【經(jīng)驗(yàn)暢談】面對(duì)淘寶中差評(píng)怎么處理？

　　淘寶發(fā)展至今，商家已經(jīng)千千萬，但有的店鋪跟著淘寶一路走來，越做越大，而有的店鋪?zhàn)鲆欢螘r(shí)間就堅(jiān)持不下去了。曾經(jīng)看過一個(gè)帖子：“處理中差評(píng)的態(tài)度，不是讓你去騷擾我們可愛的買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題。顧客不是上帝，是朋友!”但很多淘寶賣家忽略了這一點(diǎn)。有許多賣家認(rèn)為，買家購買完商品以后，發(fā)生的交易已經(jīng)結(jié)束，這樣的看法是完全錯(cuò)誤的，這才是商品交易的開始。網(wǎng)絡(luò)購物是一個(gè)透明的平臺(tái)。評(píng)價(jià)管理作為第三方，具有客觀性與直觀性，也是買家在挑選商品時(shí)重要的確定依據(jù)。

　　一、淘寶每個(gè)類目的前20名的老板，每天有兩個(gè)必看的內(nèi)容：

　　1.財(cái)務(wù)報(bào)表

　　2.評(píng)價(jià)(有負(fù)面的評(píng)價(jià)內(nèi)容，會(huì)問清楚是什么原因造成的。)

　　讓我們來看下面兩個(gè)例子：

　　例一：

　　默認(rèn)排名的前兩條是很差的評(píng)價(jià)，銷量因?yàn)檫@兩條差評(píng)一落千丈。而面對(duì)買家的不滿意評(píng)價(jià)，店鋪完全沒有解釋，相當(dāng)于放棄了評(píng)價(jià)管理。

　　在這個(gè)案例中，評(píng)價(jià)選項(xiàng)中默認(rèn)全部、差評(píng)、追評(píng)、圖片顯示的都是此評(píng)價(jià)，而掌柜的只回復(fù)一個(gè)字符“\N”，這樣的產(chǎn)品后期的轉(zhuǎn)化率將慘不忍睹。買家的等級(jí)、圖片、有用按鈕決定了排序的位置。

　　例二：

　　好評(píng)中的差評(píng)嚴(yán)重的影響了轉(zhuǎn)化率，所以賣家們一定要注意好評(píng)中的差評(píng)管理。

　　二、買家常規(guī)購物路徑

　　通過圖片，讓我們了解一下大部分買家進(jìn)入淘寶的購買路徑。輸入關(guān)鍵詞進(jìn)入商品列表，按照銷量、信用等來排序?？吹降氖巧唐分鲌D，再看價(jià)格，找到滿意的寶貝后點(diǎn)擊進(jìn)去，這時(shí)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有大致的了解。這時(shí)，買家首先注意的不是寶貝詳情和產(chǎn)品說明，而是評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)里面包括好中差評(píng)，評(píng)價(jià)印象關(guān)鍵詞。買家普遍會(huì)先去看負(fù)面的評(píng)價(jià)，主要是為了確認(rèn)產(chǎn)品有沒有不可接受的缺點(diǎn)。所以，總結(jié)下來，評(píng)價(jià)管理在整個(gè)買家的購物路徑里面是決定轉(zhuǎn)化率的最重要的環(huán)節(jié)。

　　PS：第一個(gè)評(píng)價(jià)是看其他買家的評(píng)價(jià)，第二個(gè)是買家購買使用后自己的評(píng)價(jià)。

　　為什么要做評(píng)價(jià)管理

　　評(píng)價(jià)管理的要點(diǎn)

　　這里的方案、心態(tài)、及時(shí)是指：

　　1.如果要推爆款，一定要準(zhǔn)備一份評(píng)價(jià)的應(yīng)對(duì)方案

　　2.處理評(píng)價(jià)要有良好心態(tài)

　　3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)中差評(píng)

　　三、如何進(jìn)行評(píng)價(jià)管理

　　具體步驟：點(diǎn)擊右側(cè)客戶管理——客戶關(guān)懷——待處理問題

　　四、中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)及技巧

　　1.心態(tài)：面對(duì)差評(píng)，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。

　　2.時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

　　3.溝通時(shí)間點(diǎn)的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，面對(duì)什么樣的人群選擇時(shí)間點(diǎn)。

　　4.溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進(jìn)行溝通。

　　5.溝通判斷及補(bǔ)償：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買家的性格、脾氣，對(duì)不同的買家用不同的溝通方式進(jìn)行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償。

　　6.中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)大的商家比較有用，可以分析出差評(píng)的原因(物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等)。

　　如何利用評(píng)價(jià)管理進(jìn)行營銷

　　1.出現(xiàn)影響不好的評(píng)價(jià)，不要急于發(fā)表解釋，要抓住重點(diǎn)。

　　2.聯(lián)系客戶，看是否有誤會(huì)，爭取買家好的追評(píng)，把差評(píng)的負(fù)面評(píng)價(jià)降到最低。

　　3.通過一系列方法把優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)“頂起來”，通過短信回復(fù)的方式進(jìn)行追評(píng)。

　　4.優(yōu)惠券不要設(shè)置門檻。

　　五、總結(jié)

　　流量很多，轉(zhuǎn)化率卻做不起來的很大原因在于不注重評(píng)價(jià)管理。淘寶提供了一個(gè)評(píng)價(jià)的平臺(tái)，目的就是通過買家購買后的使用反饋來使商家做的更好。如果商家對(duì)評(píng)價(jià)管理沒有足夠的重視或者面對(duì)中差評(píng)不知道如何回復(fù)，往往會(huì)讓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率一落千丈。希望各位可以從容的面對(duì)中差評(píng)，讓自己的店鋪“火”起來。

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