2019 Experience Avaya峰會|竹間智能打造AICC全雙工全場景

　　Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉在大會致辭時，以“開放、吸收、創(chuàng)新”為關鍵詞，回顧了從改革開放之初，Avaya前身ATT成為首家外資電信公司，到助力中國企業(yè)部署通信業(yè)務，到現(xiàn)在Avaya中國成為最重要的創(chuàng)新地帶，一直與中國共同成長。

　　在本次峰會上，Avaya針對客戶業(yè)務中的實際痛點，緊跟中國令人驚嘆的創(chuàng)新和實踐速度，宣布將發(fā)力AI和云技術，聚焦基于應用場景的解決方案，從3個方面加速業(yè)務發(fā)展：

　　1.加速CC和UC技術融合，整合機器學習、情緒識別等技術，打造真正無縫的溝通協(xié)作體驗。

　　2.打破技術孤塔，支持生態(tài)圈的解決方案在Avaya開放的平臺相互預集成，如AvayaBreeze平臺，構建Avaya一體化通信賦能平臺。

　　3.加強對云業(yè)務的關注，促進Avaya云聯(lián)絡中心解決方案的本土化發(fā)展與創(chuàng)新。此外，Avaya在本次峰會上展出了包含智能外呼、智能會議、智慧云、共享辦公等場景化應用解決方案，受到了業(yè)內人士的廣泛關注。

　　Avaya通過標準化API賦能合作伙伴，積極打造生態(tài)合作圈。Avaya大中華區(qū)首席技術官李農在會上表示，“新技術的發(fā)展為通信服務提供了新的思路，針對客戶的需求和痛點，Avaya創(chuàng)新的把UC和CC系統(tǒng)平滑融合，同時集成豐富的應用，例如AI、語音識別、情感分析等技術，提供一體化的通信賦能平臺為企業(yè)通信賦能，這可以在很大程度上幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務增長。”

　　憑借機器學習、情緒識別等AI技術，以及定制化對話機器人平臺，竹間智能已成功加入Avaya生態(tài)，助力CC+UC無縫協(xié)作一體化通信平臺。作為重要生態(tài)合作伙伴，竹間智能CEO簡仁賢受邀出席本次峰會并發(fā)表演講。簡仁賢看好當前通信業(yè)整體發(fā)展，并就AI時代下如何進行產業(yè)融合發(fā)表了自己的獨到見解。

　　簡仁賢認為創(chuàng)造價值有三種模式：優(yōu)化用戶體驗、提高生產效率、和降低成本，通信+AI協(xié)同，能夠實現(xiàn)價值。人工智能時代，AI應該替代具有重復性的，需要復雜知識的，機械性的操作，AI應用有三種：AI全自動處理，AI作為輔助，或者人機協(xié)作。三種價值創(chuàng)造模式結合AI三種應用，可以為人工智能如何落地提供設計思路。

　　相比單一產品和場景，Multiple Use CaseExtensible Platform能夠保持更加長久的競爭優(yōu)勢。以Microsoft、Oracle、SAP為代表的人工智能頂尖企業(yè)，均是憑借多樣化的產品、豐富的應用場景獲得全方面發(fā)展，贏取市場份額。擁有了好的平臺，人工智能落地才會順暢，竹間與Avaya的合作，能夠在AICC形成全場景的解決方案。從智能IVR、客服語音質檢、坐席輔助、客戶畫像、機器人智能外呼到智能分析，AICC形成完整的閉環(huán)，這不僅僅是溝通和交流，更是一種人機協(xié)作新模式。

　　中國呼叫中心投資產業(yè)規(guī)模巨大，但是單靠人工或機器無法實現(xiàn)理想客服結果，人機協(xié)作可以為呼叫中心未來發(fā)展提供可操作性價值。自然語言理解，文本分析和對話機器人，加上情感理解是未來重要的發(fā)展趨勢，有了這些技術，才可以做人和機器的交互，機器與機器的交互，人和人的交互。竹間積極打造全雙工機器人，能夠成功預測后續(xù)對話內容，生成實時回應，控制對話節(jié)奏，即使機器人被打斷對話，也可以結合上下文連續(xù)對話，使人與機器的交流更自然順暢。

