2019年2月26日，百度的一封內(nèi)部輪崗?fù)▓?bào)郵件引起業(yè)界的關(guān)注，三位副總裁的崗位和管理職責(zé)都發(fā)生了重大的變化。通告中提到，副總裁鄭子斌全面負(fù)責(zé)以CRM為基礎(chǔ)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。這是否意味著，除傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)外，CRM將成為百度繼無(wú)人駕駛、智能音箱、企業(yè)云服務(wù)之后的另一個(gè)戰(zhàn)略創(chuàng)新方向？百度進(jìn)入CRM領(lǐng)域的勝算究竟幾何？
此番將領(lǐng)軍CRM業(yè)務(wù)的副總裁鄭子斌，此前全面負(fù)責(zé)百度的所有廣告類(lèi)商業(yè)產(chǎn)品及研發(fā)。據(jù)剛剛發(fā)布的百度Q4及全年財(cái)報(bào)，其2018年全年1023億收入中，近80%都來(lái)自于他所負(fù)責(zé)的廣告業(yè)務(wù)，因此鄭子斌在百度內(nèi)部的角色可以說(shuō)是非常重要。公開(kāi)資料顯示，鄭子斌畢業(yè)于斯坦福大學(xué)計(jì)算機(jī)系，2010年5月加盟百度，2011年創(chuàng)辦百度美國(guó)硅谷研發(fā)中心，2017年回國(guó)專(zhuān)注國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)同時(shí)擔(dān)任百度搜索公司CTO，加入百度之前曾在谷歌、阿里巴巴、Oracle擔(dān)任重要技術(shù)崗位。
企業(yè)CRM市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展多年，SAP、Oracle等國(guó)際軟件巨頭主要以大型企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，為銷(xiāo)售和客戶(hù)關(guān)系管理提供系統(tǒng)化工具，旨在提升既有客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率和溝通效率，系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高，難以在數(shù)量龐大的中小企業(yè)中得以應(yīng)用。創(chuàng)立于1999年的Salesforce以租賃式網(wǎng)頁(yè)CRM軟件服務(wù)（SaaS模式）切入市場(chǎng)，以云端服務(wù)的方式大幅降低了CRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，快速占領(lǐng)了美國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)，幫助更多中小企業(yè)完成從新客戶(hù)獲取到老客戶(hù)維護(hù)的客戶(hù)全生命周期管理。后來(lái)伴隨云計(jì)算技術(shù)和相關(guān)底層技術(shù)的發(fā)展，Salesforce打造了面向開(kāi)發(fā)者的PaaS平臺(tái)，滿足了不同行業(yè)企業(yè)的定制化CRM需求，帶來(lái)了用戶(hù)數(shù)量的迅猛增加。目前Salesforce的市值達(dá)到了1248億美元，是全球最大的CRM軟件公司。
據(jù)透露，百度進(jìn)入企業(yè)CRM市場(chǎng)，預(yù)計(jì)將采取與Salesforce類(lèi)似的產(chǎn)品定位，即SaaS+PaaS模式，特別是以PaaS平臺(tái)主導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)型CRM。這意味著百度將向第三方生態(tài)、產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)者全面開(kāi)放合作，輸出能力扶持包括第三方CRM廠商在內(nèi)的合作伙伴，共同為客戶(hù)提供更好的CRM產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的良性發(fā)展。百度目前不僅是中國(guó)最大的搜索引擎，也是最大的新聞資訊信息流平臺(tái)，是很多企業(yè)投放廣告和獲取新客戶(hù)的首選。百度積累了十余年的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，擁有數(shù)百萬(wàn)的企業(yè)客戶(hù)資源，都給了其進(jìn)入CRM市場(chǎng)的足夠底氣。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利的逐步消退，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)流量增長(zhǎng)放緩，幫助企業(yè)客戶(hù)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和營(yíng)銷(xiāo)ROI，也是擺在百度面前的重大問(wèn)題。為客戶(hù)提供一套打通營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的CRM系統(tǒng)，還能幫助百度進(jìn)一步鞏固在網(wǎng)絡(luò)廣告領(lǐng)域的行業(yè)地位。
來(lái)自國(guó)際知名咨詢(xún)公司Gartner的數(shù)據(jù)顯示，CRM在2017年已經(jīng)躍升為全球第一大企業(yè)級(jí)軟件品類(lèi)。而有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模僅為美國(guó)市場(chǎng)的3.5%，具有極大的增長(zhǎng)潛力。
剛剛過(guò)去的2018年被視為BAT全面從服務(wù)網(wǎng)民向服務(wù)企業(yè)（從2C到2B）轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一年。另一個(gè)重要的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)是公有云服務(wù)，百度此前宣布去年Q4來(lái)自這一領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)收入超過(guò)十億元人民幣，這意味著百度云成為僅次于阿里云、騰訊云的國(guó)內(nèi)第三大公有云服務(wù)提供商。而百度云的起步遠(yuǎn)晚于阿里云、金山云、華為云等同行，憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。反觀國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)，其競(jìng)爭(zhēng)激烈程度、領(lǐng)先廠商的壟斷程度都遠(yuǎn)低于企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)，特別是營(yíng)銷(xiāo)型CRM市場(chǎng)在中國(guó)幾乎剛剛起步，可謂大有可為。
除上述內(nèi)部高層輪崗?fù)ǜ嫱?，從行業(yè)及人才市場(chǎng)，尚未了解到百度進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的更進(jìn)一步信息。但將商業(yè)產(chǎn)品核心負(fù)責(zé)人調(diào)到這一領(lǐng)域，以及自身具有的潛在資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加上巨大的市場(chǎng)空間，都讓人不得不對(duì)這家互聯(lián)網(wǎng)巨頭在CRM市場(chǎng)的前景抱有很大的期待。
