全渠道服務(wù)就是渠道全嗎？

“雙十一”真是一個忙碌的好日子。消費(fèi)者的購物熱情推動電商平臺的交易額刷新紀(jì)錄，來自電話、在線、微信、App等渠道的咨詢數(shù)量激增，讓客戶服務(wù)中心應(yīng)接不暇?，F(xiàn)在客戶更愿意用自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，“全渠道”成為呼叫中心行業(yè)的熱詞。那種把“全渠道服務(wù)”等同于多渠道接入的想法，往往過于樂觀，實(shí)現(xiàn)客戶多渠道接入聯(lián)絡(luò)中心，只是服務(wù)能力提升的開始。

站在客戶的角度，其實(shí)他們并不關(guān)心企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)了全渠道，他們只能到感受自己的需求有沒有被滿足、服務(wù)體驗(yàn)好不好。因此，全渠道服務(wù)真正要實(shí)現(xiàn)的是，客戶在哪，溝通就應(yīng)該在哪，溝通在哪，客戶體驗(yàn)就應(yīng)該無縫一致，最大程度減少客戶時間成本，體驗(yàn)流暢。為客戶創(chuàng)造持續(xù)不斷、個性化的無縫服務(wù)體驗(yàn)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊發(fā)現(xiàn)了一個好的全渠道服務(wù)的3個關(guān)鍵：

從事財(cái)務(wù)工作的張磊想利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)英語，下班后他用電腦找到一家在線教育網(wǎng)校，在線客服根據(jù)他的職業(yè)、英語水平為他推薦了三款套餐，還建議他下載App預(yù)約試課體驗(yàn)。他還想貨比三家，回家的路上還在盤算，到家后打開App，發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)頁端的溝通記錄都不見了。他只好把自己的情況和熱情的客服又說了一遍，一番折騰后，剛?cè)计鸬膶W(xué)習(xí)熱情被澆滅了一半。

糟糕的體驗(yàn)將客戶拒之門外。該公司在服務(wù)上出現(xiàn)了兩個不可忽視的問題：一是在客戶側(cè)，各渠道溝通歷史記錄沒有打通，造成客戶切換渠道后無法再次查看記錄;二是在客服側(cè)，歷史溝通信息和客戶資料沒有相互打通，造成反復(fù)溝通，而真正的全渠道服完全務(wù)可以避免這些。

無縫的渠道溝通，讓客戶“只說一遍”。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心，支持客戶選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行流暢的咨詢和服務(wù)溝通，將每個渠道的會話記錄進(jìn)行同步。并為每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據(jù)客戶身份ID，記錄客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、會話記錄、業(yè)務(wù)記錄。這樣客戶不論從何時、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的歷史溝通信息，服務(wù)好客戶，客戶也不必再遭受“再重復(fù)一遍”的惱火。

除此之外，全渠道會話記憶功能也能進(jìn)一步縮小客戶與企業(yè)之間的距離，當(dāng)同一客戶來訪，不論是電話呼入還是在線訪問，優(yōu)先轉(zhuǎn)接給原服務(wù)過的客服，讓客戶體驗(yàn)無縫一致的服務(wù)。

客戶對服務(wù)最大的期待是什么?幫他解決問題。當(dāng)客戶需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)時，在線客服立即發(fā)送截圖配合說明。當(dāng)客戶不理解其中一個步驟時，語音客服及時撥打電話進(jìn)行解釋。例如上文中，如果客戶想再進(jìn)一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發(fā)起電話溝通，介紹三款套餐的特點(diǎn)、課程設(shè)置、師資等情況，積極熱情的服務(wù)，才能贏得客戶。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式。在線和語音，兩手都要硬!

發(fā)起與客戶的電話溝通，并不像在線客服那么簡單。語音通話比在線溝通技術(shù)要求更高，需要專業(yè)的呼叫中心技術(shù)作為底層能力基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)不同方式的靈活轉(zhuǎn)換。

呼叫中心涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，整體系統(tǒng)難度大、穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，打造出行業(yè)專業(yè)化呼叫中心，提供應(yīng)用軟件、系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)管理、通信管理全套服務(wù);基于全云化的服務(wù)架構(gòu)，處理通話近1000萬次/日，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。

一家主營金融產(chǎn)品搜索、比價及申請業(yè)務(wù)的金融服務(wù)公司，將多個微信公眾號作為客戶服務(wù)咨詢的渠道。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊幫助該公司在語音、電話協(xié)同方面，實(shí)現(xiàn)客服可直接點(diǎn)擊客戶資料頁面的客戶號碼直呼客戶。一滿足了當(dāng)客戶在線咨詢時，遇到復(fù)雜問題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求;二滿足了客服能夠主動向客戶發(fā)起在線溝通，如果客戶錯過消息，客服可切換電話與客戶取得聯(lián)系的需求。

全渠道服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)了全渠道的接入，還強(qiáng)調(diào)全渠道的融合。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心，解決了客戶唯一身份在不同渠道下的識別問題，實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的多渠道信息整合;其次，實(shí)現(xiàn)了不同渠道接入的混合排隊(duì)和座席統(tǒng)一狀態(tài)管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。

在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預(yù)置流程流轉(zhuǎn)，也可以客服根據(jù)實(shí)際需求拖拽可視化圖形手動配置，流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)自由調(diào)節(jié)，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)營需求。當(dāng)同一客戶在不同渠道生成工單，按照“客戶唯一”將所有工單記錄集中在客戶資料上，避免產(chǎn)生重復(fù)工單，優(yōu)化內(nèi)部效率，同時也給客戶提供更為全面而周到的服務(wù)。工單管理無縫。

智慧云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)提供多維度、深層次數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控功能。在數(shù)據(jù)監(jiān)控上，對座席呼叫量、隊(duì)列排隊(duì)、可用座席、空閑座席、IVR、接通率等運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。報表功能支持已有豐富字段與自定義字段，涵蓋聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行數(shù)據(jù)、客戶資料、工單等各項(xiàng)指標(biāo)，支持?jǐn)?shù)據(jù)下鉆，進(jìn)一步展示隊(duì)列、客服數(shù)據(jù)情況。基于監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，聯(lián)絡(luò)中心管理者及時調(diào)整運(yùn)營策略，保障聯(lián)絡(luò)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)提供全渠道、工單、數(shù)據(jù)分析、實(shí)時監(jiān)控的全面服務(wù)支撐?；诮鹑?、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊以企業(yè)的客戶溝通需求為主導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶溝通的簡單與高效，發(fā)揮全渠道服務(wù)真正價值。