亞馬遜差評(píng)如何處理？亞馬遜差評(píng)郵件，亞馬遜改差評(píng)

　　我做跨境電商已經(jīng)有六年的時(shí)間了，在亞馬遜和蝦皮這個(gè)行業(yè)總結(jié)了一套快速爆單的經(jīng)驗(yàn)，一年內(nèi)從一家店開到一百家，技巧分享給大家，希望對(duì)您有所幫助。

　　有想要做跨境電商的朋友，可以+我威信（592 556 0772 ），我可以教大家如何從零開始快速爆單。

　　自從出現(xiàn)跨境電商以來，它的交易額一直再以幾倍的速度在增長(zhǎng)，而且政府大力支持中國(guó)企業(yè)走出去。

　　在蝦皮開店，不需要保證金、服務(wù)費(fèi)、店鋪?zhàn)饨鸬荣M(fèi)用，平臺(tái)只要提取銷售傭金，一臺(tái)電腦就可以管理多家店鋪，而且東南亞現(xiàn)在屬于藍(lán)海市場(chǎng)，有6億人口，發(fā)展?jié)摿艽蟆?

　　與中國(guó)購物網(wǎng)站的平均單價(jià)相比，快遞的平均單價(jià)為50美元，WISH52的平均單價(jià)為57美元。

許多時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到一些新賣家詢問關(guān)于修改差評(píng)或賬號(hào)投訴的郵件的寫法，坦白說，每個(gè)賣家遇到的情況可能不一樣，但是郵件的寫作思路應(yīng)該有章可循，而不是很茫然。

無論是修改差評(píng)還是投訴賬號(hào)，歸根結(jié)底都是客服的一部分。在日常生活中，我們知道客服的首要任務(wù)不是辯論，而是平息——當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，你首先要做的就是根據(jù)對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，平息客戶的憤怒后再引申你想達(dá)到的結(jié)果。

想象一下，當(dāng)你在一家酒店吃飯，或在購物中心購物時(shí)，遇到一道菜味道不好，或商場(chǎng)售貨員表達(dá)刻薄，你會(huì)在什么情況下平息下來？當(dāng)大堂經(jīng)理先來向你道歉時(shí)，你會(huì)更容易平息下來嗎？經(jīng)理們不會(huì)跟你爭(zhēng)論，而是采取真誠(chéng)的道歉和適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，而非解釋，更不是辯論，因?yàn)榇筇媒?jīng)理們非常清楚，解釋和辯論并不能達(dá)到平息顧客不滿的目的。

任何客服工作，要想讓客戶滿意，道歉都是首要的，跨境電商賣家也是如此。

我們來看看賣家和客戶溝通的以下郵件。郵件中的賣家遇到的情況是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，留下一星Feedback。賣家給客戶發(fā)了以下郵件，希望客戶能修改差評(píng)。結(jié)果導(dǎo)致客戶不僅沒有修改差評(píng)，還增加了一星Review。賣家說:我瞬間覺得太殘忍了，但其實(shí)很大程度上問題是賣家的郵件無意識(shí)地招致了客戶的進(jìn)一步不滿。

賣方發(fā)送的郵件如下:

郵件5:

DearSavanna

Thankyouallthesame,Ialsouseiphone7andsomeofourcustomeruseIOS50.Idon'tknowwhathappenedwithisitem.butreallywanttodealwithitproblem.butIcan'tseeit.pleaserthitem.whenitithem.whenitithem.whelllchathaplethandeandethithithithithithithithithithondeme.whithemememe.whememememe.wememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememesememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememememe

郵件2:

DearSavanna

Merrychristmas！Haveyoutryotheriphone?maybethereissomewrongwithouriphone、pleasetryotheriphones.andifyouconfirmotherphonedoesn'tworkalltheway、Icansendyounewitemorrrred,manderithondmanderstandme.wewillprororkse.wewerllllprorkersorked.werstmastmas！

這兩封郵件都是賣家真正發(fā)給客戶的郵件。問題在哪里？首先，在兩封郵件中，都是從解釋和辯論的角度來看，只告訴客戶自己的產(chǎn)品應(yīng)該沒有問題，客戶應(yīng)該如何測(cè)試。注意，客戶之所以留下差評(píng)，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)遇到了問題。這時(shí)候你給客戶提供的自己的產(chǎn)品怎么好，怎么用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，其實(shí)很大程度上是和客戶的辯解，就是告訴客戶你無知，你不明白，你應(yīng)該怎么做?？梢哉f，幾乎沒有人會(huì)覺得自己不行，這封郵件正好把客戶放在我不行的位置。所以客戶收到郵件后進(jìn)一步留下差評(píng)是理所當(dāng)然的。

我不知道這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，但一般來說，如果產(chǎn)品價(jià)值不高，在聯(lián)系客戶的時(shí)候，首先要告訴客戶我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題給你帶來了不便。基于我們?yōu)榭蛻籼峁?00%滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)敢鉃槟峁┤~退款或重新發(fā)行(但為了修改差評(píng)的快速性，一般不建議重新發(fā)行)。我希望客戶能在收到退款后幫助更新評(píng)估等。當(dāng)然，有些產(chǎn)品可能因?yàn)楣δ芎褪褂貌灰?guī)范而不知道如何使用。有些買家可能不知道如何使用它們。他們可以在郵件的后半部分做出合理的指導(dǎo)和說明，但不要說我們的產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試，所以不可能有產(chǎn)品質(zhì)量問題，我用了我們的產(chǎn)品沒有問題，你一定用錯(cuò)了，等等。這樣的解釋無疑是在告訴客戶你是傻X，你是騙子，這個(gè)東西你不會(huì)進(jìn)一步激起客戶的不滿。

詳細(xì)分析，我們可以看到賣家聯(lián)系客戶，認(rèn)真寫郵件，可以說是非常努力的。然而，由于立場(chǎng)問題，整個(gè)情況發(fā)展得更糟。然而，整個(gè)事件的誘因無非是賣家在聯(lián)系客戶的過程中沒有學(xué)會(huì)改變立場(chǎng)，站在客戶的立場(chǎng)上看待這個(gè)問題。因此，對(duì)于賣家來說，在處理差評(píng)修改和賬戶投訴時(shí)，他們必須學(xué)會(huì)改變自己的立場(chǎng)。當(dāng)你想了解對(duì)方的情況時(shí)，你自然可以感同身受。這樣寫的郵件會(huì)更有說服力。

當(dāng)然，郵件標(biāo)點(diǎn)的使用不規(guī)范、大小寫不規(guī)范等，賣方?jīng)]有經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和總結(jié)，不規(guī)范的寫法也減少了郵件的寫作。