中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)7月24日在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》。報(bào)告顯示，2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，客服中心人工電話接聽量10.58億通，電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年高于98%。
《報(bào)告》顯示，銀行自助語音服務(wù)更加智能。2018年，銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡(jiǎn)化客戶操作，提高服務(wù)效率。同時(shí)，銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)。銀行業(yè)客服中心服務(wù)客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營(yíng)方式輕型化蛻變。2018年，銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營(yíng)銷工作更為精準(zhǔn)。
2018年是中國(guó)“遠(yuǎn)程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃更名為遠(yuǎn)程銀行。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了三個(gè)突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶服務(wù)”到“客戶經(jīng)營(yíng)”，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造新突破。
專家表示，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大勢(shì)之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實(shí)現(xiàn)互惠共贏、極致體驗(yàn)彰顯服務(wù)價(jià)值、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)助推提質(zhì)增效、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)保障穩(wěn)健發(fā)展的帶動(dòng)之下，邁入遠(yuǎn)程銀行全新的發(fā)展階段。
