COPC全球案例：COPC在服務(wù)體驗優(yōu)化及改善的應(yīng)用

　　--魏東，
　　首汽約車CEO

　　讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達(dá)企業(yè)靈魂深處，才是新一代客服中心責(zé)無旁貸的定位--COPC讓這一切變成了可能！

　　--杜鐸，首汽約車客戶服務(wù)部高級總監(jiān)

　　首汽約車”是首約科技（北京）有限公司攜手首汽集團(tuán)聯(lián)合打造的約租車平臺，首汽集團(tuán)擁有68年專業(yè)用車服務(wù)經(jīng)驗和“國賓隊”知名品牌。服務(wù)于歷次全國“兩會”，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規(guī)格的服務(wù)品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團(tuán)。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，首汽約車把高品質(zhì)國賓服務(wù)傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車品牌價值的體現(xiàn)。堅持誠信透明的服務(wù)態(tài)度，不斷追求無微不至的服務(wù)細(xì)節(jié)，力求成為業(yè)內(nèi)顧客最滿意、最信任的品牌。

　　首汽約車客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現(xiàn)；每一位顧客都能體會服務(wù)中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達(dá)到這一卓越水平，首汽約車客服中心開始尋求COPCInc。的協(xié)助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認(rèn)為，COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結(jié)構(gòu)化的運營策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高顧客滿意度。

　　COPC對首汽約車客服中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行了基線評估。評估后發(fā)現(xiàn)缺少制定業(yè)務(wù)規(guī)劃、運營管理模式的結(jié)構(gòu)化方式以及關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析及復(fù)盤，且沒有設(shè)定最合理的目標(biāo)值；未見有相應(yīng)支持方式來確保員工對方向聲明的支持；由于未對顧客體驗驅(qū)動因素進(jìn)行數(shù)據(jù)收集分析，導(dǎo)致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務(wù)出現(xiàn)偏差；對于顧客的滿意度收集方式存在一定偏見，不能準(zhǔn)確、直觀的反應(yīng)顧客的真實感受。因此，首汽約車需要部署新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術(shù)的績效，以結(jié)構(gòu)化的管理方式提升服務(wù)與質(zhì)量。

　　在進(jìn)行基線評估之后，COPC針對每一項指標(biāo)給予深度解讀，以指導(dǎo)首汽約車客服中心實現(xiàn)COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。首汽約車與COPC緊密合作，在顧問的幫助下，針對于以下方面進(jìn)行搭建與改善：

　　勞動隊伍管理：即能力規(guī)劃、排班預(yù)測、實時管理，從無到有逐步搭建完成，制定服務(wù)水平目標(biāo)，量化需求與人力供給的擬合度。收集衡量業(yè)務(wù)變化的歷史數(shù)據(jù)，運用“ErlangC”模型，結(jié)合行業(yè)特性，如：天氣情況、業(yè)務(wù)隱患、供需關(guān)系等數(shù)據(jù)，建立符合首汽約車獨有的排班模型。

　　顧客滿意度調(diào)查：制定并部署無偏差的顧客滿意度調(diào)查流程，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定行動方案。除監(jiān)控客服代表服務(wù)，同時考核流程以挖掘系統(tǒng)性問題和不良績效的根本原因。

　　找蟲行動：針對服務(wù)顧客的關(guān)鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統(tǒng)、流程存在的不足之處，配合人才指數(shù)給予獎勵基金及積分，從而優(yōu)化流程、完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度。

　　降CPO行動：通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進(jìn)行改善，問題前置處理，降低CPO同時降低運營成本，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。

　　首汽約車通過COPC顧問指導(dǎo)的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現(xiàn)從無到有，從易到難，從隨性化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達(dá)企業(yè)靈魂深處。

　　2019年3月COPC顧問團(tuán)隊與首汽約車項目組成員共事一周，通過采訪觀察員工、分析運營數(shù)據(jù)、逐條審核，提出專項建議；對各方案層進(jìn)行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，指出了未來需要改善的方向。

　　首汽約車客服中心榮獲出行行業(yè)首家COPC認(rèn)證，其中包括在線、熱線等實時業(yè)務(wù)及投訴處理、電子郵件處理等遲滯業(yè)務(wù)，均達(dá)成COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)要求。