您當前位置 : 首頁 電商百科 淘寶客服評價回復需要注意什么
以一枚淘寶7年的資深剁手黨的經(jīng)驗來說,每次逛淘寶買東西之前,進入商品頁面第一看的就是評價,好評、差評都會看看,最注意的就是追加評價和評價回復,淘寶差評有很多種,比如抱怨寶貝質量差,有的投訴快遞慢、態(tài)度不好之類的,有些是與賣家有直接關系,比如說寶貝質量問題,有些是與寶貝沒有直接關系,像快遞方面的。
不過作為買家,我們還是希望看到賣家對于買家的評論能夠在下面有一些追評,一方面顯得賣家是真誠地在提高每一個買家的購物體驗,我們購買以后,心里也會比較踏實,另一方面也希望看到賣家對于一些不太好的評價的解釋,如果解釋地有理,我們作為第一次購買的人,信任度也是會有所提高。
那么,在做好客服追評的工作中,有什么需要注意的點呢,下面就給大家介紹做好客服追評的三要三不要。
三要
一要:對于好評可以及時予以回復以及感謝
二要:差評更要及時做好解釋以及回復
對于這種不太好的評價,雖然不是直指寶貝質量方面的問題,但也體現(xiàn)了物流方面的問題,對于此類問題,賣家應做好及時的解釋以及回復,避免其他買家看后體現(xiàn)度下降。
三要:謹防詐騙信息
現(xiàn)在詐騙信息也是層出不窮,對于買家反饋的一些受騙的信息,也要及時在客服追評里面做好跟蹤以及提醒
三不要
一不要:跟買家對接時不要爆粗口,不要采用一些令人不太舒服的語氣詞。
對于買家的一些不太好的評價,盡量耐心解釋。有些買家確實評論方面也會說的不太好聽,但是作為賣家,我們更多是為了寶貝能夠買給更多的人,所以針對這些語氣不太好的評論,我們更加要耐心解釋,不要給還沒有購買的買家感覺作為賣家的我們態(tài)度這么差,寶貝應該也好不到哪里去的心理。
二不要:沒看內(nèi)容統(tǒng)一回復
有些賣家很清楚對于買家的評論需要及時回復,但是卻弄巧成拙,每條買家的評論沒有看內(nèi)容就統(tǒng)一回復,其實這樣反而容易給買家造成反感的心理。
三不要:對于寶貝不利的差評,不要置之不理
有些店鋪的寶貝評論數(shù)是很多的,但是有些買家會習慣性點開一些差評來看,特別是對于一些客單價低,薄利多銷的寶貝,由于眾口難調(diào),有部分差評是難免的,因此賣家一定要跟進做好這些差評的回復。當然,最好的辦法肯定是把差評扼殺在“搖籃”中,也就是將寶貝一些可能出現(xiàn)的問題在寶貝詳情頁里面提前標注好,給買家有個心理準備,這樣也不會造成買家拿到寶貝以后造成心理落差從而來差評哦。
淘寶的商品評價模塊,是店鋪的重中之重,尤其是客戶的追評是至關重要的,賣家一定要重視并完善。大部分理性優(yōu)質的買家會通過這些追評來衡量寶貝是否值得購買。
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