談呼叫中心有效管理

物理環(huán)境

。。局域工作環(huán)境與呼叫中心可直觀的最大變化就是物理環(huán)境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問(wèn)題，例如員工身體舒適程度，從而能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工在局域辦公室工作時(shí)，員工和經(jīng)理都能見(jiàn)到在走廊服務(wù)柜臺(tái)排隊(duì)的客戶。經(jīng)理和員工同樣能知道辦公室內(nèi)能夠給與回復(fù)的員工數(shù)目。而在呼叫中心，職員無(wú)法看到在走廊排隊(duì)的客戶。取而代之的是另一典型場(chǎng)景，安置了個(gè)人計(jì)算機(jī)的一排排隔間，以及職員通過(guò)耳機(jī)聽(tīng)取電話呼叫。職員和經(jīng)理不知道進(jìn)入中心的客戶數(shù)目，也不知道有多少員工準(zhǔn)備接聽(tīng)呼叫?？赡軉T工通常是整天坐在隔間內(nèi)，幾乎不與其他人交流，或者甚至沒(méi)有機(jī)會(huì)四周活動(dòng)。作為一位呼叫中心經(jīng)理，需要認(rèn)真考慮這種物理環(huán)境的變化，并且應(yīng)把握一切機(jī)會(huì)幫助員工調(diào)節(jié)。

客戶預(yù)期

。。客戶預(yù)期是呼叫中心經(jīng)理在新環(huán)境下所遇到的另一變化問(wèn)題。例如，客戶預(yù)期的一個(gè)主要變化是，與人工相比客戶在電話里感到取得回復(fù)所需時(shí)間的變化。在局域辦公室里，客戶可能需要排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)等候回復(fù)。然而，客戶可感到舒適，因?yàn)樗麄冎辽倏梢灾涝陉?duì)伍中的位置，可以看到排在其前面的人數(shù)，也能大概估計(jì)出還需要等候的時(shí)間。我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶能在局域辦公室排隊(duì)等候幾個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在會(huì)因在電話里等候客戶服務(wù)代表10分鐘而抱怨。呼叫中心學(xué)專家稱這種區(qū)別為"可視排隊(duì)"和"不可視排隊(duì)"，這將帶給呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)實(shí)的管理挑戰(zhàn)。

員工活動(dòng)

。。在新工作環(huán)境下的變化的第三個(gè)方面是員工活動(dòng)的戲劇性變化。由于員工是呼叫中心的最重要的資源，這種員工活動(dòng)的變化將引起許多管理問(wèn)題。呼叫中心的員工一天中將花費(fèi)很多時(shí)間在電話里與客戶溝通，沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)行個(gè)人間的交流合作。呼叫中心員工不僅要求在電話里與客戶交談，同時(shí)還要在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入。為了做好這些新的工作，員工需要培訓(xùn)和鼓勵(lì)，例如職位升遷?，F(xiàn)在呼叫中心經(jīng)理有責(zé)任緩解員工活動(dòng)情況變化所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。以維系呼叫中心最重要的資源：?jiǎn)T工。

管理責(zé)任

。。對(duì)向呼叫中心轉(zhuǎn)變過(guò)程中的所有變化，呼叫中心經(jīng)理不僅有責(zé)任了解，而且需要制定計(jì)劃實(shí)行新的職責(zé)。呼叫中心的規(guī)模大致是過(guò)去局域辦公室管理的四倍或更多，它面臨的問(wèn)題例如大量雇用人數(shù)，并且，在不能看到客戶隊(duì)伍的情況下，得知實(shí)際呼叫中心工作量也有難度。和預(yù)期的一樣，這將給呼叫中心經(jīng)理帶來(lái)大量新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。在呼叫中心內(nèi)甚至"語(yǔ)言"也是不同的，同時(shí)也帶來(lái)新的術(shù)語(yǔ)例如服務(wù)水平，排隊(duì)時(shí)間和電話監(jiān)控。然而，呼叫中心對(duì)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)還是全新的事物，但其本身作為行業(yè)已有大約30年了。經(jīng)理們現(xiàn)在可能處于全新的環(huán)境，但是面對(duì)的許多問(wèn)題對(duì)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生。因此他們可以通過(guò)得到行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以較容易地解決管理挑戰(zhàn)。

