客戶背景
客戶是一家高新技術(shù)型企業(yè)，專業(yè)的系統(tǒng)集成解決方案提供商和信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，專注于幫助客戶規(guī)劃、構(gòu)建、維護(hù)和管理網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。
為客戶定制提供網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、信息安全、統(tǒng)一通訊、無線網(wǎng)絡(luò)、視頻會議系統(tǒng)、應(yīng)用交付、平安園區(qū)等解決方案及專業(yè)服務(wù)。
擁有多年的系統(tǒng)集成和專業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗，在外企、制造、物流、零售、移動互聯(lián)網(wǎng)、金融、證券、能源、校園、政府、軍隊等領(lǐng)域擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)覆蓋整個中國內(nèi)地和香港特別行政區(qū)。
方案亮點
智能IVR
支持樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)的IVR交互式語音引導(dǎo)流程，靈活、清晰地引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)，并可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程。
系統(tǒng)可設(shè)置來電黑名單，并對黑名單中的電話進(jìn)行攔截，以及實現(xiàn)相應(yīng)的攔截提示，有效避免惡意騷擾與推銷來電。
滿足預(yù)設(shè)未來時間點執(zhí)行的公告播放，并且非坐席工作時間或坐席繁忙時，客戶可選擇語音信箱進(jìn)行留言，支持留言保存、查詢、播放、提醒等功能。
坐席權(quán)限
管理者可監(jiān)聽指定坐席的通話，即便坐席通話中，也能無干擾監(jiān)聽，信號穩(wěn)定，隨時隨地得知坐席對客服務(wù)情況。
在面對突發(fā)情況，管理者可對坐席進(jìn)行強(qiáng)制簽出、示忙、示閑、中止通話等狀態(tài)操作，有效掌控全局。
智能分析
支持按年/月/日、分時間段、主叫等信息進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計與分析，包括所有已接及未接來電、呼出成功、呼出失敗等情況，支持按組或按坐席號統(tǒng)計信息。
- 呼入分布統(tǒng)計、坐席及坐席組統(tǒng)計
統(tǒng)計所有未接來電的地區(qū)分布情況統(tǒng)計；對坐席呼入、呼出等進(jìn)行統(tǒng)計并生成條形圖。
對所有隊列組進(jìn)行排隊效率分析，包括KPI：平均排隊時間、服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度分析、隊列放置率。
通過初期的解決方案定制、上線過程中的人員培訓(xùn)與系統(tǒng)調(diào)試、后期的專門售后小組技術(shù)支持與服務(wù)，客戶一直對集時通訊持滿意評價。
在集時通訊智能聯(lián)絡(luò)中心的助力下，該客戶的客服管理效率、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)管能力得到加強(qiáng)，各部門之間的溝通效率亦大幅提升。我們也始終秉承著“開拓創(chuàng)新，用心服務(wù)”的宗旨，助力客戶發(fā)展，與客戶一同成長！
