NICE收購(gòu)Brand Embassy用智能數(shù)字對(duì)話替換座席數(shù)字孤島

　　如今，Brand Embassy的43名員工（包括17名研發(fā)人員）提供基于云的全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，提供集成的社交媒體，消息，實(shí)時(shí)聊天和人工智能聊天機(jī)器人服務(wù)。

　　去年九月，Twilio已經(jīng)收購(gòu)了總部位于布拉格的Ytica。與Ytica一樣，Brand Embassy不僅誕生于云端，它也是建立在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）云中的微服務(wù)上。從那里，兩家公司的故事發(fā)生了變化。

　　Brand Embassy，雖然年輕，卻是一個(gè)比Ytica更成熟的公司。該公司于2011年簽署了其第一個(gè)客戶Telefonica O2。NICE inContact報(bào)告稱，Brand Embassy目前擁有大約80個(gè)客戶，其軟件已被1，400多個(gè)指定座席使用。O2仍然是一個(gè)“熱心用戶”，其他客戶包括沃達(dá)豐，安聯(lián)，T-Mobile和ING。

　　請(qǐng)注意，“熱心用戶”是筆者的用語(yǔ)，而不是NICE inContact使用的。我之所以使用它，是因?yàn)槲乙呀?jīng)閱讀了Brand Embassy網(wǎng)站上的20頁(yè)案例研究電子書，該電子書是當(dāng)O2在平臺(tái)上運(yùn)行了五年之后撰寫的。O2報(bào)告稱，它從平臺(tái)上看到了與三個(gè)硬關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）相關(guān)的即時(shí)結(jié)果，如下圖所示。電子書詳細(xì)說(shuō)明了擁有7個(gè)座席的同一核心團(tuán)隊(duì)處理了300％的銷量增長(zhǎng)（截至2016年）。

　　Brand Embassy將成為NICE inContact組織的一部分，由其執(zhí)行團(tuán)隊(duì)管理。在與NICE inContact首席執(zhí)行官Paul Jarman和CMO Randy Littleson的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)上，我跟他們討論了NICE這一新資產(chǎn)計(jì)劃。Littleson說(shuō)，Brand Embassy自2018年1月以來(lái)一直是CXexchange的合作伙伴。他以一個(gè)他們共同的客戶--瑞典鐵路公司--為例提供了亮點(diǎn)，該鐵路公司對(duì)所有數(shù)字信息的94％作出回應(yīng)，即使是那些不要求回復(fù)的人。

　　回過(guò)頭來(lái)看一下Brand Embassy的客戶和座席數(shù)量，我們看到在數(shù)字平臺(tái)上客戶平均運(yùn)行的座席數(shù)是15到20個(gè)。因此，雖然Brand Embassy集成了所有數(shù)字渠道，但語(yǔ)音仍然是其為客戶保留的一個(gè)特殊渠道。同樣，NICE inContact已經(jīng)為客戶提供了各種套餐，但每個(gè)套餐都必須包含語(yǔ)音渠道。

　　將Brand Embassy集成到CXone平臺(tái)將使NICE inContact首次采用數(shù)字優(yōu)先方法。Jarman解釋說(shuō)，該公司將打包由Brand Embassy提供的30多個(gè)渠道，以便將語(yǔ)音與數(shù)字渠道分離。作為CXone的一個(gè)組成部分，數(shù)字渠道將由平臺(tái)的其他元素支持，包括勞動(dòng)力優(yōu)化，分析和自動(dòng)化。

　　數(shù)字優(yōu)先計(jì)劃將為NICE創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。尋求添加統(tǒng)一數(shù)字參與的解決方案，那些本地部署的，純語(yǔ)音客戶將能夠部署數(shù)字解決方案，并隨著時(shí)間的推移，用CXone取代現(xiàn)有的語(yǔ)音解決方案。

　　在后續(xù)電子郵件中，Jarman總結(jié)道，“全渠道服務(wù)一直是個(gè)神話，直到現(xiàn)在。它需要以數(shù)字為先，為客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席提供良好的體驗(yàn)。企業(yè)需要能夠全面管理并且經(jīng)濟(jì)有效地支持消費(fèi)者當(dāng)前使用的所有渠道。CXone將最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字一流的全渠道服務(wù)。”

　　前面提到的O2電子書描述了O2數(shù)字客戶服務(wù)整合所帶來(lái)的戰(zhàn)略價(jià)值，這也對(duì)NICE inContact具有戰(zhàn)略意義。

　　O2認(rèn)識(shí)到社交客戶服務(wù)和Brand Embassy平臺(tái)在聯(lián)絡(luò)中心之外有應(yīng)用。該公司報(bào)告說(shuō)，在部署后不久，傳統(tǒng)的銷售，營(yíng)銷和客戶服務(wù)孤島問(wèn)題開(kāi)始消失，結(jié)果是O2專家正在幫助推動(dòng)與收入增長(zhǎng)，品牌健康和媒體關(guān)系相關(guān)的其他公司KPIs。

　　打破企業(yè)孤島以更好地支持客戶互動(dòng)的市場(chǎng)要求是Genesys在其客戶中發(fā)現(xiàn)并通過(guò)收購(gòu)Al to cloud解決的問(wèn)題。憑借其機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化解決方案已在全球主要企業(yè)中牢固確立，CXone和BrandEmbassy的新組合為NICE提供了另一個(gè)杠桿，可將其解決方案定位在聯(lián)絡(luò)中心之外。