騰訊運營兵法：迎合人性七宗罪的用戶體驗

本文從人性的七宗罪開始入手，闡述應如何設計符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶。

說到人性，其實更多的是一些我們平常接觸得到但是可能沒有感知到的一些微妙、細節(jié)的東西。那么怎樣改變或者順應人性去提升用戶體驗？

平臺是由大量的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生大量的價值。每家公司都有自己的數(shù)據(jù)屬性，比如阿里有消費數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)；百度有搜索的數(shù)據(jù)；而騰訊的數(shù)據(jù)都是圍繞關系數(shù)據(jù)展開的，你跟誰是好友，給誰點贊，給誰評論，這都是一個跟你相關的維度。那么這個價值是什么？就是通過我跟你聊天關系的數(shù)據(jù)去洞察人性。

人性中需要獲取東西，需要占便宜的獲取東西，這是一個剛性的，每人都有的一個思維邏輯。

通過一個電影給大家拆解人性大致上是怎么拆分的——《七宗罪》，它拆解了西方宗教史中非常重要的倫理觀，就是每個人來到這個世界上都帶著七個原罪，而人一生的過程就是贖罪的過程，當你離開這個世界的時候，到天堂還是地獄取決于你這輩子贖罪的程度，好的話去天堂，不好的話去地獄。

貪食

誰都不想餓肚子，過著有吃有喝不挨餓的生活，這是最基本的生存需求。

貪婪

比如微信群里面有一個紅包，很多人都會點，因為你不知道是一分錢還是一百塊錢。點了之后發(fā)現(xiàn)是一分錢，于是就會說，一分也是愛，表達一下對發(fā)紅包人的敬意，這是很貪婪的一點。所以現(xiàn)在錢是越來越多嗎？應該是越來越少，因為大家都想掙別人的錢，卻不愿意花錢。

懶惰

現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)打破了所有人的社會狀態(tài)，這是一個特別大的原罪。對于創(chuàng)業(yè)者來說是一個好事情，但是對于人本身來說并不是一件好的事情，因為我們越來越懶惰。

比如說免費體驗美甲、修車，大家明顯覺得是一個好事，但是不好的事情是貪婪，為了體驗才體驗，但如果突然告訴你要付一百塊才能體驗，心里就有一個檻過不去，怎么辦呢？拿新的號來體驗。

淫欲

全是馬賽克的畫面。

傲慢、嫉妒、憤怒

這三個基本都是同時出現(xiàn)的，那么這后面三個原罪和前面四個原罪有什么本質(zhì)的區(qū)別？

前面四個都是做為獨立個體具有的，而后面三個一定是一個群體才會有。換句話說，前面四個是獸性，后面三個才是人性。

大家還記得大一的時候?qū)W馬哲，背《資本論》嗎？有句話很有意思，馬克思說，人之所以叫為人，就是人類關系，人應該是人之間的交互，成為關系，才叫人。所以怎么去挖掘跟我們的產(chǎn)品相關，從而提升我們的用戶體驗呢？

大家覺得，杜蕾斯是一個感覺上不登大雅之堂的，但是通過品牌的調(diào)動提升，使得它看起來有品位，這讓大家耳目一新，覺得很有趣，并不覺得是一個很不好意思談論的品牌。

這是杜蕾斯在全世界面前打的一個最經(jīng)典的廣告，男生都會之一笑。這是杜蕾斯在倫敦奧運會的會場正對面打的廣告。巴西奧運會最大的新聞就是奧組委發(fā)了50萬個避孕套。

然后呢？

不夠用。

其實并不是說有這個需求，而是說大家覺得做得東西好看，收藏起來。這個是對于人性和體驗相關的，當你把好的體驗集中到人的需求，就可以快速拉動對這個產(chǎn)業(yè)的需求。

上圖中有兩個招兵方案。

左邊的特點：直觀，說得清楚、看得明白，了解用戶的根本需求，可免費獲益。

右邊的特點：官方，距離感太遠，說得是特別遠的事，而不是當下，這樣轉(zhuǎn)化率就很低。沒有很好的了解人性，不了解人性的需求是什么。

“玖球天後”四個字寫錯了兩個字。

學過會計、做過財務的人知道，這個玖是只出現(xiàn)在帳面上的，防止添加一筆去作賬。所以“九”是沒有繁體的。而“后”的繁體“後”只表示方位，天后、皇后，用這個“後”是錯誤的。所以并不是說所有字在書法中用繁體就對了，而是要恰如其分的保證用戶的體驗才是正解。

在現(xiàn)實生活中，有很多貼近用戶體驗的地方，它們都影響著用戶向?qū)У拿允Ш陀脩趔w驗的錯位。比如說：

如果像日本、歐洲一樣，把插座的位置錯開，把衣領上的水洗標放在袖口，把筆記本換成活頁紙，把筆記本USB的位置調(diào)整開，把網(wǎng)線口換到右側(cè)以外的位置…….

