關于CS電銷系統(tǒng)的信息

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PBX模式：您的企業(yè)中使用語音程控交換機腔森陵（PBX）CS電銷系統(tǒng)，員工分機是從PBX中的分機板中引出CS電銷系統(tǒng)，此種情況在PBX后方并模擬分機線即可CS電銷系統(tǒng)，并線方式包括在配線架上進行并線和用一分二連接頭并線兩種，然后將每個座席接的普通模擬電話換成USB話務耳機，通過USB與電腦相聯(lián)。

直線或虛擬網(wǎng)模式：您的企業(yè)中沒有使用語音程控交換機（PBX），員工分機就是運營商的數(shù)條模擬電話線，此種情況企業(yè)中如果有配線架可以考慮在配線架上進行并線，如果沒有配線架可以用一分二連接頭進行并線，然后將每個座席接的普通模擬電話換成USB話務耳機，通過USB與電腦相聯(lián).

為您推薦天津優(yōu)軟的《優(yōu)軟電話營銷管理系統(tǒng)》，特點如下：

·強大的客戶管理功能，支持導入/導出/分組/分配/轉(zhuǎn)移/共享/高級查詢等

·業(yè)務類型分為銷售和客服兩部分

·銷售模塊包括：我的客戶、呼入未春世接、拜訪日志、銷售調(diào)查

·客服模塊包括：服務工單、工單處理、工單回訪、客服調(diào)查

·在電腦上可實現(xiàn)電話接聽、轉(zhuǎn)接、呼出、掛斷、重撥、靜音等操作

·支持電話自動外呼及客戶來電彈屏

·呼入及呼出時自動錄音

·通話錄音可實時查詢、播放、下載、質(zhì)檢

·播放錄音時可以在電腦和話務耳機上切換播放

·部門及個人業(yè)務報表統(tǒng)計包括：電話銷售結(jié)果、外呼撥打結(jié)果、話務時長、工作量化、客服工單等

·業(yè)務自定義包括：地區(qū)、客戶重復項、伍戚營銷階段、撥打結(jié)果、記錄顯示、處理時間、服務類型、調(diào)查模板

cs系統(tǒng)可以查詢哪些渠道的訂單信息

CS系統(tǒng)可以在線查詢發(fā)票、銷售單以及庫存情況等渠道訂單信息。同時也可通過客戶管理與交易客戶進行在線溝通等功能。CS交易管返備理系統(tǒng)是企業(yè)與其客戶CS電銷系統(tǒng)的交易溝通早沒系統(tǒng)。漏睜毀

CS是英語CustomerSatisfac tion的縮寫,意為“顧客滿意”或“顧客滿意度”。CS經(jīng)營戰(zhàn)略的指導思想是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度、用顧客的觀點來分析消費者的需求。

一、CS營銷戰(zhàn)略的內(nèi)涵

CS營銷戰(zhàn)略起源于西方汽車行業(yè),隨即在家電、電腦、機械、銀行、證券、旅游等多種行業(yè)廣泛流行。其產(chǎn)生與西方發(fā)達國家進入所謂旦塌咐“后工業(yè)社會”,買方市場增強有關。由于市場環(huán)境、消費形態(tài)和觀念、質(zhì)量意識和所求服務方式都發(fā)生了巨大改變,于是以追求顧客滿意為圓心的營模純銷觀念應運而生。

CS營銷戰(zhàn)略的基本原理在于,“如果服務達不到顧客滿意,那么再好的產(chǎn)品也賣不出去”這一樸素思維。其核心可概括為:①站在顧客的立場去研究市場和產(chǎn)品;②以顧客為圓心去構建自己的企業(yè)及形象;③最大限度地使顧客感到你的服務最使人安心舒適;④請顧客參與企業(yè)的經(jīng)營決策和產(chǎn)品開發(fā);⑤千方百計留住老顧客;⑥使顧客充分信任你的企業(yè)和產(chǎn)品,在彼此之間建立忠誠友好的氛圍;⑦分級授權,以最快的速度完成顧客的服務要求。CS營銷思想就是努力在顧客面前提高自己的企業(yè)形象以及產(chǎn)品、服務等方面的可信度,這無疑給企業(yè)注入了長久不衰的活力。

二、商業(yè)銀行導入CS的意義

1 是銀行業(yè)競爭的必然選擇。

當前,我國金融同業(yè)競爭日趨激烈,金融服務成為銀行發(fā)展的重要競爭手段。CS能使銀行把客戶的需求(包括潛在需求)作為發(fā)展的目標,站在客戶的立場研究和設計服務環(huán)境和服務手段,順應顧客的需求,創(chuàng)造出客戶滿意的服務載體,以達到提高競爭能力衫吵的目的。

2 能有效地提高金融服務效率,減少盲目性。

CS思想能使銀行在客戶中產(chǎn)生信任感,同時由于其經(jīng)營手段是為最大限度地滿足顧客要求而設計的,因此減少了盲目性,更容易使客戶接受和理解,有利于提高服務效率和水平。

