淘寶運(yùn)營托管的有效溝通技巧有哪些?

淘寶運(yùn)營托管的有效溝通技巧有哪些?對于客服人員來講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用客服溝通技巧，掌握難纏客戶的應(yīng)對方法是客服人員做好溝通的關(guān)鍵。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。巨人電商做專業(yè)客服培訓(xùn)的老師表示在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已，以下是巨人電商整理的一些關(guān)于提問的好處，和難纏客戶的應(yīng)對方法。

淘寶運(yùn)營托管的有效溝通技巧有哪些?

一、提問的好處

1.通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

2.通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"? 這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

3.通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒?"客戶這時(shí)就會專注于對你所提問題的回答上。

二、難纏客戶的應(yīng)對方法

1.說話不觸及個(gè)人?？蛻舴?wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴?wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

2.對事不對人，做一個(gè)問題解決者。你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

3.征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意。征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。淘寶運(yùn)營托管的有效溝通技巧有哪些?

4.禮貌的重復(fù)。客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。