這樣會不會好很多？

很多設計會讓你覺得：天吶！為什么有這種情況？！

原因是什么？這跟我們的人性有關。體驗性能優(yōu)化，就是我們的人性優(yōu)化，優(yōu)化好了人性化，優(yōu)化不好的話就是不懂人性。

看幾個體驗比較好非常人性化的例子：

大家都非常熟悉這個品牌吧？

這個體驗是引導你去關注他的信息，引導你去掃二維碼然后分享傳播。

為什么大家都想要去掃？

因為想看。

因此就把一個單純的戶外視覺體驗變成一個市場傳播。所以符合人的體驗能帶來很大的影響力。

這是一個比較神奇的二維碼形式。一家韓國的小超市，這個超市沒人來，就想了一個解決方式。他在超市門口放了一個面板，面板上放上二維碼，大家就掃這個二維碼，有什么特點呢？

這個二維碼利用了太陽光只有在十二點和一點的時候才能被掃上，所以你只能那個時間段去掃，掃完之后是一個優(yōu)惠券，它的設計感很強，非常有趣。你會發(fā)現(xiàn)這個事情很復雜，但是這個方法卻非常符合人類的需求。所以很多二維碼能改變我們的生活方式和生活效率。

再看國外的二維碼的體驗，左邊是在廣場放的一個二維碼，一個動態(tài)的游戲，吸引了很多人去玩，之后可以按照積分兌換，就像兌吧的積分兌換商城一樣。右側(cè)是在韓國的超市，他們在地鐵站貼上廣告，全部做成二維碼的形式，掃碼之后，在路上取貨或者直接送到家里，非常的方便。另外一號店也做過這種嘗試，但沒有什么影響，另一方面可能也因為中國的信號太差，地鐵經(jīng)常會沒有信號。

很多的功能點其實都是要結(jié)合人性的特點去體驗。

人性的基本層次分五個層次，從低往上分，

1. 生理需求：吃飽飯，不挨餓受凍。
2. 安全需求：工作給你帶來的收入和穩(wěn)定發(fā)展。
3. 社交需求：交朋友、使自己成長。
4. 尊重需求：在圈子里面能不能得到別人的尊重并獲得認可。
5. 自我實現(xiàn)：最終目標。

每個人都會有很多方向，所以當你做一個產(chǎn)品的時候，你要想我能不能滿足哪個需要，能不能逐步的滿足更多層次的需求，當你發(fā)現(xiàn)能滿足更多需求的時候，你的人性都會有很好的方式表達出來。

騰訊的設計師非常消耗勞動力，他們會做很多很笨的事：入戶調(diào)查，跟用戶聊天了解他們的狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)他們的感受、使用問題。另外還去過網(wǎng)吧，觀看用戶怎么使用我們的產(chǎn)品和他們的使用疑問。幾千名客服每天接受上百萬的電話呼入。利用眼動儀，針對眼睛的捕捉，來看用戶對產(chǎn)品的認知。這都是一些用戶調(diào)研的方法?；旧蟽深惞緯玫窖蹌觾x，游戲公司和電商公司，因為他們需要對用戶感知做得非常細膩。

比如大家經(jīng)常玩的“大家來找茬”，找茬難就難在，人會“不受控制地”注意一些重要的事物，而對其他信息“視而不見”。人正常的心理狀態(tài)和他的生理反應是本能的東西，很難逆向去調(diào)整。所以我們要不斷的去想，能不能繞過本能去想，這是做用戶體驗非?？季康牡胤健Ｊ裁礃拥捏w驗？通過眼睛看到你背后的想法。

再舉一些例子：

• 第一個，大家對危險的東西容易進行捕捉、心跳加速。
• 第二個，有差異的東西會產(chǎn)生強烈的刺激。
• 第三個，和基本的生理功能產(chǎn)生的需求會影響到你的刺激。
• 第四個，跟你相關的會產(chǎn)生區(qū)別。朋友圈里大家看到的照片，基本除了吃的就是自拍。
• 第五個，與生存相關是非常明顯的。
• 第六個，與繁衍相關的，你不自覺的會看一些部位。
• 第七個，和當下急需的相關的，人有三急，大家很快會找到洗手間在哪，比如路過一個麥當勞就往前面跑。
• 最后一個，就是別人注意的。

所以，好的產(chǎn)品應該是會引導大家去看產(chǎn)品，然后把握好人性與用戶體驗的關系，最后可以通過一些小細節(jié)做不斷的優(yōu)化。