呼叫中心管理定義

。。有一個(gè)呼叫中心管理的標(biāo)準(zhǔn)定義適宜所有行業(yè)涉及的呼叫中心。該定義是這樣的：

。。"呼叫中心管理是一門藝術(shù)，是使適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時(shí)間處在合適的位置，以便在高質(zhì)量服務(wù)水平下，掌握準(zhǔn)確的預(yù)期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)

。。為了在呼叫中心環(huán)境中盡到職責(zé)，呼叫中心經(jīng)理必須理解該定義并知道為其工作提供建議的原則。例如：
· "適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工" 指員工問(wèn)題，例如雇傭?qū)嵺`，培訓(xùn)，和維系
· "在合適的時(shí)間處在合適的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期間能夠聽(tīng)取呼叫的員工的正確數(shù)目。 i
· "準(zhǔn)確的預(yù)期工作量"指的是預(yù)測(cè)和制定計(jì)劃的問(wèn)題
· "高質(zhì)量服務(wù)水平"是指需要限制工作方式

。。對(duì)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這些原則都是呼叫中心管理的主要核心。

呼叫中心經(jīng)理工作描述

。。呼叫中心經(jīng)理有責(zé)任對(duì)其呼叫中心進(jìn)行日常運(yùn)作和管理。這需要為呼叫中心選擇適合的服務(wù)水平，預(yù)測(cè)呼叫中心工作量，計(jì)算運(yùn)作該工作量所需員工數(shù)，組織員工行程，以及分析改善后的結(jié)果。另外，呼叫中心經(jīng)理還要負(fù)責(zé)管理其他許多方面，包括員工發(fā)展與培訓(xùn)。其中一些呼叫中心經(jīng)理的主要職責(zé)描述如下：

· 創(chuàng)建服務(wù)水平-- 呼叫中心經(jīng)理，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人和管理人應(yīng)當(dāng)共同工作創(chuàng)建呼叫中心的服務(wù)水平。服務(wù)水平通常定義為一個(gè)目標(biāo)，即在一定秒數(shù)內(nèi)回復(fù)一定比率的呼叫。
· 預(yù)測(cè)工作量-- 呼叫中心經(jīng)理預(yù)測(cè)其呼叫中心工作量意思是決定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除預(yù)測(cè)將來(lái)所需人力外，這將為計(jì)算所需基本人力提供基礎(chǔ)。
· 準(zhǔn)備工作目錄-- 呼叫中心經(jīng)理利用對(duì)工作量的預(yù)測(cè)來(lái)準(zhǔn)備工作目錄，從而滿足呼叫中心工作量的需要
· 員工發(fā)展--為了最大限度地減少呼叫中心員工流失，呼叫中心經(jīng)理需要進(jìn)行員工發(fā)展。注重員工的發(fā)展將充分完善員工和呼叫中心的運(yùn)行。員工發(fā)展步驟包括在表10中，但不局限于此：

表10 員工發(fā)展周期圖

呼叫中心管理問(wèn)題

。。為了盡量符合呼叫中心經(jīng)理對(duì)管理知識(shí)的需要，我們開(kāi)展了呼叫中心管理課程。這些培訓(xùn)課程為本國(guó)呼叫中心經(jīng)理提供了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以便明確和討論其呼叫中心環(huán)境下的管理問(wèn)題。作為培訓(xùn)的一部分，許多呼叫中心經(jīng)理投票找出了在新的呼叫中心工作環(huán)境下帶來(lái)主要挑戰(zhàn)的管理問(wèn)題。面臨的這些主要普遍問(wèn)題包括：

· 員工維系
· 培訓(xùn)
· 計(jì)劃增加工作量
· 工作限制
· 技術(shù)