導(dǎo)讀及預(yù)告
12345政務(wù)服務(wù)類客服，是一個(gè)城市民聲反饋的節(jié)點(diǎn)，是政府傾聽民聲服務(wù)群眾的窗口，同時(shí)也是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。因此國內(nèi)眾多城市紛紛開通政務(wù)服務(wù)熱線。政務(wù)服務(wù)類熱線客服需求量大增，如何更好的為提升政務(wù)服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量？這個(gè)問題擺在了各級(jí)政府的面前。
同時(shí)大量的政務(wù)服務(wù)熱線客服對(duì)于政務(wù)又是一個(gè)比較矛盾的環(huán)節(jié)：雇傭大量的客服人員勢必會(huì)增加政府的運(yùn)營成本，卻不能直接產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。某種程度上，就好比一個(gè)公司有10位前臺(tái)一樣尷尬，因此政府會(huì)想方設(shè)法削減開支，但必要的保質(zhì)保量的政府客服坐席數(shù)又是維系整個(gè)政務(wù)客服流程中必不可少的環(huán)節(jié)，因此一直尾大不掉。
基于上述政府的困惑，一個(gè)基于人工智能技術(shù)的智能客服產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。主要幫助大量的政府政務(wù)類客服解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題。那智能客服就只是簡單的代替人工嗎？智能客服會(huì)如何影響12345政務(wù)服務(wù)類客服熱線的未來發(fā)展？是否能幫助政府在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值？本期匯聯(lián)時(shí)評(píng)我們一起來聊聊這個(gè)話題。
智能客服只是簡單的取代人工客服嗎？
智能客服應(yīng)該作為人工客服的充分必須要補(bǔ)充。到目前為止，政務(wù)服務(wù)熱線人工客服在一定的時(shí)間階段仍然無法完全被取代。事實(shí)上很多政務(wù)類問題都依賴人工客服來做解答。但匯聯(lián)時(shí)評(píng)認(rèn)為，基于現(xiàn)階段人工智能AI技術(shù)的長足進(jìn)步和廣泛應(yīng)用，在現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)熱線人工客服系統(tǒng)上，做一些基于智能客服的嘗試和改變未嘗不可，比如可以借助語音識(shí)別+語義理解，群眾打來的熱線點(diǎn)可以通過語義理解先期在已有知識(shí)庫中找到相對(duì)應(yīng)或類似的問題答案，直接給到用戶然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量。一些常規(guī)的、答案固定類的政務(wù)問題完全可以通過智能客服來完成。從而達(dá)到完美的人機(jī)結(jié)合形態(tài)，提升政府服務(wù)類熱線效率。
智能客服的未來趨勢
12345政務(wù)服務(wù)類智能發(fā)展的未來趨勢，不僅是在逐步替代人工客服簡單的、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，而是應(yīng)該逐步走向智能政務(wù)，智能服務(wù)，在幫助政府節(jié)約運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。
智能服務(wù)從應(yīng)用場景上可以分為常規(guī)和非常規(guī)兩個(gè)場景。常規(guī)類，諸如大部分的政策類詢問、各類證件辦理方式、各類投訴建議等等類型很單一、答案明確，且有大量同類問題及答案可做數(shù)據(jù)支撐的，這些問題都可以用智能客服去解答。
智能客服的好處是顯而易見的。首先，成本不到傳統(tǒng)人力的十分之一，其次，回答準(zhǔn)確且及時(shí)，杜絕了一些比如回復(fù)用戶信息不及時(shí)，信息不準(zhǔn)確的情況。且可以針對(duì)服務(wù)人員的話述做出實(shí)時(shí)質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量。
非常規(guī)類，諸如一些需要人工理解及分析的內(nèi)容，我們可以借助語音識(shí)別+語義理解，群眾打來的熱線點(diǎn)可以通過語義理解先期在已有知識(shí)庫中找到相對(duì)應(yīng)或類似的問題答案。將找到的答案彈屏在我們的人工客服坐席面前，給我們的人工客服已參考和借鑒，客服人員可以感覺具體的情況結(jié)合參考內(nèi)容從而做出更加有針對(duì)性的回答。很大程度上，這能降低人工客服的工作量。
基于此，不難看出12345政務(wù)服務(wù)類客服熱線升級(jí)為智能政務(wù)服務(wù)客服，應(yīng)是對(duì)12345政務(wù)服務(wù)類客服整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化、智能化的升級(jí)。最終的目的是提升12345政務(wù)服務(wù)類客服系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，同時(shí)大大解放人力。
市場上誰家可以做到12345政務(wù)服務(wù)類熱線智能升級(jí)？
中科匯聯(lián)AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)
AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)(AICC)是一個(gè)功能強(qiáng)大的用于構(gòu)建智能呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品解決方案，系統(tǒng)支持大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、來電彈屏、智能IVR、智能ACD、智能語音質(zhì)檢、通話記錄、呼叫坐席管理、工單管理、數(shù)據(jù)報(bào)表和績效統(tǒng)計(jì)等專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，多級(jí)IVR語音、VIP專線等功能優(yōu)勢，領(lǐng)略一呼百應(yīng)的呼叫體驗(yàn)。
- 智能ACD:客戶來電智能排隊(duì)，智能算法分配坐席，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；
- 智能IVR:提供IVR和機(jī)器人智能IVR，語音7x24自動(dòng)應(yīng)答與導(dǎo)航；
- 智能質(zhì)檢：系統(tǒng)基于度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，智能分析人工客服對(duì)話內(nèi)容，關(guān)鍵詞敏感詞檢測，質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)分析呈現(xiàn)；
- 來電彈屏:客戶來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出電話接聽和客戶資料與服務(wù)歷史；
- 電話轉(zhuǎn)接:多種話務(wù)分配策略，坐席可智能分組，無人接聽時(shí)話務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接；
- 通話記錄:記錄通話并獲取業(yè)務(wù)信息，可添加自定義字段，滿足個(gè)性化需求；
- 工單管理:客服解決不了的問題，可創(chuàng)建工單，支持自定義工單和流程管理；
- 知識(shí)庫:支持強(qiáng)大的知識(shí)庫管理與搜索，查看常用語、常用鏈接、問題庫；
- 坐席監(jiān)控:監(jiān)督坐席和管理座席人員，提高座席人員服務(wù)素質(zhì)、質(zhì)量及工作效率；
- 數(shù)據(jù)報(bào)表:提供多種維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表自定義報(bào)表，座席隊(duì)列中繼績效等報(bào)表；
- 接口配置:支持與CRM、訂單系統(tǒng)等對(duì)接，支持自定義表單、模板配置管理
中科匯聯(lián)基于自身AI人工智能研發(fā)實(shí)力，以及特有強(qiáng)大的知識(shí)庫體系（系統(tǒng)知識(shí)庫、云端知識(shí)庫、自定義知識(shí)庫）；領(lǐng)先的人工智能技術(shù)（語音識(shí)別、語義理解、語音合成）；強(qiáng)大的管理后臺(tái)（ACD路由、機(jī)器人人、會(huì)話監(jiān)控、網(wǎng)格管理、渠道接入）等能力，率先在業(yè)內(nèi)完成傳統(tǒng)客服呼叫中心系統(tǒng)向AI智能化客服呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)迭代。
