當(dāng)下，智能語音正在成為我們生活的一部分。比如手機上的導(dǎo)航軟件里有各種明星合成的聲音幫你指路；新聞APP里有虛擬主持人的語音播報；你家里可能已經(jīng)裝備了各種智能家居，通過語音就能控制音樂、燈光、溫度。但是，如果智能語音只是給我們的生活帶來更多便利，那你就很可能低估了它將為人類帶來的顛覆性的影響力。
智能語音交互將改變?nèi)撕凸ぞ咧g的關(guān)系。人類與工具的歷史最早可以追溯到新石器時代，從那時候開始，人類的效率大幅度提升，生產(chǎn)力不斷發(fā)展。而以計算機為代表的電子信息的發(fā)展，又把人和工具的分工推進到一個人機協(xié)同的新階段。但你在用電腦打字的時候會腰酸背痛，編程的機器語言更難被大多數(shù)人掌握，本質(zhì)上還是人在努力地適應(yīng)它的運轉(zhuǎn)方式。什么才是沒有門檻的信息輸入方式呢？那就是說話。不需要辛苦敲擊鍵盤，努力學(xué)習(xí)編程，和機器甚至與萬物互動就像和人互動一樣只要動動嘴就行。是的，以智能語音為代表的人工智能技術(shù)改變了機器與人的關(guān)系，不斷淡化“工具”的存在，更加回歸人的自然行為。
智能語音率先構(gòu)建了一個不需要任何門檻，由全人類共同協(xié)作、共同建設(shè)的交互系統(tǒng)。有了智能語音之后，讓我們體會到欲速則“必”達的可能。因為一旦人提出問題即得到答案；得到答案即學(xué)習(xí)迭代；日常交流就是機器學(xué)習(xí)的過程，學(xué)習(xí)迭代即為技術(shù)積淀提供暖床，隨時迎接突破。
人工智能技術(shù)與應(yīng)用不僅改變了人類的生活場景，也正與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，更智能的機器、網(wǎng)絡(luò)、交互技術(shù)，讓大規(guī)模的場景應(yīng)用落地進入黃金期，并在圖像與語音兩個領(lǐng)域發(fā)展最快。擁有海量語音的客服中心站在了風(fēng)口浪尖，智能客服成為人工智能技術(shù)較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的行業(yè)。AI在智能客服應(yīng)用價值抓手不僅僅是簡單的算法，還需要語義、語音、圖像、數(shù)據(jù)等多種算法技術(shù)和應(yīng)用的廣泛融合，幫助智能客服應(yīng)用產(chǎn)生商業(yè)價值，并形成快速業(yè)務(wù)落地能力。所以，一通機器人服務(wù)電話的實現(xiàn)，需要ASR、TTS、NLP等多技術(shù)，以及多輪交互、情緒分析、聲紋驗證等應(yīng)用技術(shù)，才能打造出良好的客戶體驗。
據(jù)悉，百度、阿里、訊飛、遠傳等科技公司紛紛在智能語音上發(fā)力，并在產(chǎn)業(yè)鏈的不同領(lǐng)域上取得突破。2020年，新冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，遠傳把加快有效支撐疫情防控的相關(guān)產(chǎn)品攻關(guān)和應(yīng)用創(chuàng)新作為優(yōu)先工作，利用成熟的AI智能交互應(yīng)用技術(shù)、底層AI、算法能力，自主研發(fā)具備人員初篩排查、重點跟蹤、通知宣傳等功能的防疫防控機器人，為防疫相關(guān)部門提供了有力的技術(shù)支持及服務(wù)。為助力防疫工作更高效實施，遠傳產(chǎn)品及方案先后已在浙江、山東、遼寧、湖北、福建、深圳等18個省市地區(qū)落地投入使用，并被公認具有較高推廣價值和示范作用。
隨著越來越多的人工智能技術(shù)落地生花，我們也發(fā)現(xiàn)人的“溫度”是機器暫時難以取代的。一個有溫度的人一定具有很大的同理心，一臺有溫度的機器一定“懂”得站在需求的角度考慮問題和解決問題?；貧w情感，提供讓客戶感動的服務(wù)，將是人機關(guān)系進階的下一個里程碑。
目前，人與機器主流的協(xié)作形式就是Humanintheloop。即在大多數(shù)情況下讓算法和人工智能做決策，而人則需要去驗證和審核機器的判斷，并在需要的時候糾正機器的錯誤決定。這個模式在智能客服應(yīng)用中有十分全面的體現(xiàn)。讓機器人做人做不到的事，如全量質(zhì)檢；讓人做機器人做不到的事，如處理投訴、安撫客戶情緒等。智能語音交互在客服中心的應(yīng)用僅僅是起點，人工智能時代很可能要求我們跟機器合作的能力超過跟人合作的能力。過去，我們比誰能更好地融入到人群社會里；未來，可能看誰更能跟機器合二為一。
在談到遠傳為什么會把“智能交互”定義為企業(yè)戰(zhàn)略，徐立新董事長認為，遠傳客服領(lǐng)域深耕的十六年，是對客服基礎(chǔ)服務(wù)需求的理解和分析不斷深入、不斷創(chuàng)新的十六年；伴隨信息技術(shù)的飛速發(fā)展和應(yīng)用，遠傳在能源、銀行、制造業(yè)等典型行業(yè)中積累的應(yīng)用案例及經(jīng)驗正是研究人工智能交互技術(shù)在客服領(lǐng)域應(yīng)用的探索成果。從單一領(lǐng)域到多場景深度，創(chuàng)新交互技術(shù)+產(chǎn)品+行業(yè)的解決方案能力，攜手客戶共同打造有“溫度”的智能服務(wù)場景，提供更便捷的服務(wù)將是遠傳為之奮斗和牢記的使命。
展望未來，隨著AI應(yīng)用于腦機接口的研究深入開展，“讀心術(shù)”也將成為可能。大腦的語言信息不在撲朔迷離，而能被“直譯”出來。通過在復(fù)雜的腦電波信號和明確的語句之間，建立準(zhǔn)確的映射關(guān)系，實時捕捉人腦中想說的“語音流”，直接輸出成文本。這就像是直接在大腦里安裝了一個由意識控制的話筒一樣，你想說出什么語言文字，它馬上找到什么樣的腦電波對應(yīng)什么樣的語音信息。智能交互的空間遠不止我們的想象！
