隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)使用了多種智能技術(shù)，如計(jì)算機(jī)技術(shù)，CRM技術(shù)和人工智能AI技術(shù)等。將這些技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)等多方面進(jìn)行管理。更為先進(jìn)的是基于大數(shù)據(jù)，AI技術(shù)，云計(jì)算技術(shù)的云呼叫中心系統(tǒng)。
截至到目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)統(tǒng)一且高效的服務(wù)工作平臺(tái)，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)將公司內(nèi)的各個(gè)部分能集中于一個(gè)統(tǒng)一的與其他各部門聯(lián)系的窗口，集中安排坐席，為公司內(nèi)客戶提供智能高效的客服服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)已成為將企業(yè)各個(gè)部門的內(nèi)部連接于一體、一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是當(dāng)今公司運(yùn)營(yíng)不可或缺的一份子，也是公司間競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力工具。
一、呼叫中心系統(tǒng)類型一般分為三種：
1.呼入型呼叫中心系統(tǒng)：接待客戶電話的呼入，比如：客戶投訴，保修，訂單處理等工作。
2.呼出型呼叫中心系統(tǒng)：支持人工和機(jī)器兩種外呼選擇，語(yǔ)音通知系統(tǒng)等
3.綜合型：具有綜合功能的呼叫中心。
二、呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)：
1.通話錄音技術(shù)：實(shí)時(shí)用硬件語(yǔ)音解壓縮，自動(dòng)降噪音，從接通開始到結(jié)束記錄整個(gè)客戶的來(lái)電或外呼的通話內(nèi)容，數(shù)字化保存記錄很長(zhǎng)時(shí)間。
2.自動(dòng)外呼分配技術(shù)：將接入的呼叫電話按照一定的分配原則和策略分配給所屬的坐席人員。
3.分析技術(shù)：對(duì)在系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到其中的規(guī)律或者其商業(yè)價(jià)值的潛在能力，以便于管理員做出決策。
三、呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)：
1.接通率：接通率等于在IVR導(dǎo)航欄的最后服務(wù)單元的接通量加上人工通話接通量的總和與呼叫總量的比值。其呼入型接通率的標(biāo)準(zhǔn)在不小于80%，呼出型接通率不小于60%。
2.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：規(guī)定時(shí)間內(nèi)，人工坐席對(duì)打進(jìn)來(lái)的電話做出響應(yīng)動(dòng)作的時(shí)間，其中不計(jì)算客戶聽(tīng)到的自動(dòng)回答的語(yǔ)音時(shí)間，一般時(shí)間為28s。
針對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的人工坐席呼叫中心很難達(dá)到要求，但現(xiàn)在企業(yè)都開始使用公司呼叫中心系統(tǒng)，為公司建立智能化的呼叫中心，基于其強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)出更多的靈活性，全方面打造高效的電銷場(chǎng)景和高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
全渠道呼叫中心
未來(lái)的呼叫中心在渠道方面可能會(huì)更加均衡。如今，呼入電話仍然占據(jù)了絕大多數(shù)客戶聯(lián)系方式，其他渠道可能會(huì)開始增多。因此，渠道如何在更廣泛的系統(tǒng)中整合和適應(yīng)，可能會(huì)發(fā)生變化。
全渠道支持已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)。對(duì)全渠道的渴望源于對(duì)客戶體驗(yàn)(CX)的更大關(guān)注。對(duì)于客戶希望使用的跨渠道無(wú)縫CX，真正的全渠道是必要的。
主動(dòng)式客戶服務(wù)
積極主動(dòng)的客戶支持可能成為未來(lái)呼叫中心的一個(gè)更廣泛的趨勢(shì)。更智能的人工智能和更多的數(shù)字渠道使這種先發(fā)制人的支持更加可行。情緒分析可以讓語(yǔ)音機(jī)器人在客戶感到沮喪或憤怒時(shí)進(jìn)行感知。然后可以觸發(fā)座席給客戶打電話，以提供更好的解決方案。
主動(dòng)式客戶服務(wù)也適用于那些不主動(dòng)尋求支持的人。人工智能驅(qū)動(dòng)的社會(huì)傾聽(tīng)正在迅速發(fā)展。有了它，品牌可以發(fā)現(xiàn)個(gè)人對(duì)他們的負(fù)面評(píng)價(jià)。即使這個(gè)人沒(méi)有聯(lián)系他們的官方賬戶。然后，公司可以將客戶引導(dǎo)到一個(gè)私人渠道，在那里問(wèn)題得到解決。
更主動(dòng)的支持理念與改進(jìn)CX的理念非常契合。當(dāng)客戶成為焦點(diǎn)時(shí)，公司希望讓他們的生活更輕松。這意味著在客戶抱怨之前解決問(wèn)題。先發(fā)制人地解決問(wèn)題也有另一個(gè)好處。它減少了呼叫中心可能需要處理的互動(dòng)次數(shù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
