本文目錄一覽：
1、crm系統(tǒng)的功能有哪些 2、CRM系統(tǒng)的整體功能設(shè)計(jì) 3、求問(wèn)，crm電話銷售管理系統(tǒng)是什么？有什么功能呢？ crm系統(tǒng)的功能有哪些一、客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷售合同的生成。
二、聯(lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
三、時(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
四、潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；
五、銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某沒(méi)桐一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。
六、電話營(yíng)銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。
七、營(yíng)銷管理：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)(如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。
八、客戶服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。
可以使用市面上成熟的CRM,或者自己使用體量比較小需求還不太明確建議可以李察局在一些現(xiàn)有的低代碼平臺(tái)上自行搭建屬于自己的簡(jiǎn)易‘CRM’
九、呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。
十、合作伙伴關(guān)系管理：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。
十一、知識(shí)管理：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件哪讓作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。
十二、商業(yè)智能：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。
十三、電子商務(wù)：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。
CRM系統(tǒng)的整體功能設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個(gè)階段，通常分為三個(gè)模塊，分別是營(yíng)銷管理、銷售過(guò)程管理和服務(wù)管理。本文通過(guò)對(duì)用戶需求的解讀和分析，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行一次完整的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，應(yīng)該是目前為止介紹CRM系統(tǒng)最全面的文章之一，與大家分享。
上篇文章《 CRM系統(tǒng)之銷售場(chǎng)景還原與用戶聲音匯總 》基于使用部門和用戶角色對(duì)需求進(jìn)行了的拆解，明確了與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)角色的用戶訴求電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)；接下來(lái)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，對(duì)系統(tǒng)本身進(jìn)行模塊化和功能性的拆解。
一、CRM系統(tǒng)的整體拆分
結(jié)合前兩篇文章，CRM系統(tǒng)可以做的很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜（智能）。當(dāng)我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邊茄歷界和路線：
先解決客戶的哪類需求；
側(cè)重解決客戶的哪類需求；
客戶的哪些需求可以引進(jìn)外部業(yè)務(wù)組件直接集成；
……
這里把CRM系統(tǒng)拆分為四個(gè)部分： 售前系統(tǒng)、售中系統(tǒng)、售后系統(tǒng)和輔助功能組件 。
售前系統(tǒng)側(cè)重營(yíng)銷管理：通過(guò)分析各類營(yíng)銷渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時(shí)進(jìn)行客戶分群分類、精準(zhǔn)營(yíng)銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務(wù)；
售中系統(tǒng)側(cè)重銷售過(guò)程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過(guò)對(duì)銷售人員和績(jī)效讓纖計(jì)劃進(jìn)行管理，規(guī)范整個(gè)銷售過(guò)程；
售后系統(tǒng)側(cè)重服務(wù)（工單）管理、合同管理：及時(shí)處理客戶在產(chǎn)生購(gòu)買行為后遇到的問(wèn)題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問(wèn)題，收集客戶意見(jiàn)以改進(jìn)產(chǎn)品。
輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機(jī)器人等業(yè)務(wù)組件，因?yàn)樵擃惍a(chǎn)品已日趨標(biāo)準(zhǔn)化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關(guān)廠商合作即可，放在項(xiàng)目前期可能會(huì)造成開(kāi)發(fā)資源的浪費(fèi)（本文略）。
二、售前系統(tǒng)（營(yíng)銷管理）功能確認(rèn)
1. 營(yíng)銷管理的實(shí)現(xiàn)思路
