一、音視頻工作臺
定義
座席通過語音呼入或者呼出處理客戶業(yè)務(wù)時使用音視頻工作臺。
工作臺支持通過菜單打開、來電音視頻工作臺自動打開并刷新內(nèi)容以及關(guān)聯(lián)音視頻技能隊列的座席簽入后自動打開。
打開后顯示今日通話數(shù)、平均通話時長（s）和當(dāng)前排隊人數(shù)。
左側(cè)內(nèi)容包括實時轉(zhuǎn)寫，客戶第三方頁面；右側(cè)內(nèi)容當(dāng)前集成來電消息、來電原因和歷史接觸。
其中，客戶第三方頁面通過來電彈屏配置，同時來電彈屏路徑會攜帶工號和主被叫相關(guān)信息。
實現(xiàn)
音視頻工作臺
二、在線交談工作臺
定義
客服通過WEB、WECHAT等渠道處理客戶業(yè)務(wù)時使用在線交談工作臺。
工作臺支持通過菜單打開以及關(guān)聯(lián)多媒體技能隊列的座席簽入自動打開。
打開后顯示今日通話數(shù)和平均通話時長（s）。
當(dāng)座席處理多媒體消息時，接續(xù)條狀態(tài)展示“占用態(tài)”，此狀態(tài)下可以同時進行外呼功能。當(dāng)釋放語音呼叫時，不同時釋放多媒體呼叫。
左側(cè)內(nèi)容包括我的會話；中間內(nèi)容包括當(dāng)前會話（交談區(qū)域），客戶第三方頁面，當(dāng)前會話（輸入?yún)^(qū)域）；右側(cè)內(nèi)容包括來電消息、來電原因、歷史接觸以及多媒體。
其中，客戶第三方頁面通過來電彈屏配置，同時來電彈屏路徑會攜帶工號和主被叫相關(guān)信息。
實現(xiàn)
三、接續(xù)條操作
定義
接續(xù)框架提供接續(xù)條，客服代表可通過接續(xù)條完成對接續(xù)狀態(tài)的控制。
接續(xù)狀態(tài)指客服代表登錄座席后，可能處于的各種狀態(tài)，包括空閑態(tài)、通話態(tài)、整理態(tài)、示忙態(tài)和休息態(tài)，如表1所示。系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)，判斷是否可以為客服代表分配來話。
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表1 接續(xù)狀態(tài)說明 |
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座席狀態(tài) |
說明 |
| 空閑態(tài) |
客服代表等待系統(tǒng)分配來話時的座席狀態(tài)。 |
| 通話態(tài) |
客服代表正在處理來話時的座席狀態(tài)。 |
| 整理態(tài) |
客戶掛機后，客服代表處理與呼叫相關(guān)的事務(wù)（例如填寫客戶的來話信息）時的座席狀態(tài)。 |
| 示忙態(tài) |
客服代表示忙后的接續(xù)狀態(tài)。 |
| 休息態(tài) |
客服代表請假休息時的接續(xù)狀態(tài)。 |
表1接續(xù)狀態(tài)說明
實現(xiàn)
- 客服代表登錄客戶服務(wù)云Portal。
- 單擊頂部的
，選擇“簽入”，簽入平臺。
- 單擊頂部的，選擇需要切換的狀態(tài)。
簽入后客服代表進入空閑態(tài)還是整理態(tài)，可以通過系統(tǒng)參數(shù)控制。
客服代表通過執(zhí)行接聽電話、休息、示忙等接續(xù)操作，實現(xiàn)接續(xù)狀態(tài)的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換關(guān)系如圖所示。
圖：接續(xù)狀態(tài)轉(zhuǎn)換說明
四、租戶自運營
定義
一個租戶相當(dāng)于一個虛擬呼叫中心，租戶管理員可以對自己虛擬呼叫中心的技能隊列、員工、座席工號等進行維護。
完成配置后，租戶的座席代表即可使用分配的平臺工號、軟電話號碼簽入平臺，接聽和處理客戶來話。
實現(xiàn)
租戶申請租間成功后，會從CEC獲取管理員賬號信息，使用管理員賬號登錄，租戶需要完成如下配置，才能夠使自己的座席人員正常使用呼叫中心功能：
- 配置技能隊列
- 管理座席
- 配置被叫信息
- 查看接入碼
