客服專員和用戶之間，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些讓人啼笑皆非的對話，有時(shí)也會(huì)言辭激烈互相爭吵。然而其背后所體現(xiàn)出來的是客戶服務(wù)的諸多問題。
客服故事一
用戶：我買了你們的上網(wǎng)卡，怎么用啊。
客服了解了一下，發(fā)現(xiàn)對方對電腦知識(shí)了解不多，就很耐心的從頭教起：“請打開我的電腦“
用戶：咦，你的電腦我怎么能打開呢？
客服（差點(diǎn)暈倒）：那就打開你的電腦
用戶：我的電腦就是打開的阿。
客服：徹底暈倒，后來花費(fèi)了很大的力氣在“你的我的電腦“上面
客服故事二
用戶：前天用了你們的軟件找人搬家，卻把東西摔壞了，怎么辦？
客服：我們會(huì)盡快與相關(guān)人員溝通
用戶：過去兩天了，怎么還沒有解決？
客服：請問你是什么問題？
用戶：前兩天打電話投訴過
客服：具體什么問題，我會(huì)給您記錄
用戶：#$^*****（再次說了一遍之前的問題）
客服：好的，我們會(huì)稍后聯(lián)系您
就這樣反復(fù)詢問了四次，問題解決方案也沒有明確給出……
相信大家都有跟客服交流咨詢的經(jīng)歷，好的客服人員是可遇不可求的。如今，用戶對客服的需求越來越大，高效、高質(zhì)量解決客服訴求，對于提升用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
客服人員的解答質(zhì)量和效率會(huì)直接影響到用戶后續(xù)對產(chǎn)品的使用。國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明67%的客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會(huì)因?yàn)榭蛻舴?wù)質(zhì)量問題而流失，若采取有效的措施解決客戶投訴問題則可挽回75%的客戶，吸引一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
為了提高客服效率和質(zhì)量，客服中心會(huì)對客服電話錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢。通過對客服電話錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的改善計(jì)劃，以提升服務(wù)水平。但人工質(zhì)檢的效率比較低，單個(gè)工作人員差不多一天可以質(zhì)檢70-80通客服錄音，如果客服接聽數(shù)量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。
隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢逐步取代人工質(zhì)檢。通過智能質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。
另外，通過智能質(zhì)檢，對客服錄音進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)客服中存在的質(zhì)量問題，進(jìn)而優(yōu)化客戶服務(wù)策略，提高客服人員的專業(yè)服務(wù)能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。
榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案通過自動(dòng)語言識(shí)別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價(jià)及控制。通過數(shù)據(jù)采集（轉(zhuǎn)化+整合）及分析，最終實(shí)現(xiàn)對語音的自動(dòng)評分、自動(dòng)標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
隨著市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐之外，專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是提升產(chǎn)品競爭力的重要保障。榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案助力企業(yè)為客戶提供更高質(zhì)量、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。
