- 本文適用人群：呼叫中心負(fù)責(zé)人、客服培訓(xùn)、用戶運(yùn)營(yíng)、智能客服開發(fā)
- 有以下需求業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人必看：簡(jiǎn)化呼叫中心客服培訓(xùn)、自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)化客服考評(píng)、降低人工成本投入
- 有以下需求技術(shù)開發(fā)者必看：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、定制化文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模型訓(xùn)練、常見問題及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別與理解
標(biāo)題問題留個(gè)懸念后文解答。先來看一個(gè)離我們更近的場(chǎng)景：
一個(gè)平凡的工作日，叮叮叮叮~叮叮叮叮~叮，入職第三天的客服代表小胡叒一次接通了用戶來電。
在電話接通的一瞬間，小胡面前的電腦‘工作臺(tái)’出現(xiàn)了一整套話術(shù)流程提示，隨著對(duì)話的展開，屏幕上自動(dòng)彈出了基于用戶問題的話術(shù)建議：
與市面上常見的基于關(guān)鍵詞提示不同，小胡的工作臺(tái)可以自動(dòng)識(shí)別聊天進(jìn)度，并理解用戶的意圖進(jìn)行智能提示和場(chǎng)景切換：
對(duì)話過程中，‘工作臺(tái)’會(huì)自動(dòng)將對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字并記錄，同時(shí)自動(dòng)識(shí)別對(duì)話語(yǔ)義，自發(fā)判斷出來電用戶可能的下一個(gè)問題：
百忙之中，‘工作臺(tái)’還不忘對(duì)小胡說的每一句話與系統(tǒng)中預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)做匹配，給出評(píng)分。“emmm...這句9分，還不錯(cuò)，下一輪爭(zhēng)取拿滿分！”盯著屏幕的小胡暗暗對(duì)自己說。
“呼~又打完一通，來看看今天每通電話的綜合評(píng)分吧。”掛了電話，小胡切換到‘任務(wù)管理’界面：
“誒！！今天有一通失敗的，接下來要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)再優(yōu)化話術(shù)了，努努力這個(gè)月的獎(jiǎng)金還是有希望拿滿的！”調(diào)整好心態(tài)，小胡叒叒接起了新的一通來電。
?完整版“小胡”工作流程，戳視頻觀看?
?。ㄒ曨l1分28秒）
通過捕捉你從頭讀到此處的微表情，本AI推測(cè)——此時(shí)的你正打算按捺住小激動(dòng)理性發(fā)問：
這套系統(tǒng)叫什么？
誰開發(fā)的？
答：這套系統(tǒng)有個(gè)霸氣的名字——王牌客服（ACE:AI Customer Engagement Center)
，是一套定制化AI與人工融合的托管型呼叫中心產(chǎn)品。由新聯(lián)協(xié)同通信技術(shù)（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱新聯(lián)通信）獨(dú)立研發(fā)。
呼叫中心對(duì)企業(yè)的重要性無需多談，早在2006年，剛剛成立一年的新聯(lián)通信就發(fā)現(xiàn)呼叫中心行業(yè)投入成本高昂，需要依賴很多本地及人力資源，當(dāng)時(shí)就想：新聯(lián)通信本身就專注在通信領(lǐng)域，能不能做出一套高效低成本的托管型客服系統(tǒng)。
2018年新聯(lián)通信開始轉(zhuǎn)型——以前通信資源為主體，去年轉(zhuǎn)型為通信+AI模式，未來計(jì)劃以AI資源為主。轉(zhuǎn)型后交出的答卷就是這套AI定制化、行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的智能客服系統(tǒng)‘王牌客服（ACE）’。
?。ê艚兄行男袠I(yè)先后經(jīng)歷的三個(gè)發(fā)展階段）
‘王牌客服（ACE）’整體解決方案，在四個(gè)方面可為企業(yè)呼叫中心提供獨(dú)特價(jià)值：
1.智能技術(shù)與AI定制化
實(shí)現(xiàn)了：
2.實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢
