呼叫中心坐席系統(tǒng) 電銷（呼叫中心坐席系統(tǒng)設(shè)計）

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呼叫中心坐席員

呼叫中心坐席員是呼叫中心里的一批工作人員，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，以及從事市場營銷和電話銷售活動。他們往往要處理大量的來電，并將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心坐席員崗位職責(zé)

1、 執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作；

2、 負(fù)責(zé)客戶咨詢、信息查詢及疑難問題解答工作；

3、 指導(dǎo)協(xié)助客戶進(jìn)行信息錄入、更新、系統(tǒng)下訂單等操作；

4、 妥善解決一般客戶投訴，并做好相應(yīng)的系統(tǒng)記錄；

5、 負(fù)責(zé)對客戶反饋的意見進(jìn)行記錄、分類和整理；

6、 負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶日常的`電話回訪工作。

呼叫中心坐席員崗位要求

1、熟悉公司各項業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品信息，熟悉電話溝通禮儀和技巧；

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)清晰，有一定的語言表達(dá)能力；

3、工作細(xì)致、耐心、穩(wěn)重、踏實，具有一定的客戶服務(wù)知識和理念；

4、思維敏捷，有良好的傾聽、理解和溝通、表達(dá)能力；

5、具備較好應(yīng)變能力、自控能力和良好心態(tài)；

6、熟練運用office辦公軟件，具有一定的計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)。

呼叫中心坐席員發(fā)展方向

可向客戶服務(wù)專員發(fā)展。

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呼叫中心系統(tǒng)有多少種類？

呼叫中心系統(tǒng)主要分兩種：一種是自建型呼叫中心，另一種是云呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)必備功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導(dǎo)航，ACD智能轉(zhuǎn)接，在線客服，知識庫，工單簽審，智能外呼，漫游接聽，網(wǎng)頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢，客戶關(guān)懷、客戶回訪，計劃任務(wù)，來電彈屏、即時通訊，手機(jī)APP，二次開發(fā)對接等功能

自建型的有：AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，企釘呼叫中心系統(tǒng)

云呼的有：容聯(lián)七陌云呼叫中心系統(tǒng)，天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)

1、座席專員

負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。及時登入服務(wù)系統(tǒng)，接聽客戶電話。接聽電話時使用文明用語，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難電話或投訴，詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

2、班長座席/質(zhì)檢座席

負(fù)責(zé)監(jiān)督及管理小組成員，督促并評估坐席人員的工作質(zhì)量及效率，指導(dǎo)及支援坐席的服務(wù)質(zhì)量和日常操作。監(jiān)督電話流量狀態(tài)，協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)電話營銷專員，確保團(tuán)隊所有員工明確項目進(jìn)度及個人目標(biāo)。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。

擴(kuò)展資料

呼叫中心的重要性

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務(wù)．提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程?？蛻舴?wù)可以用一個復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

1、通話實時記錄

企業(yè)使用智能呼叫中心系統(tǒng)可以對坐席人員呼叫中心坐席系統(tǒng)的呼出以及用戶呼入的通話全部進(jìn)行實時記錄呼叫中心坐席系統(tǒng)，只要是使用系統(tǒng)進(jìn)行呼出或者呼入的通話都能夠進(jìn)行記錄。

2、統(tǒng)計報表

企業(yè)管理人員可以根據(jù)智能呼叫中心系統(tǒng)對坐席人員的工作情況生成報表呼叫中心坐席系統(tǒng)，可以根據(jù)不同的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析然后可以對結(jié)果生成不同形式方便分析等。

3、來電顯示

不管是用戶撥打進(jìn)來還是坐席人員向外呼出，智能呼叫中心系統(tǒng)都會自動的顯示出跟撥打號碼相關(guān)的一個信息界面。

4、呼叫自動分配

智能呼叫中心系統(tǒng)能夠把接入的電話進(jìn)行自動分配給處理過相關(guān)問題的坐席人員，或者是之前接聽過的坐席人員，這是能夠影響到用戶對于坐席人員處理問題的效率以及滿意程度。

我是上海兆宏呼叫中心系統(tǒng)的，大概的意思是 呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設(shè)備實現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的！具體的詳細(xì)內(nèi)容你可以來咨詢我們兆宏呼叫中心

外呼座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設(shè)備實現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的。

外呼座席的工作不僅僅是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，更是技術(shù)密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)。

擴(kuò)展資料

外呼座席轉(zhuǎn)接操作基本功能

1、來電接聽、外呼：這是最基本的功能，座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)客戶來電接聽，并通過外呼功能實現(xiàn)回訪等主動溝通。

2、示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉(zhuǎn)入該座席位置。

3、轉(zhuǎn)接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。

4、座席權(quán)限：根據(jù)角色的不同，設(shè)置不同的級別比如班長和普通座席，他們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。

參考資料來源：百度百科—呼叫中心坐席

關(guān)于呼叫中心坐席系統(tǒng)和呼叫中心坐席系統(tǒng)設(shè)計的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。