天貓超市困難重重，未來路在何方

大家可能都還記得7月底天貓超市第一次在北京出現的時候，造成了怎樣轟動的景象，就銷售額而言，與去年同比增長了800%。不少人士斷言，線上超市將會成為傳統超市的“終結者”，很快就會遍布中國各個地區(qū)，阿里對天貓超市也是極其重視，給予了相當大的資源扶持力度。時至今日，天貓超市已經發(fā)展了近一個月的時間，但與想象中不同的是，天貓超市不僅沒能打成在短時間內擴張的“閃電戰(zhàn)”，而且暴露了諸多問題，讓我們對天貓超市的未來畫上了一個大大的問號。

菜鳥網絡仍存物流短板

這次阿里再次啟動天貓超市的推廣，吸取之前因倉儲物流跟不上導致被迫關閉的教訓，前期做了非常多的工作。比如說為了優(yōu)化天貓超市的供應鏈，菜鳥網絡特意將原本的“園區(qū)分撥+分撥中心”環(huán)節(jié)縮減至“園區(qū)分撥”的單一環(huán)節(jié)，并改大型廂式車為更適合城市配送的小型箱式貨車，配送頻率提高至“一日二配”，加快配送速度。

但即便如此，天貓超市還在物流方面遇到了嚴重挑戰(zhàn)。由于菜鳥物流只是平臺，真正負責最后一公里配送的還是第三方外包物流企業(yè)。盡管對物流公司有較強的約束力，但不知是由于成本還是其他方面的原因，天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬象和全峰等物流公司，在網友中的口碑并不是很好。

一些用戶抱怨，天貓超市承諾的當日達、次日達很難保證，經常出現明明沒收到貨但系統物流信息顯示已收貨的奇怪現象，甚至有用戶反映其訂單近10多天還沒收到貨。在商品評價中，差評最多的就是關于物流速度慢和服務態(tài)度差。以至于一個網友在微博上幽默地說：搜了一下萬象投訴和天貓超市的各種評論，我也就放心了，那么多朋友跟我一個情況，說明快遞員沒偷吃。

客服缺位，用戶體驗差

在淘寶或天貓購物，客服旺旺追著你一口一個親地叫著，雖然明知是商業(yè)稱呼有些不自然，但也感覺挺舒心。但在天貓超市卻沒有人工客服，無法通過旺旺進行咨詢。如果你想了解產品，不好意思，麻煩自己看詳情。看不明白，不好意思，繼續(xù)看。

產品詳情可以自己看，但如果訂單有問題需要人工解決了怎么辦呢？機器人客服只能告訴你一些常識，建議你打400熱線，那么這時你只有打400熱線。世上本沒有路，走的人多了就有了路。天貓超市本來有熱線，但打的人多了就沒了客服。很多網友吐槽抱怨天貓超市的400熱線比10086熱線更加難打通，少數憤怒的網友甚至斥之為一百年占線。

自營平臺經營和管理的矛盾

很多人以為天貓超市適用天貓規(guī)則，以至于有人在回應天貓超市售后問題說，不能準時發(fā)貨很好辦啊，直接投訴它未按時間發(fā)貨讓它賠付30%。

但事實上，天貓超市雖然冠以天貓二字，但和天貓商城是兩個不同的平行部門，甚至連運營主體都不是同一個企業(yè)法人。天貓商城沒有管理天貓超市訂單的權限，也就是說，天貓商城的交易規(guī)則在天貓超市并不適用。這就是天貓超市用戶常常說投訴無門的主要原因。

天貓超市作為國內第一家線上超市，又是作為國內首屈一指的電商企業(yè)旗下品牌，必然可以得到大量消費者的關注，但是別忘了，在天貓后面，京東、1號店都在虎視眈眈，更不用說家樂福等傳統線下巨頭也在蠢蠢欲動。如果天貓超市想要保住自己現有的優(yōu)勢，就必須從服務出發(fā)，在其他平臺趕超自己之前掌控住市場大局。