隨著AI語音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語音的互動正變得越來越簡單高效。企業(yè)客服中心也大量使用自助語音服務代替人工，增強與客戶的溝通和交流。未來，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，智能客服必將帶來更多的價值。
歷史上，幾乎所有新技術都經歷了與人工智能相似的發(fā)展周期。AI解決方案的發(fā)展方興未艾，一方面能創(chuàng)造無限新機遇，另一方面，人類正面臨如何落實AI戰(zhàn)略的巨大挑戰(zhàn)，從而推動AI技術的商業(yè)落地、投資回報最大化。
目前，擺在我們面前的選擇有兩種：一是坐等塵埃落定，從他人的失敗中汲取教訓；二是盡早投入、開拓創(chuàng)新、開展概念驗證，引領人工智能的潮流。這兩種戰(zhàn)略各有優(yōu)劣，但更簡單的方法是從具有一定成熟度、商業(yè)效益顯著、投資回報有保障的AI商業(yè)用例出發(fā)，例如AI使能的語音客服技術已經成熟，可用于加強與客戶的互動，提升企業(yè)運營效率。
AI在客服領域的作用
自然語言處理和機器學習技術的發(fā)展，已使語音識別準確度基本達到人類認知水平。隨著語音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語音的互動正變得愈發(fā)自然、簡單、有效，就連老人和小孩都可以方便的使用像Alexa等智能音箱服務。
客服中心也已經開始使用智能語音導航服務替換傳統(tǒng)菜單式自助語音交互服務，分擔人工座席服務。根據(jù)德勤分析預測，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例為64%，到2019年，這一比例將下降至47%。到2020年，B2C領域25%的初級客服需求將被智能客服取代。隨著AI技術的進一步發(fā)展，越來越多的企業(yè)將使用智能客服。
全球電信運營商面臨巨額運營支出，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2018年，50%的運營商將減少運營成本作為戰(zhàn)略目標，20%的運營商將降低OPEX視為頭等大事。通過進一步分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶服務占運營商總體OPEX的7%左右。在客服領域引入智能客服，可以優(yōu)化運營成本，同時提升最終用戶互動體驗和滿意度。
另一方面，智能客服在提升效率的同時，是否也能夠優(yōu)化人力資源配置？為此，我們必須將智能客服視為輔助人工客服，而非替代人工客服的解決方案。AI可替代人工進行重復性工作，如了解客戶問詢、更新客戶信息等，讓人類客服專員有更多精力與客戶建立情感聯(lián)系，真正了解客戶需求，從而建立更有意義的客戶關系，深化運營商與客戶的聯(lián)系，提升運營商的客戶滿意度指標NPS(NetPromoterScore)。
運營商使用智能客服作為提供自助服務的新渠道，帶來的優(yōu)勢非常明顯：
- 語音識別技術已經非常成熟，可以輕松聽懂不同的方言和語言；
- 智能客服提供全天候在線服務，客戶無需長時間排隊等待；
- 智能客服能夠實時響應客戶問詢，不需要人工登錄不同的系統(tǒng)搜索信息提供給客戶，而是可以直接調用API接口，為客戶提供詳細信息。
目前的自助服務渠道，如交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）等，在進行業(yè)務操作時，比如查詢余額，需要按照語音菜單，逐步按鍵，很難跳過復雜的菜單節(jié)點，直接到達最終節(jié)點完成整個自助服務操作。
對比之下，智能客服將客戶需求變成一條條語音命令，并通過多輪對話引擎在短時間內同時執(zhí)行多條命令。因此，擁有一款可以理解用戶語音命令、調用企業(yè)API、執(zhí)行業(yè)務流程、實時更新狀態(tài)的智能客服解決方案，將帶來更好的用戶體驗。
面向未來，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，此類AI解決方案將創(chuàng)造更多價值。在一些場景下，多個AI系統(tǒng)之間可以進行交互，從而形成一個更龐大的AI網絡，能夠處理更復雜的客戶需求。
華為推出智能客服解決方案
華為非常重視AI的發(fā)展，并率先推出了面向不同行業(yè)的AI產品和解決方案。在客服領域，華為推出的智能客服解決方案在探索如何利用AI能力降低運營成本，提升客服效率，改善客戶體驗方面已經通過驗證。華為具備強大的AI自研能力，包括一系列自然語言處理模型、對話流情境意圖管理、序列識別模型、在線糾錯等；同時，華為還與許多AI創(chuàng)新公司建立了合作伙伴關系，共同開發(fā)高效、優(yōu)質的解決方案。
華為智能客服解決方案的原理十分簡單：系統(tǒng)接到電話后，自動語音識別（ASR）和文本到語音（TTS）功能提供語音識別和語音合成能力，相當于智能客服的耳和口。經過識別的客戶語音內容傳輸至智能客服的大腦—多輪會話引擎，分析理解客戶意圖并與客戶對話。當智能客服無法理解客戶語音時，可向人工求助。
華為智能客服的關鍵優(yōu)勢在于：支持通過開放API與現(xiàn)有計費系統(tǒng)、業(yè)務支撐系統(tǒng)或其他任何企業(yè)應用連接，實時獲取豐富的業(yè)務信息，快速響應客戶問詢。針對運營商客服中心的標準要求，華為開發(fā)了開箱即用模板，可以快速部署解決方案，降低交付成本。
從運營數(shù)據(jù)來看，華為智能客服解決方案已經實現(xiàn)預期的商業(yè)目標，客服中心的運營指標已基本達成，其中首次呼叫解決率（FCR）達到90%，客戶滿意度為88%，越來越多的客戶通過與智能客服對話獲取需要的服務。智能客服必將為客戶帶來服務體驗的變革，為運營商帶來巨大的商業(yè)效益。
