CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：Future MarketInsights在2018年對全球聯(lián)絡(luò)中心市場的估值為185億美元，并預(yù)計到2029年，該市場將以每年10％以上的速度增長，屆時它將是現(xiàn)在的三倍以上。
研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識管理等技術(shù)的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關(guān)鍵因素。
“電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天，SMS和社交媒體等數(shù)字渠道為呼叫中心市場的增長打開了新的大門。此外，隨著數(shù)字技術(shù)的集成，呼叫中心的成功現(xiàn)在正在通過新指標來衡量，這反映了它們在整體業(yè)務(wù)績效中的關(guān)鍵作用。”
該報告指出，盡管亞太地區(qū)預(yù)計會有很大的增長，但美國目前占所有呼叫中心的60％以上。實際上，到2029年，北美和亞太地區(qū)的市場總收入將超過380億美元。
報告指出，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險（BFSI）領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長，尤其是當他們轉(zhuǎn)向全渠道呼叫中心解決方案以為客戶互動增添個性化時。
盡管整個呼叫中心市場包含軟件和服務(wù)，但軟件/解決方案領(lǐng)域預(yù)計將占有更大的份額。對諸如交互式語音響應(yīng)，智能呼叫路由和自動呼叫分配之類的解決方案的需求不斷增長，正在推動軟件/解決方案領(lǐng)域的增長。
報告稱，預(yù)計基于云的部分將在全球呼叫中心市場中保留其重要份額，從而使組織能夠管理日常運營并與不斷變化的業(yè)務(wù)格局保持同步。
“最近，創(chuàng)新的呼叫中心營銷計劃已將其轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗中心，它們不僅可以處理緊急情況和客戶呼叫，還可以促進積極的互動并為銷售和營銷團隊提供潛在客戶，向產(chǎn)品團隊提供客戶反饋，以及關(guān)鍵產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的見解。隨著預(yù)測分析的發(fā)展，呼叫中心組織通過預(yù)測需求使自己領(lǐng)先于客戶，并幫助企業(yè)加強了客戶關(guān)系。”
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