全面推廣“家庭坐席制度”10個(gè)月之后，近日出爐的一份抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，讓中國(guó)電信安徽客服中心此項(xiàng)制度的制定者和執(zhí)行者都松了一口氣，原先他們擔(dān)心的服務(wù)質(zhì)量和員工工作績(jī)效兩項(xiàng)指標(biāo)都沒有發(fā)生明顯變化。這也堅(jiān)定了他們繼續(xù)推廣此項(xiàng)制度的信心。
所謂“家庭坐席制度”，就是讓職工可以在家里上班的一種制度設(shè)計(jì)。中國(guó)電信安徽客服中心的具體做法是，在通過一系列技術(shù)手段確保通信安全的基礎(chǔ)上，員工可以自主選擇在家里上班或是到單位集體辦公。
該客服中心現(xiàn)有800余名職工，絕大多數(shù)為女性。“家庭坐席制度”從2017年6月開始試運(yùn)行，2018年7月全面推廣。截至今年5月10日，該中心共有125人在家里辦公，占全體人員15%左右。上班路途較遠(yuǎn)、照顧孩子、懷孕，是她們申請(qǐng)“家庭坐席”的主要原因。
客服中心總經(jīng)理趙俊介紹，對(duì)于申請(qǐng)“家庭坐席”的員工，公司有一套完備的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、接通率、用戶滿意度、問題解決率等考核指標(biāo)。根據(jù)個(gè)人意愿，“家庭坐席”員工還可以隨時(shí)回到公司辦公。截至目前，公司尚未出現(xiàn)一例因員工考核指標(biāo)下降而取消“家庭坐席”的情況。
正處懷“二胎”狀態(tài)的劉園園，2018年6月開始在家中上班。“如果把之前近兩個(gè)小時(shí)上下班路上的時(shí)間算上的話，現(xiàn)在每個(gè)月的績(jī)效收入比之前更高。”劉園園的“大寶”尚處于哺乳期，她可以在工作間隙每隔兩個(gè)小時(shí)給孩子喂一次奶。
該公司關(guān)于“家庭坐席制度”的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：?jiǎn)T工滿意度98.2%，用戶滿意度98.5%。據(jù)了解，這兩個(gè)數(shù)據(jù)與員工現(xiàn)場(chǎng)坐班的數(shù)據(jù)基本持平。
安徽省總工會(huì)女職工部部長(zhǎng)張麗萍認(rèn)為，在不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，最大化地滿足職工，尤其是女職工群體的特殊需求，這是一種人文關(guān)懷。
在實(shí)行“家庭坐席制度”之前，該客服中心曾因?yàn)閺氖兄行倪w址城市北郊而導(dǎo)致員工上下班途中時(shí)間大量延長(zhǎng)，員工流失率大幅增長(zhǎng)。據(jù)了解，該行業(yè)員工平均流失率為8%~10%。在實(shí)行“家庭坐席制度”之后，客服中心職工流失率下降至3%以內(nèi)，骨干員工流失率更是控制在1%以內(nèi)。
目前，該公司正在拓展此項(xiàng)制度。“腳崴了走路不方便的人，也可以臨時(shí)申請(qǐng)?jiān)诩肄k公。”中國(guó)電信安徽公司副總經(jīng)理、工會(huì)主席方文勝是“家庭坐席制度”的主要倡導(dǎo)者，“我們將繼續(xù)完善這一舉措，并在更多的領(lǐng)域積極探索推廣復(fù)制。”