- 管理IVR語音/視頻
- 管理IVR流程
同時，座席人員簽入呼叫中心所需要的信息，例如平臺工號、軟電話號碼，軟電話的注冊服務(wù)器（SIP服務(wù)器）等，也可通過座席管理查看。
五、呼叫中心網(wǎng)關(guān)
定義
CC-Gateway即座席簽入CTI平臺并執(zhí)行通話操作的網(wǎng)關(guān)，云呼叫中心的座席框架以及第三方系統(tǒng)的座席系統(tǒng)均通過CC-Gateway實現(xiàn)與CTI平臺的對接。
對第三方系統(tǒng)來說，CC-Gateway預(yù)置的接口可幫助第三方系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫中心的基本功能，而無需自行搭建平臺設(shè)備，節(jié)省呼叫中心的運營成本。
第三方系統(tǒng)可通過集成接口實現(xiàn)如下功能：
- 座席狀態(tài)控制，例如座席示忙、示閑、休息等
- 座席呼叫控制，例如接聽呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、求助等
- 錄放音控制
- 實時質(zhì)檢相關(guān)功能，例如插入、攔截、監(jiān)聽等
- 呼叫數(shù)據(jù)查詢
- 隊列信息查詢
接口詳情請參見CC-Gateway的接口參考。
實現(xiàn)
在云呼叫中心里，CC-Gateway處于如下位置，CC-Gateway對外提供RESTful的接口，座席側(cè)通過調(diào)用RESTful接口與CTI平臺進行交互，實現(xiàn)呼叫中心相關(guān)功能。
限制
CC-Gateway必須與配套版本的華為CTI平臺配套使用，不支持其他電信集成平臺集成。
六、多輪對話引擎
定義
多輪對話是一種在人機對話中，初步明確用戶意圖之后，獲取必要信息以最終得到明確用戶指令的方式。多輪對話與一件事情的處理相對應(yīng)。必要信息的獲取可以是多步也可以單步，由客戶說話內(nèi)容而定。有的系統(tǒng)只能支持固定順序的逐個引導(dǎo)，不支持用戶靈活的一次性表達多個槽位，我們系統(tǒng)是支持。
多輪對話引擎負(fù)責(zé)用戶對話狀態(tài)的跟蹤與控制，確保對話自然流程的按照對話模塊進行，以最短的輪數(shù)完成對話任務(wù)。
多輪對話引擎的核心功能是意圖識別、意圖跳轉(zhuǎn)、槽位識別等技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)同一主題的多次對話。
說明：
與多輪對話相對應(yīng)的是單輪對話機器人。系統(tǒng)如何實現(xiàn)單輪對話呢
單輪就是沒詞槽，答復(fù)一次就可以了。您在系統(tǒng)中可以通過兩種方式實現(xiàn)單輪對話，一是通過問答管理配置問答句對來實現(xiàn)，二是通過配置意圖模板，但是不添加槽位來實現(xiàn)。
實現(xiàn)
TUC引擎通過識別實體、序列標(biāo)記與意圖識別實現(xiàn)準(zhǔn)確的識別多輪對話。
實體識別。
TUC引擎能夠識別如下三種類型的實體：
- 系統(tǒng)預(yù)置的通用實體，例如@number、@date等。
- 用戶通過實體管理自定義的實體，這些實體基于“關(guān)鍵詞-同義詞”模式，例如@phone-brand:“Apple”，“Samsung”，“Huawei”。
- 組合實體，使用現(xiàn)有的通用實體以及用戶自定義實體組合成新的實體，例如定義@move實體=“向”+@direction+@number+“步”。
槽位標(biāo)記。
在意圖模板中配置語料時，可自動或手動標(biāo)記槽位。槽位的標(biāo)記可以幫助TUC從用戶的輸入中準(zhǔn)確地提取參數(shù)。
例如：
意圖識別。
意圖識別是多輪對話的核心能力，通過對意圖語料的訓(xùn)練，可以快速匹配用戶對話的意圖。
：給我定個鬧鐘吧
：請問定幾點的？
：下午5點的
：定下午17:00的鬧鐘，重復(fù)1次，確定么？
：可以
七、導(dǎo)航流程控制引擎
定義