3 容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營上的癥結(jié),改善銀行經(jīng)營。CS思想是站在顧客角度或讓顧客為自己的利益去思考問題,容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的不合理現(xiàn)象,迅速找出解決問題的辦法和策略。同時,能使銀行與客戶在經(jīng)營、服務上形成共鳴,把銀行與社會、客戶融為一體,謀求共同發(fā)展。

三、CS經(jīng)營思想的策略選擇

1 加強市場調(diào)查,增強銀行與客戶的溝通與聯(lián)系?！跋蝾櫩鸵虣C”,這是90年代在西方最流行的企業(yè)用語之一。據(jù)美國的一項調(diào)查,成功的技術革新有60%～80%來自用戶的建議。其實任何一個企業(yè),離開顧客去談經(jīng)營和服務都是不會成功的。隨著國有銀行商業(yè)銀行化,加強市場調(diào)查、迅速了解和掌握客戶需求動向、與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系,是十分重要的。

2 不斷改進服務技術,努力提高服務效率。服務技術決定服務質(zhì)量。服務技術包括兩個方面:員工服務素質(zhì)和行業(yè)服務環(huán)境。這就要求:①銀行要加強員工管理,完善業(yè)務技術等級達標考核制度,分別對不同年齡、學歷、崗位的人制訂不同的技術等級達標標準和考核獎罰制度,有計劃、多層次、多形式地對職工進行“金字塔”式的服務技術等級考核培訓。②要不斷改善服務環(huán)境。從外部講,應統(tǒng)一裝修營業(yè)網(wǎng)點,實施環(huán)境、形象CI系統(tǒng)工程;在內(nèi)部,應統(tǒng)一操作規(guī)程,更新服務裝備,提高服務效率。

3 倡導全員服務,提高整體服務水平,使服務工作向縱深發(fā)展。①要拓展服務范圍,對“窗口”以外的職能予以重視并對管理部門提出服務要求,因為非“窗口”的服務質(zhì)量不但影響“窗口”職工服務水平的發(fā)揮,而且直接影響客戶對“窗口”服務質(zhì)量的認可和服務效率的提高。②增強全行凝聚力、向心力,增強職工集體觀念和主人翁意識。

4 加強金融創(chuàng)新,樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營觀念。加快金融工具的創(chuàng)新和技術革命,已成為當今商業(yè)銀行發(fā)展的潮流和必然選擇。要徹底改變粗放經(jīng)營模式,強化集約化經(jīng)營意識;要加快技術革命,使客戶能以銀行現(xiàn)代化的操作手段,更好地開展經(jīng)濟活動;要強化金融產(chǎn)品的開發(fā),當前特別要加強中間業(yè)務的開發(fā)和推廣,充分利用現(xiàn)代金融手段方便客戶,提高服務效率。

CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)制勝的關鍵

CS（CustomerSatisfied）顧客滿意戰(zhàn)略是一種新的營銷管理戰(zhàn)略。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。

CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。

CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

（一）外部顧客對企業(yè)的促進作用

1、有助于樹立企業(yè)的名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場就是顧客。建立顧客對企業(yè)的忠誠度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。

2、減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。CS營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產(chǎn)品價格變動敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值，承受力強，信任度高。

（二）內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素

1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。

2、保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步發(fā)展壯大提供了精神的動力。

實施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應。

2、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

3、一切為了顧客。“一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務體系，最大限度使顧客滿意。

作為生產(chǎn)消費類產(chǎn)品的企業(yè)，應該充分了解影響顧客購買和滿意程度的各種因素，制定全面細致的營銷方案，通過營銷人員的積極實施，提供CS服務，滿足他的購買期望值，最大限度地減少其后顧之憂，從而順利達到營利目的。導人CS服務的經(jīng)營戰(zhàn)略，將產(chǎn)品質(zhì)量和服務聯(lián)為一體，建立“以顧客利益為中心、顧客滿意為宗旨”的服務理念，是新型的家電營銷管理靈魂，以滿足顧客需要來追求經(jīng)濟效益的經(jīng)營思想，也是21世紀家電行業(yè)的發(fā)展方向。

CS營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程

市場經(jīng)濟條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動力。在不同的營銷和競爭環(huán)境下，企業(yè)要采取不同的營銷策略。市場經(jīng)濟初期，消費者要求商品“物美價廉”，考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、功能及價格。這時候，企業(yè)營銷是以產(chǎn)品的高質(zhì)量來帶動和拓寬自身的市場，提高商品的競爭力，相應的戰(zhàn)略思想是以生產(chǎn)導向和產(chǎn)品導向為主體的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品充裕，進入了買方市場，消費者評價商品的尺度變?yōu)樯唐返钠放萍皬S家聲譽，消費者要求使用的商品能顯示自己的社會地位，此時，企業(yè)應采取服務競爭和形象競爭的營銷戰(zhàn)略。當市場已經(jīng)成為真正意義上的買方市場時，消費者評判商品的標準不再僅僅是功能和品牌，而變成了與產(chǎn)品有關的系統(tǒng)服務，企業(yè)競爭的重點也發(fā)展為立體化的服務，即CS營銷戰(zhàn)略。