營(yíng)銷管理與銷售管理非常類似，前者是對(duì)模糊信息的清洗和篩選，后者是對(duì)確定信息的跟進(jìn)和服務(wù)，兩者共用一種數(shù)據(jù)分析方法——漏斗模型。 體現(xiàn)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)即：
對(duì)于銷售環(huán)節(jié)，通常會(huì)有一只龐大的銷售團(tuán)隊(duì)和與之相匹配的客戶數(shù)量；但市場(chǎng)部門永遠(yuǎn)不會(huì)比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場(chǎng)人員面對(duì)的用戶線索卻比銷售多少數(shù)倍不止。
因此，我們可以確定的是， 營(yíng)銷比銷售更重視數(shù)據(jù)分析 。營(yíng)銷管理的主要工作就是數(shù)據(jù)清洗與分析，只有經(jīng)過(guò)ROI分析才能知道下一步做什么。
那么，數(shù)據(jù)從哪里來(lái)呢電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)？
我們知道，營(yíng)銷工作絕大多數(shù)情況下都是借助外部平臺(tái)或渠道來(lái)推廣自己的，這就涉及到從外部平臺(tái)取數(shù)。雖然營(yíng)銷所在的平臺(tái)能夠滿足基本的數(shù)據(jù)分析，但多數(shù)企業(yè)通常并不依附于固定的一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，他們需要調(diào)用在不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合對(duì)比，最終確定ROI最高的營(yíng)銷渠道和方式。
另外，當(dāng)涉及到多個(gè)落地頁(yè)或多種信息獲取方式時(shí)，還需要有一個(gè)系統(tǒng)能夠自動(dòng)收集散落在各個(gè)落地頁(yè)的留言信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分配。
以上就是營(yíng)銷管理較為核心的功能：數(shù)據(jù)和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析模型。
當(dāng)我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號(hào)、微博等渠道進(jìn)行營(yíng)銷推廣時(shí)，還要為客戶提供其他的營(yíng)銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機(jī)器人、營(yíng)銷建站服務(wù)、智能外呼、郵件群發(fā)等等。
客戶線索是CRM系統(tǒng)的飼料，整個(gè)CRM系統(tǒng)都是在圍繞（有效）客戶線索在運(yùn)轉(zhuǎn)，營(yíng)銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料 ——選好產(chǎn)地、選好原料、精細(xì)加工，最終把CRM系統(tǒng)喂得又肥又壯。
2. 營(yíng)銷管理活動(dòng)流程
3. 營(yíng)銷管理功能配置
二、售中系統(tǒng)（銷售過(guò)程管理）功能確認(rèn)
1. 銷售過(guò)程管理的實(shí)現(xiàn)思路
市場(chǎng)人員對(duì)線索進(jìn)行 歸集登記 后，通過(guò)手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，將這些 線索分配 給歸屬部門；
由于線索是類型、質(zhì)量多種多樣的，因此需要經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，對(duì)線索進(jìn)行再分配，以決定最終由誰(shuí)來(lái)對(duì)接客戶；
同時(shí)，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和顫滑搜聯(lián)系人信息兩部分構(gòu)成，需要由一線銷售人員進(jìn)行補(bǔ)充完善，最終匯集成為 客戶檔 案——客戶與聯(lián)系人的關(guān)系是（1..n），聯(lián)系人與客戶的關(guān)系是（1..1）；
在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，通常按照銷售階段對(duì)客戶進(jìn)行分類，也就是所謂的“銷售漏斗”，結(jié)合行業(yè)內(nèi)的叫法，通常把它稱作“ 機(jī)會(huì)管理 ”；因?yàn)槊客斑M(jìn)一個(gè)階段，成交的機(jī)會(huì)就增加一倍；
通過(guò)對(duì)“機(jī)會(huì)管理”的客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以生成 銷售看板 ，方便銷售部門的各級(jí)用戶隨時(shí)了解當(dāng)前的銷售狀況、預(yù)測(cè)下一階段的銷售結(jié)果，計(jì)劃下一階段的銷售任務(wù)；
銷售進(jìn)行到最后一個(gè)階段，將進(jìn)入 訂單管理 模塊，生成訂單后，銷售人員可根據(jù)銷售活動(dòng)，要求客戶付款，要求財(cái)務(wù)部門開(kāi)票，要求對(duì) 合同進(jìn)行起草和執(zhí)行 ；
在訂單生成之前，銷售人員需要結(jié)合銷售支持模塊提供的 產(chǎn)品資料庫(kù) 、 報(bào)價(jià)庫(kù) 等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；
銷售總監(jiān)和經(jīng)理可以制定部門和一線銷售人員的 銷售任務(wù) ，銷售任務(wù)能夠與銷售員級(jí)別掛鉤；通過(guò)與機(jī)會(huì)管理、訂單管理的銷售數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)行銷售部門或人員的 績(jī)效指標(biāo)分析（考核） ；
為了幫助或指導(dǎo)銷售人員完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，系統(tǒng)還需要配備 日程管理 、 待辦消息提醒與推送 、 機(jī)會(huì)共享 等服務(wù)；
