CTI論壇(ctiforum.com)4月21日消息（編譯/老秦）:Nuance Communications今天發(fā)布了語音到座席消息傳遞（Voice-to-Agent Messaging），該解決方案使用人工智能來消除呼叫中心將客戶擱置的情況。
將客戶加入Nuance語音至座席消息傳遞的公司可以使客戶留下任何長度的語音消息來解釋他們的問題和要求，而不是讓客戶等待或提供等待回電的服務(wù)。語音到座席使用對(duì)話式AI將客戶語音消息自動(dòng)轉(zhuǎn)換為文本，然后使用自然語言理解來理解客戶請(qǐng)求并路由到最佳座席或座席池。Nuance的AI還可以為座席提供建議的答案，并通過個(gè)性化響應(yīng)自動(dòng)向客戶發(fā)送SMS。
新的語音到座席消息傳遞是Nuance IVR到數(shù)字解決方案套件的補(bǔ)充。它可以實(shí)時(shí)將語音轉(zhuǎn)換為文本，從而在與虛擬客戶和/或?qū)崟r(shí)座席聯(lián)系之前，獲取有關(guān)給定客戶的所有相關(guān)信息。
“在組織面對(duì)呼叫者激增的任何情況下，能夠快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重負(fù)擔(dān)，并帶來了更好的客戶體驗(yàn)。他們不必等待，他們可以保持通話狀態(tài)消息并通過短信聊天回答他們的問題，”Nuance總經(jīng)理兼智能參與業(yè)務(wù)主管Tony Lorentzen在一份聲明中說。“由于我們的平臺(tái)是統(tǒng)一的，因此客戶不僅可以輕松地解決高要求的時(shí)間，而且還可以通過可控的方式將渠道整合在一起，從而可以同時(shí)加快數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略和未來計(jì)劃的發(fā)展。”
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