相信不少投資者平日里都有接到來(lái)自券商電話回訪的經(jīng)歷。投資者張先生表示，“前陣子科創(chuàng)板即將開(kāi)通的時(shí)候，我隔三差五就接到開(kāi)戶券商的各種提醒電話，有時(shí)候我在工作，沒(méi)時(shí)間接電話，有時(shí)候聽(tīng)個(gè)幾秒鐘就掛了。”
在不少投資者看來(lái)，這類回訪電話影響了他們的工作、生活；而對(duì)券商而言，這類工作同樣煩惱多多。據(jù)調(diào)查，大部分券商客服中心在電話外呼、問(wèn)卷調(diào)查中存在不同程度的痛點(diǎn)。例如客服人員每天大量時(shí)間都消耗在“你撥的電話正在通話中、正忙、無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)等”這些異常等待上；如果想支持更多的外呼業(yè)務(wù)必須配備充足的客服人員，從而導(dǎo)致企業(yè)用人成本大幅增加。
在光大證券這些痛點(diǎn)將被科技“治愈”。日前，該公司智能回訪平臺(tái)已正式運(yùn)行，該平臺(tái)歷經(jīng)多輪小范圍試用和批量客戶“實(shí)戰(zhàn)演練”，已具備實(shí)際服務(wù)客戶的能力。
據(jù)介紹，光大證券智能回訪平臺(tái)集智能語(yǔ)音外呼、電子問(wèn)卷、預(yù)測(cè)式回訪、智能質(zhì)檢、人工回訪于一體，通過(guò)語(yǔ)音外呼結(jié)合電子問(wèn)卷的方式模擬真人與客戶進(jìn)行電話溝通和線上問(wèn)卷填寫，引導(dǎo)用戶完成多樣化回訪業(yè)務(wù)?；卦L結(jié)果將通過(guò)質(zhì)檢模塊進(jìn)行分析和補(bǔ)充登記，按需智能介入人工接聽(tīng)，并適配多種渠道回訪，通過(guò)自動(dòng)、預(yù)測(cè)、自助等多樣化的回訪方式，包攬大部分的回訪要求，逐步降低人工回訪的任務(wù)，在減少大量人力投入的同時(shí)完成預(yù)定回訪目標(biāo)和任務(wù)。該智能回訪平臺(tái)主要包含的回訪方式有：在線自助回訪、智能語(yǔ)音回訪、人工回訪、短信/郵件回訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪。
該平臺(tái)運(yùn)行后，將由原先的被動(dòng)式服務(wù)逐步轉(zhuǎn)換成主動(dòng)式服務(wù)，并將增加大量服務(wù)性的回訪，如新股中簽通知、休眠客戶激活、異?？蛻艋卦L、風(fēng)測(cè)到期、證件到期提醒等。并同步支持個(gè)性化回訪、通知類提醒甚至電話營(yíng)銷等，例如重要權(quán)限開(kāi)通、特殊產(chǎn)品購(gòu)買等。通過(guò)配置簡(jiǎn)單用語(yǔ)的通知或提醒類模板、話術(shù)和流程，無(wú)需和客戶進(jìn)行復(fù)雜的交互，便輕松完成服務(wù)類語(yǔ)音提示或提醒。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，券商增量客戶群體正以一定的增速擴(kuò)張。根據(jù)《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》、《證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性管理實(shí)施指引》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》等監(jiān)管制度要求，證券公司需要建立健全客戶回訪制度，統(tǒng)一組織回訪客戶。面對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶數(shù)，在完成合規(guī)要求的基礎(chǔ)上，如何盡可能地服務(wù)好客戶，增加客戶黏度，對(duì)券商的外呼工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，甚至一定程度上產(chǎn)生了瓶頸。
當(dāng)前階段，大部分券商客服中心在電話外呼、問(wèn)卷調(diào)查中存在不同程度的痛點(diǎn)。據(jù)市面上的市場(chǎng)調(diào)研公司和電話外呼營(yíng)銷公司統(tǒng)計(jì)分析，每位客服人員每天約30%-40%的時(shí)間都消耗在“你撥的電話正在通話中、正忙、無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)等”這些異常等待上，極度影響服務(wù)效率。并且，按照監(jiān)管制度要求，券商需對(duì)10%比例的存量客戶外加特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，如果想支持更多的外呼業(yè)務(wù)必須配備充足的客服人員，從而導(dǎo)致企業(yè)用人成本大幅增加。
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速演進(jìn)，如何將這些新技術(shù)進(jìn)行合理整合利用并轉(zhuǎn)化為實(shí)際的外呼生產(chǎn)力便進(jìn)入到了探索階段。光大證券信息技術(shù)總部負(fù)責(zé)人表示，公司經(jīng)過(guò)不斷行業(yè)調(diào)研分析和技術(shù)探索、試驗(yàn)，開(kāi)發(fā)打造了智能回訪平臺(tái)，該平臺(tái)將解決面臨大量外呼工作量的問(wèn)題，其次解決多方式整合為一體發(fā)揮整體效益的問(wèn)題，最后通過(guò)預(yù)測(cè)分析并承擔(dān)主動(dòng)營(yíng)銷客戶的環(huán)節(jié)從而助力零售新?tīng)I(yíng)銷模式。
該公司通過(guò)多家分支機(jī)構(gòu)高達(dá)幾萬(wàn)客戶外呼灰度驗(yàn)證樣本數(shù)據(jù)分析，語(yǔ)音外呼整體接通率高于人工水平，呼通客戶的回訪整體成功率接近人工回訪效果。
通過(guò)大量回訪業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，并調(diào)研不同的回訪崗位，抽取出標(biāo)準(zhǔn)的回訪業(yè)務(wù)流程，并將流程模擬人工與客戶交互，集成大量有效客服呼叫經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的外呼任務(wù)，消除不同回訪崗位的業(yè)務(wù)操作差異，統(tǒng)一提升回訪效能，有效提升客服服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)。
該負(fù)責(zé)人表示，智能回訪平臺(tái)的成功落地是光大證券提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的新契機(jī)和新開(kāi)端，是金融科技落地開(kāi)花的重要突破。后期，公司將結(jié)合客戶使用習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品等級(jí)等，將會(huì)有更多的科技金融創(chuàng)新應(yīng)用落地，實(shí)現(xiàn)更為準(zhǔn)確的投資建議和服務(wù)內(nèi)容，為廣大客戶創(chuàng)造更為全面、多樣化的金融服務(wù)。