以前，沒辦法檢測(cè)客服坐席的工作質(zhì)量，只能通過通話時(shí)長(zhǎng)和接聽速度來給客服打分。如果靠人工聽錄音來質(zhì)檢，一個(gè)企業(yè)一天的客服錄音就可能上百小時(shí)，誰來聽？所以新聯(lián)為企業(yè)呼叫中心提供的第二個(gè)核心價(jià)值便是智能的實(shí)時(shí)質(zhì)檢。
實(shí)時(shí)優(yōu)化AI模型：AI判斷用戶意圖和問題錯(cuò)誤時(shí)，坐席可以手動(dòng)點(diǎn)擊校準(zhǔn)到正確場(chǎng)景
語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄文本坐席打分：語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄文本功能實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫坐席與客戶的雙端通話過程，展示坐席標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢話術(shù)，用語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫文本結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢話術(shù)算法匹配實(shí)時(shí)打分
輔助正確解決問題：根據(jù)客戶問題實(shí)時(shí)提示相關(guān)問題與回答，二次輔助坐席及時(shí)正確解決客戶問題
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：坐席與客戶語(yǔ)音分離、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)分析、意向客戶通話時(shí)長(zhǎng)、客戶偏好分析，客戶關(guān)注的問題與投訴等行為分析
業(yè)務(wù)成單分析：業(yè)務(wù)類型分析；成交分析；未成交原因分析
3.智能外呼，人機(jī)協(xié)同
說到這，就可以開始解答本文標(biāo)題中“4S店日均外呼電話從200通道1200通，做對(duì)了什么”？的問題，這便是新聯(lián)通信提供的人機(jī)協(xié)同智能外呼功能的一個(gè)實(shí)際案例：
不單純是機(jī)器人客服外呼服務(wù)，而是人機(jī)協(xié)同模式——人工補(bǔ)足人文關(guān)懷并實(shí)時(shí)作為機(jī)訓(xùn)師調(diào)教AI行為，機(jī)器人可以做到7*24小時(shí)外呼，大大提高外呼數(shù)量并降低成本，重要的是AI可以幫助人工坐席減輕枯燥的勞動(dòng)和心理沖擊。
4.除呼叫中心外，解決方案還可運(yùn)用于新媒體運(yùn)營(yíng)
與傳統(tǒng)人工+互動(dòng)式語(yǔ)音問答（IVR）模式對(duì)比，新聯(lián)通信的智能化客服系統(tǒng)在以下4個(gè)方面有明顯優(yōu)勢(shì)：
客服坐席用著挺便捷
前期設(shè)置怕是不容易吧？
答：空口無憑，一段僅36秒的前期設(shè)置視頻教程了解一下~
?。ㄒ曨l36秒）
讀到這里時(shí)間已過去5分鐘，本AI預(yù)測(cè)一半讀者已經(jīng)有馬上試用的沖動(dòng)了——貼心放出新聯(lián)通信聯(lián)系通道，掃碼即可~
這套解決方案是如何架構(gòu)的？
這些AI能力都怎么實(shí)現(xiàn)的？
等了好久終于有人問這個(gè)了！不過本AI知識(shí)庫(kù)還在不斷更新中，所以直接連線新聯(lián)通信創(chuàng)始人兼CEO兼首席技術(shù)架構(gòu)師——海貴清（一位一直堅(jiān)持寫代碼的CEO）來詳細(xì)解答這位同學(xué)的疑惑。
本AI：Hi?？?！剛才我給屏幕前的伙伴們介紹了新聯(lián)通信的‘王牌客服（ACE）’智能客服解決方案，很多同學(xué)都在好奇這套解決方案的技術(shù)架構(gòu)~
?？偅盒侣?lián)通信提供的是一套完整的PaaS和SaaS層解決方案，定制化AI技術(shù)集中在PaaS層。下圖便是‘王牌客服（ACE）’整體解決方案架構(gòu)圖：
本AI：‘王牌客服（ACE）’的語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄文本、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、智能提示、匹配打分、機(jī)器人智能客服等定制化AI能力又是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？
海總：這些能力都是我們經(jīng)過測(cè)評(píng)選型后，選擇與微軟AI的各個(gè)功能模塊進(jìn)行深度合作的結(jié)果，這些模塊包含：
Microsoft LUIS語(yǔ)言理解服務(wù)、Textanalysis文本分析API：用于歸納用戶意圖，理解語(yǔ)音及文本中的語(yǔ)義；
