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銷售額的一定比例
為了帶動(dòng)員工工作的積極性,公司制定了客服的績(jī)效考核制度,客服的績(jī)效考核主要是根據(jù)每個(gè)人每天的訂單量來(lái)確定,做好員工每天的工作量日統(tǒng)計(jì),并為每個(gè)客服單獨(dú)設(shè)立績(jī)效檔案,以績(jī)效考核的結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)以客服的績(jī)效考核指標(biāo)為參照,為員工設(shè)立合理的任務(wù)額度,這樣還可以了解客服的工作是否盡心盡力。
合理分工讓網(wǎng)店客服管理流程化
對(duì)于銷售、售后、打單驗(yàn)單、配貨等不同的環(huán)節(jié)制定了標(biāo)準(zhǔn)的工作流程,一方面可以壓縮成本,另一方面合理的分工和流程化管理才能讓員工產(chǎn)生最高的效益。員工培訓(xùn)也是公司系統(tǒng)化流程的一部分,因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程,新員工可以根據(jù)操作流程直接上崗,同時(shí)工作中部門主管進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)。
優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí),包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法,能夠盲打輸入。
產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí):熟悉所售產(chǎn)品,如從事相關(guān)行業(yè)者最佳
對(duì)所銷售產(chǎn)品有一定了解和認(rèn)識(shí),能對(duì)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、款式等都有基礎(chǔ)的了解,并能在不同客戶同時(shí)提問的情況下以最快的速度給予正確的回答。
品格基礎(chǔ)要求:講誠(chéng)信、有耐心要細(xì)心、懂得換位思考、有基本的自控力。
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