近日，廣州公共資源交易中心（以下簡(jiǎn)稱廣州交易中心）智能客服完成全面改造，正式全新上線，標(biāo)志著廣州公共資源交易“不見(jiàn)面”服務(wù)模式再升級(jí)，智能化水平有了進(jìn)一步提升。本次改造覆蓋客服系統(tǒng)七大模塊：知識(shí)庫(kù)模塊、機(jī)器人模塊、報(bào)表平臺(tái)模塊、人工客服模塊、渠道管理模塊、訪客中心模塊及系統(tǒng)配置模塊。
兩大核心模塊全部更新迭代：知識(shí)庫(kù)模塊管理從詞庫(kù)、FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）管理、知識(shí)運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)知識(shí)構(gòu)建、知識(shí)優(yōu)化、知識(shí)消費(fèi)的全生命周期運(yùn)營(yíng)管理，大大提升知識(shí)庫(kù)咨詢內(nèi)容的準(zhǔn)確性及運(yùn)用效率；人工客服模塊可通過(guò)客服系統(tǒng)、轉(zhuǎn)人工模式、轉(zhuǎn)人工FAQ、技能組配置四種方式實(shí)現(xiàn)迅速進(jìn)行對(duì)接，縮短了服務(wù)對(duì)象的在線等候時(shí)間。
本次智能客服系統(tǒng)全面升級(jí)改造后，服務(wù)對(duì)象還可通過(guò)微信小程序、手機(jī)APP等進(jìn)行在線咨詢，咨詢服務(wù)從“線上”拓展至“掌上”，咨詢渠道得到進(jìn)一步豐富，咨詢服務(wù)接聽(tīng)率、準(zhǔn)確率有效提升。
今年以來(lái)，廣州交易中心運(yùn)用智能化手段，在項(xiàng)目受理、招標(biāo)投標(biāo)、業(yè)務(wù)咨詢等環(huán)節(jié)廣泛推行“不見(jiàn)面”服務(wù)模式，累計(jì)“不見(jiàn)面”受理項(xiàng)目達(dá)4800宗，智能客服咨詢總量達(dá)89490次。本次智能客服的更新迭代，可進(jìn)一步暢通咨詢服務(wù)渠道，營(yíng)造優(yōu)良的服務(wù)咨詢環(huán)境，為各方交易主體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的平臺(tái)服務(wù)。
