在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事局主席梁建章迎來了一份“兼職”工作：戴著耳機，當(dāng)一天客服。
據(jù)悉，這是梁建章在參加已實施一年的攜程“VOC”項目，“VOC”即“Voice Of Customer”，寓意傾聽客戶的聲音，該項目在第二屆攜程客服節(jié)上的主題為“WeListen，WeCare”。
梁建章在旁聽客人來電的過程中，還發(fā)生了戲劇性的一幕：來電客人情急之下自稱是“攜程老板的親戚”，要求客服特殊處理?？头藛T告訴梁建章，有時確實會接到自稱“高管親戚”、“媒體記者”等身份的客戶電話，但無論身份如何，客服都會盡最大努力幫助客人解決問題。
據(jù)悉，梁建章當(dāng)天傾聽和參與了中文、英文、韓文、日文等不同語種的客服接線全程。“我覺得非常感動，客服確實很辛苦，也是責(zé)任最重大的一個工作。因為客戶服務(wù)是攜程最重要的競爭優(yōu)勢。”梁建章說。
攜程的VOC項目是以客戶跟聽、客戶訪談、供應(yīng)商伙伴調(diào)研、門店尋訪，錄音案例討論等形式，走進(jìn)客戶、理解需求、改善產(chǎn)品的活動，要求包括高管、產(chǎn)品、技術(shù)等各崗位的員工，積極傾聽客戶的聲音。
同時，攜程內(nèi)部還開發(fā)了VOC建議反饋平臺，任何參與VOC項目，針對產(chǎn)品有建議的攜程員工，都可以通過平臺提交建議，各部門流程管理和產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人將被要求對這些建議給出反饋。
“在攜程（CTRIP）的價值觀里，C是第一位的，代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”梁建章說。
在當(dāng)天，梁建章還承諾，無論是在人才方面、技術(shù)方面、體系方面，攜程還會加大投入，為客戶服務(wù)中心提供支持，繼續(xù)夯實攜程服務(wù)的口碑