智能助手平臺通過ODFS進行導(dǎo)航流程控制，外部系統(tǒng)發(fā)送的請求由ODFS轉(zhuǎn)化成對應(yīng)的事件，例如用戶初始化后，根據(jù)語音提示說話時，ODFS將用戶的語音轉(zhuǎn)文本內(nèi)容傳給TUC，獲取TUC的回復(fù)。如果有多條回復(fù)，則緩存后一條一條傳給IVR。
實現(xiàn)
ODFS通過導(dǎo)航流程控制模塊實現(xiàn)對導(dǎo)航流程的控制。
- 導(dǎo)航流程控制模塊用于接受IVR發(fā)起的接口調(diào)用，并根據(jù)流程流轉(zhuǎn)步驟完成業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)，日志的記錄等工作。
- 當(dāng)部分廠商的ASR將語音轉(zhuǎn)化成文本存放在Redis上時，導(dǎo)航流程控制模塊還會根據(jù)IVR請求中的Key值去Redis中獲取文件。
- 導(dǎo)航流程控制模塊將獲取的接口信息發(fā)送給TUC進行意圖識別。
八、意圖模板管理
定義
意圖可以理解為客戶的一個問題，客戶通過一個或者一組意圖來完成一定的目標(biāo)，例如定機票。
意圖共有三種類型：
- 一般意圖：由“語料”驅(qū)動的意圖，是最常用的意圖模板。
- 未知意圖：在未識別出用戶輸入時所選擇的意圖，可以根據(jù)上下文的不同配置不同的未知意圖。
- 事件意圖：在特定事件觸發(fā)時選擇的意圖，例如用戶語言中出現(xiàn)了系統(tǒng)配置的敏感詞，可觸發(fā)SENSITIVE_WORDS事件。
上文中出現(xiàn)的關(guān)鍵概念解釋如下：
語料”分為“普通語料”和“規(guī)則語料”兩部分，普通預(yù)料可用實體標(biāo)記，實現(xiàn)使用同一個句式，通過替換其中實體變量的形式來匹配用于語言；規(guī)則語料更加靈活，可使用正則表達式將用戶用語抽象出一個相對固定的模式，以此來適配更加大量和多變的語言。
實現(xiàn)
創(chuàng)建和刪除意圖模板：
在“領(lǐng)域管理”頁面單擊某個領(lǐng)域，可以直接進入該領(lǐng)域的意圖管理頁面，如下圖所示。單擊左上角的下拉框，可以切換領(lǐng)域。進入意圖管理頁面后，就可以看到所有的意圖模板列表，可以通過上方的查詢框?qū)σ鈭D的類型和名稱進行過濾查詢。
您可以在此頁面上完成如下操作：
- 單擊“新增”按鈕，可以新增“一般意圖”或“事件意圖”模板。
意圖模板的各頁簽即可配置意圖的語料、槽位、響應(yīng)等屬性。
- 單擊列表中的一個模板，可以編輯其內(nèi)容并保存。
- 勾選意圖模板后，單擊“刪除”可以刪除該模板，如果該模板有接續(xù)模板（子模板）存在，會一并刪除。
復(fù)制意圖模板：
支持將同級的意圖模板復(fù)制為新意圖模板。
九、流程管理
定義
智能助手平臺支持通過圖元拖拽編排的方式，對自助語音服務(wù)的流程進行編排。
流程編排后可支撐如下場景的應(yīng)用：
- 任務(wù)型對話機器人的對話流程
- 傳統(tǒng)IVR的按鍵流程
- 普通放音流程
- 接口調(diào)用的編排
流程分為主流程和子流程兩種，您可將兩種流程與系統(tǒng)接入碼關(guān)聯(lián)，當(dāng)您的接入碼下并未配置相關(guān)的流程時，系統(tǒng)將直接接入主流程。
實現(xiàn)
流程添加后，您可對流程的狀態(tài)進行變更：
流程狀態(tài)變更
編輯并保存的流程處于草稿狀態(tài)，此時單擊
可發(fā)布流程。發(fā)布時如果選擇灰度發(fā)布并選擇一個灰度規(guī)則，則只面向指定范圍內(nèi)的用戶發(fā)布，可用于新流程試用或公測場景。
已經(jīng)發(fā)布的流程如果需要修改，可單擊
，使流程處于失效狀態(tài)。
失效的流程編輯完成后可以重新發(fā)布。
發(fā)布后的流程可通過升級動作，升級出一份新版本流程，新版本流程編碼與老版本一致，但處于草稿狀態(tài)，您可對該流程執(zhí)行發(fā)布操作。新版本發(fā)布后，老版本自動失效，處于未配置狀態(tài)。此功能適用于平滑升級場景。
您在編排流程中可通過編排如下圖元，實現(xiàn)自助配置語音對話流程：
例如，您可通過配置如下流程實現(xiàn)查詢話費的功能：