基于微軟Azure的API服務(wù)QnA Maker：實(shí)現(xiàn)快速在數(shù)據(jù)上創(chuàng)建對(duì)話層，通過從常見問答、企業(yè)文檔及手冊(cè)中提取問答構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，讓系統(tǒng)可以自動(dòng)使用知識(shí)庫(kù)里的最佳答案回答用戶問題；
Speech to text，custom Speech to text語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字API：用于將客服與用戶的語(yǔ)音對(duì)話轉(zhuǎn)錄為文字；
曉曉神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)Text to speech文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音API：將分析后及前期設(shè)置的文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人語(yǔ)音客服功能。
實(shí)際場(chǎng)景中我們整合了微軟提供各個(gè)AI模塊，比如文章開頭“小胡”接通用戶來電場(chǎng)景，其背后的AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程為：
語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字API將客服與用戶的對(duì)話轉(zhuǎn)錄為文字＞MicrosoftLUIS語(yǔ)言理解服務(wù)及文本分析API理解分析文本語(yǔ)義，歸納出用戶的實(shí)際意圖＞QnAMaker自動(dòng)在知識(shí)庫(kù)中選擇最佳答案智能提示給客服坐席
另一個(gè)場(chǎng)景比如我們做的汽車4S店人機(jī)協(xié)同智能呼叫案例，背后的邏輯則是：
曉曉神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)Texttospeech文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音API將①優(yōu)秀客服坐席日常與用戶溝通的話術(shù)轉(zhuǎn)錄的文本及②知識(shí)庫(kù)中的文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，并模仿客服坐席的聲線合成自然人聲＞機(jī)器人客服工作過程中人工坐席可以隨時(shí)校正AI的錯(cuò)誤，或在關(guān)鍵的時(shí)刻直接切入對(duì)話＞這個(gè)過程中機(jī)器人客服一直在實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，同時(shí)訓(xùn)練模型。
本AI：語(yǔ)言模型訓(xùn)練需要龐大的語(yǔ)料數(shù)據(jù)量嗎？
?？偅?/strong>用微軟的STT（語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字），并不需要龐大的數(shù)據(jù)量去訓(xùn)練模型，給大家分享一個(gè)我們實(shí)際測(cè)試訓(xùn)練的實(shí)例：
所用語(yǔ)料：
- 探岳現(xiàn)在價(jià)格是多少
- 探岳現(xiàn)在店里有沒有貨
- 探岳車好不好
- 探岳性價(jià)比高不高
- 探岳跑起來舒不舒服
- 探岳體驗(yàn)起來什么感覺
- 探岳的最高車速可以達(dá)到多少
- 探岳的最大總質(zhì)量多少
- 探岳的最小離地間隙有多少
- 探岳底盤多高
- 探岳能達(dá)到的最大爬坡度是多少
- 探岳車的平均消耗燃料量是多少
所用時(shí)間：半小時(shí)
效果：當(dāng)沒有訓(xùn)練“探岳”名詞之前，所有識(shí)別結(jié)果都是“探月”，當(dāng)我們將13句語(yǔ)料進(jìn)行訓(xùn)練后，微軟的語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果為正確的“探岳”
本AI：為什么選擇和微軟合作？（等到現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)問！出！來！了?。?/strong>
?？偅?/strong>與微軟AI合作，是我們經(jīng)過深度調(diào)研及測(cè)試后的選擇。主要考慮了以下4個(gè)方面：