市場競爭激烈條件下服務質(zhì)量及服務方式的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。消費者傳統(tǒng)的認購商品的標準是實用性及耐久性。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭也愈發(fā)激烈，消費者認證的商品不僅質(zhì)量要符合要求，而且包裝、服務、廣告、咨詢、送貨、保管、售后服務等等都成了消費者購買商品考慮的因素，企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系。同傳統(tǒng)的營銷觀念相比，現(xiàn)代社會系統(tǒng)服務正占據(jù)愈來愈重要的地位，這種營銷質(zhì)量與營銷方式的變化，也要求企業(yè)實施全方位、立體的服務營銷戰(zhàn)略——即CS營銷戰(zhàn)略。

CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關鍵

CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關鍵CS營銷戰(zhàn)略以消費者為中心圍繞顧客而進行，把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好外部環(huán)境，最大限度地使顧客滿意。 一、CS營銷戰(zhàn)略的意義、特點、指導思想及目的 CS是英文Customer Satisfaction的縮寫形式。 中文意思就是顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是90年代初在國外一些先進的企業(yè)開展的以消費者為中心、圍繞顧客而進行的嶄新的營銷戰(zhàn)略，它包括五大滿意系統(tǒng)：（1）理念滿意系統(tǒng)（MS）；（2）行為滿意系統(tǒng)（BS）；（3）視聽滿意系統(tǒng)（VS）；（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（PS）；（5）服務滿意系統(tǒng)（SS）。CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意。它的目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力，而顧客既指企業(yè)外部顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)、供、銷及其它職能部門之間，生產(chǎn)線上下工序之間的服務對象。 二、CS營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 1.市場經(jīng)濟條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動力。在不同的營銷和競爭環(huán)境下，企業(yè)要采取不同的營銷策略。市場經(jīng)濟初期，消費者要求商品“物美價廉”，考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、功能及價格。這時候，企業(yè)營銷是以產(chǎn)品的高質(zhì)量來帶動和拓寬自身的市場，提高商品的競爭力，相應的戰(zhàn)略思想是以生產(chǎn)導向和產(chǎn)品導向為主體的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品充裕，進入了買方市場，消費者評價商品的尺度變?yōu)樯唐返钠放萍皬S家聲譽，消費者要求使用的商品能顯示自己的社會地位，此時，企業(yè)應采取服務競爭和形象競爭的營銷戰(zhàn)略。當市場已經(jīng)成為真正意義上的買方市場時，消費者評判商品的標準不再僅僅是功能和品牌，而變成了與產(chǎn)品有關的系統(tǒng)服務，企業(yè)競爭的重點也發(fā)展為立體化的服務，即CS營銷戰(zhàn)略。 2.市場競爭激烈條件下服務質(zhì)量及服務方式的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。消費者傳統(tǒng)的認購商品的標準是實用性及耐久性。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭也愈發(fā)激烈，消費者認證的商品不僅質(zhì)量要符合要求，而且包裝、服務、廣告、咨詢、送貨、保管、售后服務等等都成了消費者購買商品考慮的因素，企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系。同傳統(tǒng)的營銷觀念相比，現(xiàn)代社會系統(tǒng)服務正占據(jù)愈來愈重要的地位，這種營銷質(zhì)量與營銷方式的變化，也要求企業(yè)實施全方位、立體的服務營銷戰(zhàn)略——即CS營銷戰(zhàn)略。 三、CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用?！?（一）外部顧客對企業(yè)的促進作用　 1. 有助于樹立企業(yè)的名牌效應， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場就是顧客。市場上顧客通過廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種抽象的心理預期。顧客通過心目中的產(chǎn)品與企業(yè)實際產(chǎn)品進行比較，決定自己的購買動向，這就要求企業(yè)從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠，而顧客忠誠就集中表現(xiàn)在顧客重復購買的程度。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。　 2.減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新的消費群體是保持現(xiàn)有顧客網(wǎng)絡費用的6倍。CS 營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產(chǎn)品價格變動敏感度低，承受力強，信任度高，對質(zhì)量事故等不可預知風險多采取寬容態(tài)勢，更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值。（二）內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素　 1.節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。 2.保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為。這種顧客概念在企業(yè)內(nèi)部的延伸，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，形成了企業(yè)獨特的文化氛圍，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步發(fā)展壯大奠定了精神的動力。 四、實施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念 1.顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應。 2.顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。 3.一切為了顧客?！耙磺袨榱祟櫩汀币笠磺袕念櫩偷慕嵌瓤紤]，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務體系，最大限度使顧客滿意。

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