2019年2月26日，百度的一封內部輪崗通報郵件引起業(yè)界的關注，三位副總裁的崗位和管理職責都發(fā)生了重大的變化。通告中提到，副總裁鄭子斌全面負責以CRM為基礎的創(chuàng)新業(yè)務。這是否意味著，除傳統(tǒng)的網絡廣告業(yè)務外，CRM將成為百度繼無人駕駛、智能音箱、企業(yè)云服務之后的另一個戰(zhàn)略創(chuàng)新方向？百度進入CRM領域的勝算究竟幾何？
此番將領軍CRM業(yè)務的副總裁鄭子斌，此前全面負責百度的所有廣告類商業(yè)產品及研發(fā)。據剛剛發(fā)布的百度Q4及全年財報，其2018年全年1023億收入中，近80%都來自于他所負責的廣告業(yè)務，因此鄭子斌在百度內部的角色可以說是非常重要。公開資料顯示，鄭子斌畢業(yè)于斯坦福大學計算機系，2010年5月加盟百度，2011年創(chuàng)辦百度美國硅谷研發(fā)中心，2017年回國專注國內業(yè)務同時擔任百度搜索公司CTO，加入百度之前曾在谷歌、阿里巴巴、Oracle擔任重要技術崗位。
企業(yè)CRM市場已經發(fā)展多年，SAP、Oracle等國際軟件巨頭主要以大型企業(yè)為服務對象，為銷售和客戶關系管理提供系統(tǒng)化工具，旨在提升既有客戶的復購率和溝通效率，系統(tǒng)建設和運營成本相對較高，難以在數(shù)量龐大的中小企業(yè)中得以應用。創(chuàng)立于1999年的Salesforce以租賃式網頁CRM軟件服務（SaaS模式）切入市場，以云端服務的方式大幅降低了CRM系統(tǒng)的運營成本，快速占領了美國中小企業(yè)CRM市場，幫助更多中小企業(yè)完成從新客戶獲取到老客戶維護的客戶全生命周期管理。后來伴隨云計算技術和相關底層技術的發(fā)展，Salesforce打造了面向開發(fā)者的PaaS平臺，滿足了不同行業(yè)企業(yè)的定制化CRM需求，帶來了用戶數(shù)量的迅猛增加。目前Salesforce的市值達到了1248億美元，是全球最大的CRM軟件公司。
據透露，百度進入企業(yè)CRM市場，預計將采取與Salesforce類似的產品定位，即SaaS+PaaS模式，特別是以PaaS平臺主導的營銷型CRM。這意味著百度將向第三方生態(tài)、產品和開發(fā)者全面開放合作，輸出能力扶持包括第三方CRM廠商在內的合作伙伴，共同為客戶提供更好的CRM產品和服務，促進國內CRM市場的良性發(fā)展。百度目前不僅是中國最大的搜索引擎，也是最大的新聞資訊信息流平臺，是很多企業(yè)投放廣告和獲取新客戶的首選。百度積累了十余年的企業(yè)營銷數(shù)據，擁有數(shù)百萬的企業(yè)客戶資源，都給了其進入CRM市場的足夠底氣。同時，隨著移動互聯(lián)網紅利的逐步消退，網絡商業(yè)流量增長放緩，幫助企業(yè)客戶提高客戶轉化率和營銷ROI，也是擺在百度面前的重大問題。為客戶提供一套打通營銷和銷售環(huán)節(jié)的CRM系統(tǒng)，還能幫助百度進一步鞏固在網絡廣告領域的行業(yè)地位。
來自國際知名咨詢公司Gartner的數(shù)據顯示，CRM在2017年已經躍升為全球第一大企業(yè)級軟件品類。而有關數(shù)據顯示，2018年中國CRM市場規(guī)模僅為美國市場的3.5%，具有極大的增長潛力。
剛剛過去的2018年被視為BAT全面從服務網民向服務企業(yè)（從2C到2B）轉型的關鍵一年。另一個重要的企業(yè)級市場是公有云服務，百度此前宣布去年Q4來自這一領域的營業(yè)收入超過十億元人民幣，這意味著百度云成為僅次于阿里云、騰訊云的國內第三大公有云服務提供商。而百度云的起步遠晚于阿里云、金山云、華為云等同行，憑借自身的技術優(yōu)勢實現(xiàn)了快速發(fā)展。反觀國內CRM市場，其競爭激烈程度、領先廠商的壟斷程度都遠低于企業(yè)云服務市場，特別是營銷型CRM市場在中國幾乎剛剛起步，可謂大有可為。
除上述內部高層輪崗通告外，從行業(yè)及人才市場，尚未了解到百度進軍CRM市場的更進一步信息。但將商業(yè)產品核心負責人調到這一領域，以及自身具有的潛在資源和技術優(yōu)勢，加上巨大的市場空間，都讓人不得不對這家互聯(lián)網巨頭在CRM市場的前景抱有很大的期待。
