淘寶客服如何高效處理客戶的投訴？

　　在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，客戶是看不見(jiàn)商品的實(shí)物的。很多的店主為了吸引客戶，夸大商品真實(shí)度，客戶收到貨之后，就會(huì)對(duì)商品不滿意。但是也有很多商品因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題或者在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等等，這個(gè)時(shí)候，客服就會(huì)遭到商家的投訴。如果客服沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，冷漠無(wú)視客戶，不僅會(huì)流失客戶資源，還會(huì)給升級(jí)矛盾。那么在網(wǎng)購(gòu)中，客服是怎樣處理客戶投訴的?

　　一、客服要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于你了解顧客的情緒。要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問(wèn)題。根據(jù)你的理解向顧客復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客，向顧客解釋他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教顧客你的理解是否正確，向顧客顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄，注意捕捉顧客的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，為調(diào)解打好基礎(chǔ)。

　　二、換位思考

　　我們不能和顧客起沖突，客服一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度看待問(wèn)題，不管顧客什么問(wèn)題投訴，都要站在顧客的角度看待問(wèn)題，先真誠(chéng)地向顧客道歉，千萬(wàn)不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼浮?/p>

　　三、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

　　產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會(huì)有瑕疵品，有追求完美的客戶就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題來(lái)投訴或者給差評(píng)了。這種原因是很好處理的，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了，是我們本身的錯(cuò)誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類的活動(dòng)來(lái)平息顧客的怒火。

　　四、不可推卸責(zé)任

　　當(dāng)收到顧客的投訴時(shí)，無(wú)論是否我們的錯(cuò)誤，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時(shí)你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

　　五、詢問(wèn)顧客意愿

　　顧客投訴你，無(wú)非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣家就不能以自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題，不要用以前的解決同類型的方法來(lái)解決，因?yàn)椴煌念櫩途陀胁煌南敕ǎ櫩筒⒉幌肽氵@樣來(lái)處理她的問(wèn)題，我們要傾聽(tīng)顧客內(nèi)心的想法，有時(shí)顧客也許只想聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢問(wèn)清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。

　　當(dāng)客戶要投訴客服的時(shí)候，一定要放下手中的事情，及時(shí)去處理，要讓客戶感受到自己受重視受尊重。而不是一副事不關(guān)己，拖拖拉拉的樣子，這樣的服務(wù)態(tài)度，就算你給客戶解決問(wèn)題了，客戶也不會(huì)對(duì)你的店鋪有好印象的。好啦，今天開淘小編的內(nèi)容分享到這里就全部結(jié)束啦，感謝大家的閱讀。

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