從入行移動客服到現(xiàn)在將近一年時間了，光陰如箭，從懵懵懂懂到現(xiàn)在可以獨(dú)擋一面?？头^不是接接電話的小角色，我們是公司里不容忽視的團(tuán)隊。我們站在第一線直面客戶的反饋，是公司前端后端信息交互的一個重要樞紐。
（圖為作者）
那是我剛轉(zhuǎn)正下組不久的一天，對這份工作熱愛至極，每次入線：“您好！請說！”朗朗上口，我要找媽媽！一位韶關(guān)客戶來電，您好！這里是移動客服熱線，請問有什么可以幫到您？我要找媽媽！小女孩一直重復(fù)這句話。
對于工作來說，這種電話很多時候都會被主觀判斷為無無聊性質(zhì)的客戶。容不得我考慮，女孩突然痛哭起來，情緒特別激動:“我要去深圳找媽媽，可是我不知道怎么去，你能幫幫我嗎？”可是我想，聽女孩聲音年紀(jì)很小，并且情緒和哭聲那么真實(shí)，不像是惡意騷擾。此時我是馬上說：“你先別哭，有事我們慢慢說，好嗎？”
小女孩說：“他們都不管我了，連媽媽也不要我，我要去深圳找媽媽！”我趕緊說：“可是你一個人怎么去呢，多不安全啊，你還要上學(xué)呢”。女孩子還是哭著說：“可是我現(xiàn)在真的很傷心很難過，他們都不管我”。
聽到這我覺得女孩應(yīng)該是跟家人鬧矛盾了，情急下想離家出走，這種事可大可小，畢竟她還那么小。我慢慢地安慰她說：“你家人他們很愛你的哦，你哭那么傷心，他們肯定很心疼，如果你一個人去深圳，很不安全，你的家人很擔(dān)心的，你也不想這樣吧”。
小女孩趕緊說：“那你能帶我去深圳找嗎？我不會路，你就帶我去，媽媽已經(jīng)好多年沒有回家了，我就想去找她，問問她為什么丟下我?？墒俏乙膊粫?rdquo;。我回答她：“誒，要不這樣子，你先好好上學(xué)，等你以后上大學(xué)了，有了出息，家人也就會帶你去了，媽媽不回家，肯定是有不得已的苦衷的，因?yàn)槟氵€小呀，所以不能讓你擔(dān)心，你那么懂事，應(yīng)該可以理解家人的用心吧，對嗎？”“嗯！對！”。
這個通話我們大概聊了20分鐘左右，小女孩接受了我的建議，最后說：“謝謝哥哥，你是個好人，我等等要給你評10分”。就這樣的一瞬間內(nèi)心從不知所措變成了感動，滿滿的感動。
經(jīng)歷那通電話后我在想，10086客服是什么？10086客服不只是為客戶解決問題，解決問題有小和機(jī)器人、APP等等自助渠道比人工服務(wù)更為方便，但是我們對于公司而言很重要，因?yàn)槲覀冇袦囟?，很多時候我們并幫不了客戶什么，我們只是讓客戶心里好受些。