為了保護(hù)客戶信息公海和銷售機(jī)會(huì)不受人員流動(dòng)影響，需要提供 信息備份 和 客戶轉(zhuǎn)移 等功能。
2. 銷售過(guò)程管理活動(dòng)流程
為了呈現(xiàn)銷售過(guò)程管理與營(yíng)銷管理、服務(wù)管理的關(guān)系，分別對(duì)其他兩個(gè)模塊進(jìn)行了簡(jiǎn)單的舉例，具體參照第8、10章：
3. 銷售過(guò)程管理功能配置
三、售后系統(tǒng)（服務(wù)管理）功能確認(rèn)
1. 服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)思路
上文設(shè)定“訂單管理”是銷售過(guò)程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務(wù)管理模塊。在訂單信息確認(rèn)之后，我們還需要 對(duì)訂單的狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)——到底成交了沒(méi)有，該不該提供售后的服務(wù) ：
這里涉及了兩個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，合同管理和財(cái)務(wù)管理，這兩個(gè)模塊可以集成，也可以進(jìn)行MVP開(kāi)發(fā)，目的只是為了驗(yàn)證訂單的狀態(tài)。具體要看產(chǎn)品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統(tǒng)，不能每類業(yè)務(wù)都做大做全。
當(dāng)訂單狀態(tài)被判定為成功時(shí)，該客戶正式擁有獲得售后服務(wù)的資格。
但大多數(shù)情況下，客戶并不是買完?yáng)|西就立刻要求售后服務(wù)，因此，我們只需要對(duì)該客戶的檔案進(jìn)行標(biāo)記即可；待客戶需要售后服務(wù)時(shí)，再與其檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并決定是否接受服務(wù)請(qǐng)求。
售后服務(wù)的信息獲取手段與營(yíng)銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區(qū)別在于，售后管理可能對(duì)呼叫中心的集成比較有依賴。
獲取到售后服務(wù)信息之后，就要開(kāi)始為客戶服務(wù)了，主要有以下三種類型的工作：
訂單/合同/財(cái)務(wù)糾紛 ：這類服務(wù)涉及到跨部門的溝通，需要對(duì)訂單、合同、財(cái)務(wù)信息進(jìn)行核實(shí)或修改；
報(bào)修/投訴/建議 ：這類服務(wù)通常由專門的售后部門負(fù)責(zé)，主要處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；
該不該服務(wù) ：這個(gè)問(wèn)題是對(duì)服務(wù)合理性的判定，例如產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，客戶要求的服務(wù)是否在合同范圍內(nèi)。
針對(duì)以上服務(wù)類型，需要有一個(gè)工單管理模塊來(lái)協(xié)助解決：
與訂單、合同的關(guān)聯(lián)，將工單信息并入客戶檔案；
工單的分配或自動(dòng)分配；
工單有效性的判定；
工單處理狀態(tài)更新；
工單執(zhí)行監(jiān)控……
綜上所述， 售后服務(wù)管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權(quán)限流程、跟進(jìn)、監(jiān)控分析等功能，即可實(shí)現(xiàn)較高效的售后服務(wù)。
2. 服務(wù)（工單）管理活動(dòng)流程
售后服務(wù)線索的獲取參照第8章?tīng)I(yíng)銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實(shí)現(xiàn)思路類似，可采用搶單、人工分配、自動(dòng)分配等形式，后面單獨(dú)用一篇文章來(lái)講：
3. 服務(wù)（工單）管理功能配置
說(shuō)明
由于整個(gè)系統(tǒng)比較復(fù)雜，在寫(xiě)作的時(shí)候會(huì)略去一些不太重要或關(guān)聯(lián)性較弱的功能設(shè)計(jì)；另外，“活動(dòng)流程”和“功能配置”圖表在構(gòu)思的時(shí)候也比較倉(cāng)促，可能有不完善的地方，僅供參考。
求問(wèn)，crm電話銷售管理系統(tǒng)是什么？有什么功能呢？
其實(shí)就是電銷系統(tǒng)里面包含了CRM功能電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)，參考AOFAX（企釘）電銷系統(tǒng)電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)：用以添加、修改、刪除姿滲、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)念物別等，已加入到客戶管理中電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)的客戶，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其姓名，新來(lái)電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)的有效客戶會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人列跡高脊表中。加上工單系統(tǒng)，可以設(shè)定多個(gè)和多級(jí)文件簽審流程。文件在多個(gè)座席之間自動(dòng)流轉(zhuǎn);每個(gè)座席可以添加批注/日期等;可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程;可以追查每個(gè)座席的簽審細(xì)節(jié)。
電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于電話銷售呼出系統(tǒng)、電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。
標(biāo)簽：電銷呼叫系統(tǒng)crm功能設(shè)計(jì)
