淘寶售前客服人員怎么培訓？妙招大揭密

　　淘寶客服的門檻不高，需求量大，所以很多店鋪會招聘到一些新手，就會涉及到培訓上崗的問題，售前和售后又有不同的培訓技巧，今天開淘小編跟大家介紹一下售前客服的培訓技巧，一起去學習一下吧!

　　一、階段1：客服基礎知識的掌握，它主要包括收集資料和學習資料，收集的資料有淘寶買家購物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務，淘寶后臺操作方法，淘寶客服注意事項，產品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段，培訓人員主要監(jiān)督學習情況，最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。

　?、? 淘寶買家購物流程：熟悉每個買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車)，改價(需要時才有這個操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認收貨或者申請退款，買家評價或者修改評價。

　?、?淘寶天貓規(guī)則：這個網上可以搜到很多相關資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學習能力。

　?、?淘寶基本業(yè)務：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務操作，例如優(yōu)惠券的領取與使用，紅包的領取與使用等。

　　④ 淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。

　?、?淘寶客服注意事項：主要分為服務制度，日常行為規(guī)范，客服必學技巧。

　　⑥ 產品知識及店鋪活動：可以把產品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。

　　二、階段2：重要話術的學習它主要包括售前話術，售中話術，售后話術，主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節(jié)。

　?、?售前話術：A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

　?、?售中話術：A.發(fā)票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

　?、?售后話術：A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

　?、?主動營銷話術：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

　　三、階段3：提高轉化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類，然后讓每個客戶落實學習一些案例，最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。

　　① 提高淘寶客服轉化率的技巧：根據不同情況可以分為以下幾點去優(yōu)化。

　　A.熱情樂觀的態(tài)度面對客戶，給客戶留下深刻的印象

　　B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

　　C.熟悉產品知識及顧問式應答，樹立專業(yè)的服務形象

　　D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學會使用關聯(lián)營銷

　　E.注重溝通技巧，學會根據買家的需求進行產品的導購

　　F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

　　G.掌握議價原則，學會靈活處理各種議價問題

　　H.把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單

　　I.無論成交與否，根據不同買家分組管理，方便下次營銷。

　?、?解決交易糾紛的技巧：售后的關鍵所在，如何做好，請聽我一一道來。

　　1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

　　2. 解決技巧：

　　A. 產品問題--分析是否商家原因--賠禮道歉，提供退換貨的服務--處理后引導買家修改評價

　　B. 客服原因--查看客服聊天記錄--賠禮道歉，做出相應的補償--處理后引導買家修改評價

　　C. 物流原因--核實原因，追究物流責任--致歉并給與一定的補償--處理后引導買家修改評價或者解決問題

　　D. 客戶問題--給予合理的解釋--解釋后引導買家修改評價或者解決問題

　　3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

　　四、階段4：完善客服管理制度和績效考核制度也是相當的重要，這關乎到客服的工作效率與積極性，間接關乎到店鋪的生意好壞。

　　① 客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項和輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間，提高客服的服務質量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。

　　②制定績效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據您自己團隊的情況作出相應的調整。

　　A. 售前客服：主要包括咨詢轉化率，平均響應時間，客單價，月銷售額，滿意度。

　　B.售后客服：主要包括催款轉化率，交易糾紛解決率，平均響應時間，滿意度。

　　今天的分享就到這里了!一定要注重客服的管理制度和考核制度，這樣更有利于提升客服的工作效率與積極性!要獲取更多的干貨和技巧，就請大家多多關注我們哦!

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