政府熱線電話有了人工智能接線員。近日，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊(cè)咨詢服務(wù)熱線人工智能接線員“小商”上崗，接聽來電數(shù)量由過去的日均300個(gè)增加到558個(gè)。
為了解決人工咨詢打不通、等待時(shí)間長等問題，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局和中科院北京亞洲衛(wèi)星通信技術(shù)有限公司合作研發(fā)了人工智能客服系統(tǒng)，并于3月15日上線。“小商”功能強(qiáng)大，能識(shí)別不同的方言，能自動(dòng)對(duì)上下文語意進(jìn)行理解并進(jìn)行深度推理，根據(jù)搜索引擎模塊和專業(yè)知識(shí)庫數(shù)據(jù)，給出準(zhǔn)確的答案。還能根據(jù)熱點(diǎn)問題、增長最快問題、最新問題等維度對(duì)咨詢電話內(nèi)容做實(shí)時(shí)分析，方便團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求，快速完善知識(shí)庫。當(dāng)訪客提出與知識(shí)庫已有問題相似的問題時(shí)，它能將問題智能收納到相似類目下，待管理審核，以豐富知識(shí)庫。
人工智能客服上線后，登記注冊(cè)咨詢熱線席位從2個(gè)增加到20個(gè)。運(yùn)行半個(gè)月以來，日均接聽量558個(gè)。“AI客服提高了政務(wù)服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)人工成本與企業(yè)辦事時(shí)間成本雙下降的效果。”海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局正研究建立立體化的智能咨詢體系，由單一的電話咨詢到網(wǎng)站、微信、大廳虛擬影像機(jī)器人等多渠道，為海淀企業(yè)提供服務(wù)。