　　峰會上，竹間智能榮獲“The Most Favorite Demo Booth”獎項，成為Avaya最受歡迎的演示平臺。會后竹間CEO簡仁賢接受采訪，當問到竹間智能如何在當前一眾創(chuàng)業(yè)黑馬中脫穎而出，打動Avaya這樣的老牌企業(yè)成功合作時，簡仁賢指出，現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)公司不太重視底層技術，一般都是整合開源軟件，湊起來再去做應用，但是高應用的部分Avaya自己就可以做，Avaya和竹間合作正是看中竹間扎實的AI的底層技術跟全場景平臺的延展性。

　　簡仁賢指出，竹間自主研發(fā)的自然語言底層技術非常扎實，底層技術跟平臺扎實才能真正提升用戶體驗和服務質量。自然語言理解是一項通用技術，但“其實就跟做火箭一樣，很多人都會做火箭，但是很少有人能夠把火箭送上天空。”竹間的自然語言理解技術把語言學跟機器學習結合在一起，兼顧文化和科學層面，打磨出來的人機交互技術，不僅能懂得人講話的內容，更能明白文字背后真正想傳達的情緒和意圖。

　　就場景而言，如果只提供單一產品和場景，所產生的價值也有限，但如果在智能客服之外還能發(fā)展出更多的解決方案，對Avaya來說可預見的價值才會高。竹間與眾不同之處在于積累了各行業(yè)各場景的語義理解技術。經過三年多的落地，竹間在跨行業(yè)過程當中合作了上百家標桿客戶，從銀行、保險、互聯(lián)網到機械工業(yè)，制造業(yè)，智能硬件，地產，零售等等，竹間把底層技術應用到各行業(yè)不同的場景中，打磨出來的數據和經驗再融入到引擎里，長久驗證之后沉淀，得以達到通用水準，滿足跨行業(yè)使用需求。

　　簡仁賢表示，竹間未來還會繼續(xù)在縱向上把語音和情感理解技術做深做透，做到極致，橫向上持續(xù)覆蓋全行業(yè)全場景，從兩個維度上共同發(fā)展。

　　峰會之外，竹間還在本次創(chuàng)新應用展設有展臺，為峰會到訪者直觀展現(xiàn)竹間BotFactory?機器人定制平臺產品，與各界企業(yè)家代表、專家學者熱烈交流。

　　竹間智能推出的情感機器人定制AI-as-a-Service云平臺——Bot Factory™，已經成為Avaya生態(tài)的一份子。通過與竹間智能的技術對接和產品融合，Avaya得以為呼叫中心創(chuàng)造全新的用戶價值。

　　傳統(tǒng)呼叫中心單靠機械問答的方式已無法滿足快速升級的用戶需求，在新產品的構建中，Avaya運用竹間Bot Factory™平臺，成功打通渠道，在系統(tǒng)中對通話記錄進行質檢監(jiān)控和輿情分析。憑借竹間智能獨有的情感計算，通過對文字、語音的情感分析，建立情緒算法模型，實時捕捉客戶情緒，精準識別用戶的真實需求和“隱藏”意圖，實現(xiàn)有情感的人機交互，實現(xiàn)對話策略的動態(tài)優(yōu)化，助力人機協(xié)同，打造智慧化客戶服務體驗。

　　面對行業(yè)客戶，竹間智能采用基于場景實踐提煉的預訓練模型，搭建后端客服體系，降低數據準備門檻的同時大幅提升業(yè)務問答的準確率，在統(tǒng)一企業(yè)通信平臺日益發(fā)揮重要作用。除了Avaya，竹間還與華為達成生態(tài)合作，華為應用Bot Factory™自建多輪對話場景，幫助員工解決報銷、班車詢問、IThelpdesk等等細分場景的對話。為員工提供快速、統(tǒng)一、及時的對話渠道，為員工提供周到、細致的員工服務。

　　Bot Factory™是竹間智能自主研發(fā)出全棧AI定制平臺，采用業(yè)界領先的自然語言處理技術，結合機器學習和深度學習算法，能讓企業(yè)無需代碼就能夠一鍵部署，安全快速地創(chuàng)建解決企業(yè)業(yè)務的機器人。通Bot Factory™，竹間使機器人達到了千人千面的效果，通過站在人性的角度設計，建造顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)化模型，賦予用戶自主打造個性化機器人的能力，降低AI技術門檻，真正讓智能化變得簡單，創(chuàng)造更高更遠的價值。