態(tài)。“‘1’就是掌上生活A(yù)pp，‘N’是指所有第三方服務(wù)平臺(tái)，包括微信、QQ、知乎、今日頭條等，希望我們的服務(wù)能無(wú)所不在，無(wú)微不至。”招行信用卡客服有關(guān)人士表示。
在“1+N”服務(wù)生態(tài)下，招行信用卡得以不斷深化用戶智能客服體驗(yàn):2015年自主研發(fā)推出“一鍵鎖卡”，可由用戶根據(jù)自己需要管理交易時(shí)間、類型和地區(qū)，成為央行規(guī)定的信用卡標(biāo)配功能；2017年推出全景智額，為用戶提供一站式額度管理功能，同年在業(yè)內(nèi)首先推出AI客服體系，再一次刷新了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
智能助理時(shí)代，服務(wù)“看得見”也“聽得見”
中國(guó)銀行協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告》指出，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員規(guī)模呈現(xiàn)小幅下降，全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營(yíng)模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來(lái)電量，加速推進(jìn)了客服中心運(yùn)營(yíng)成本的管控。近兩年人工智能的發(fā)展，將客服帶到新高度。
其實(shí)不僅銀行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也借力人工智能，完成客服新的轉(zhuǎn)型：阿里發(fā)布阿里小蜜，這是一款人工智能購(gòu)物助理虛擬機(jī)器人；網(wǎng)易自建網(wǎng)易七魚，定位智能客服機(jī)器人，通過(guò)引進(jìn)大數(shù)據(jù)和人工智能解決客服壓力；京東成立JIMI智能客服團(tuán)隊(duì)，至今已承擔(dān)超過(guò)50%的京東客服任務(wù)……
在信用卡這一客服需求旺盛的領(lǐng)域，人工智能也落地開花。以招行信用卡為例，在今年掌上生活A(yù)pp7.0升級(jí)之際，招行信用卡推出“小招喵智能助理”，采用語(yǔ)音轉(zhuǎn)化、語(yǔ)義識(shí)別等AI技術(shù)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行智能意圖分析，讓服務(wù)“看得見”的同時(shí)也“聽得見”。目前，智能助理月服務(wù)量超1000余萬(wàn)次、用戶量近550萬(wàn)；同時(shí)，在電話語(yǔ)音IVR中植入智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94%，交互量近8萬(wàn)，讓客服變得如聊天一樣簡(jiǎn)單自然。
“對(duì)于人工智能技術(shù)在服務(wù)上的應(yīng)用，除了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在圖像中我們已經(jīng)運(yùn)用了人臉識(shí)別，大大縮短了安全認(rèn)證時(shí)間。我們還是國(guó)內(nèi)首家采用無(wú)文本合聲，可在用戶來(lái)電正常對(duì)話中完成聲紋識(shí)別的信用卡企業(yè)。”招行信用卡客服人士補(bǔ)充道。
據(jù)悉，在AI應(yīng)用逐步從機(jī)器人向更融合的人機(jī)協(xié)同等場(chǎng)景滲透的發(fā)展趨勢(shì)之下，招行信用卡在線人工服務(wù)也適時(shí)植入AI技術(shù)，極大提升了人工服務(wù)效率和質(zhì)量。同時(shí)，在智能音箱熱潮下，招行信用卡服務(wù)也率先入駐百度、天貓、小米和京東智能音箱平臺(tái)。
從傳統(tǒng)客服時(shí)代到智能客服時(shí)代，再到智能助理時(shí)代，招行信用卡16年客服進(jìn)化史，就是一部信用卡客服簡(jiǎn)史。“給用戶提供多元化、多媒體、全方位的服務(wù)體驗(yàn)，打造最佳客戶體驗(yàn)信用卡，是屹立于這個(gè)新時(shí)代的關(guān)鍵。”招行信用卡相關(guān)人士表示。
