淘寶售前客服外包的培訓(xùn)方案怎么寫?

淘寶售前客服培訓(xùn)方案怎么寫?在進(jìn)行淘寶售前客服培訓(xùn)之前，首先要寫好淘寶售前客服培訓(xùn)方案，那么淘寶售前客服培訓(xùn)方案怎么寫?小編認(rèn)為這三大基本要素缺一不可，一起去看看淘寶售前客服培訓(xùn)方案的三大基本要素是什么吧!

淘寶客服怎么培訓(xùn)?淘寶售前客服外包培訓(xùn)方案的基本要素

一、對產(chǎn)品的熟悉度

1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)

(1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等;

(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

2、客戶人群

網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

(1)理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進(jìn)行分析，如果強(qiáng)行推銷，會引起這類買家的反感。

(2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。

(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。

(6)謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。

淘寶售前客服培訓(xùn)方案

淘寶售前客服外包培訓(xùn)方案的基本要素

二、對活動的準(zhǔn)備

1、店鋪活動

(1)滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài);

(2)搭配套餐：建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高客單;

(3)限時打折;

(4)紅包;

(5)店鋪VIP設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。

2、活動淘寶客服售前話術(shù)

(1)問候語怎么說;

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦!

(2)活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說

活動期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

(3)要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);

(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

淘寶售前客服外包培訓(xùn)方案的基本要素

三、客服的心理上的準(zhǔn)備

1、客服心態(tài)

(1)尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題;

(2)換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);

(3)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和熟練的淘寶客服技巧，面對糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測、評估及妥善處理;

(4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;

(5)積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，主動給予同事必要的幫助，善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;

(6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū)

(1)不能說沒有發(fā)票;

(2)不能說不支持支付寶交易或分期付款;

(3)不能主動關(guān)閉交易;

(4)不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn);

(5)不能亂改價;

(6)不能泄露他人信息;

(7)不能使用極限用語;

(8)不能拒絕發(fā)貨;

(9)不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通工具。