1.只有微軟開放了免費(fèi)AI模型訓(xùn)練平臺(tái)，企業(yè)自己導(dǎo)入自己業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)話術(shù)、常見問答的Excel模板，就可以實(shí)時(shí)訓(xùn)練出結(jié)果。新聯(lián)通信的定位是0運(yùn)營(yíng)——給客戶一個(gè)基礎(chǔ)話術(shù)產(chǎn)品，客戶自己配置好，自己導(dǎo)入一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就可以用，國(guó)內(nèi)還沒有哪家能提供這么低成本的訓(xùn)練模型。
2.微軟開放的AI公共模型很全，畢竟微軟AI積累了很多年，底子自然好。
3.就像上面說的機(jī)器人客服學(xué)習(xí)和訓(xùn)練場(chǎng)景，微軟AI的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練是同時(shí)進(jìn)行的，機(jī)器人工作中就一直在模仿優(yōu)秀客服代表和客戶的對(duì)答及聲線，坐席糾正或真人切入就是AI不斷學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的過程，用的越多就越貼近用戶需求。
4.還有最重要的一點(diǎn)，微軟只負(fù)責(zé)提供模型不接觸客戶數(shù)據(jù)，客戶可以隨時(shí)用自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)去訓(xùn)練出自己的模型，而不需要將數(shù)據(jù)給到AI廠商去訓(xùn)練，訓(xùn)練出的模型最終IP也屬于客戶自己。
本AI：最后，海總有什么運(yùn)營(yíng)模式上的思考或建議可以給到屏幕前同樣在這一領(lǐng)域奮斗的小伙伴嗎？
?？偅?/strong>隨著中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代的到來，“無人”概念逐漸興起。但對(duì)于呼叫中心來說，人工坐席不是一個(gè)單純的銷售工具，坐席在處理人類情緒以及復(fù)雜問題的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于機(jī)器人，這是機(jī)器人所不能達(dá)到的。因此，在我們所研發(fā)的產(chǎn)品中存在人機(jī)協(xié)同的概念，人機(jī)協(xié)同表示人工坐席監(jiān)控AI坐席，并不是目前人們所說的，機(jī)器人取代人工，我們所研發(fā)的人機(jī)協(xié)同最直接的意義就是削減人工用費(fèi)，降低人工成本，解決機(jī)器人不能感知人類情緒的問題。
開放、健壯、可信賴，讓我們選擇了微軟AI作為基石來構(gòu)建新聯(lián)智慧通信系統(tǒng)。
北京新聯(lián)通信是國(guó)內(nèi)專業(yè)托管型呼叫中心平臺(tái)提供商之一。從2005年開始，新聯(lián)團(tuán)隊(duì)在國(guó)內(nèi)最早基于純BS架構(gòu)，采用WEB2.0技術(shù)研發(fā)構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)，于2006年9月推出產(chǎn)品化的托管型呼叫中心平臺(tái)并投入商業(yè)化運(yùn)營(yíng)。
2010年，新聯(lián)通信重新將公司定位為協(xié)同通信平臺(tái)服務(wù)提供商，以平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）的形式為客戶提供穩(wěn)定靈活的通信協(xié)同平臺(tái)服務(wù)，專注于基于云計(jì)算模式的通信與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的協(xié)同通信技術(shù)領(lǐng)域，主要以提供電信級(jí)托管型呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及相關(guān)增值服務(wù)為核心產(chǎn)品，為企業(yè)通信提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐。
從2017年開始，新聯(lián)研發(fā)方向轉(zhuǎn)向智慧通信，主打人機(jī)協(xié)同，并開始嘗試SaaS型產(chǎn)品的研發(fā)運(yùn)營(yíng)，期望把AI技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用到中小企業(yè)乃至個(gè)人用戶。
你也動(dòng)心了？也想試試用微軟AI能力來構(gòu)建自己的系統(tǒng)或應(yīng)用？簡(jiǎn)單兩步走：
1.掃碼提交聯(lián)系表！
2.限時(shí)福利：免費(fèi)申請(qǐng)5000元微軟智能云MicrosoftAzure資源
