呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配ACD策略

當(dāng)您將呼叫路由給到不恰當(dāng)?shù)暮艚兄行淖瘯r(shí)，客戶體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)受到影響?？蛻舯仨毥?jīng)歷多個(gè)隊(duì)列，等待且在每個(gè)新接觸點(diǎn)重復(fù)他們的問題。這將意味您不夠重視客戶最寶貴的資源-他們的時(shí)間,那么呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配ACD策略是什么？

自動(dòng)呼叫分配(ACD)軟件可幫助您的呼入式呼叫中心避免這些錯(cuò)誤。通過ACD為呼入式呼叫中心提供支持，將呼叫者轉(zhuǎn)到正確的座席，讓每個(gè)人都感到滿意。通過基于技能的智能路由，呼叫遵循符合邏輯的路徑?？蛻魧⒏屑つ鸀榇斯?jié)省的時(shí)間。而且由于座席與他們最適合提供幫助的客戶保持聯(lián)系，因此您的團(tuán)隊(duì)也更加愉悅。

自動(dòng)呼叫分配(ACD) 在ACD組成員中均勻的分配話務(wù)量。當(dāng)ACD組振鈴時(shí)， 系統(tǒng)自動(dòng)的將電話路由到最長(zhǎng)時(shí)間空閑的坐席。

自動(dòng)呼叫分配比部門組和其他組服 務(wù)更為有效- 它可以準(zhǔn)確的判斷每個(gè)坐席的工作量，從而分配電話。呼叫中心系統(tǒng)最大允許 64個(gè)64 ACD組和512個(gè) ACD坐席。 可以將任何坐席分配到任何組。 另外，一個(gè)坐席可以被分配到一個(gè)以上的組，同時(shí) 只在其中一個(gè)組內(nèi)被激活。

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等“黑科技”早已滲透至各行各業(yè)和人類生活的方方面面，Spearline的MikePalmer介紹了基于云的自動(dòng)呼叫分配解決方案。

各行各業(yè)都熱情地?fù)肀г朴?jì)算，這是有充分理由的。曾幾何時(shí)，每家企業(yè)都有自己的數(shù)據(jù)中心，將其關(guān)鍵應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在內(nèi)部設(shè)備中。

冗余電源、UPS系統(tǒng)、柴油發(fā)電機(jī)、從不同方向進(jìn)入建筑物的多個(gè)供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)接入、滅火等等，都是管理層主要關(guān)注的問題。

隨著機(jī)架空間出租和運(yùn)營(yíng)商獨(dú)立托管中心的出現(xiàn)，高可用性托管被外包給了專家，使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂谧约旱膶I(yè)領(lǐng)域。

硬件及其相關(guān)的維護(hù)合同、軟件及其許可和維護(hù)需求仍然是運(yùn)營(yíng)上的負(fù)擔(dān)，盡管“控制感”對(duì)許多IT專業(yè)人士來說非常重要，因?yàn)樗麄冋谟^察在他們之前剛剛起步的云市場(chǎng)的發(fā)展。

隨著云概念成為運(yùn)營(yíng)現(xiàn)實(shí)，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了所提供的靈活性，并且他們已經(jīng)看到了技術(shù)進(jìn)步和強(qiáng)大的服務(wù)，這些都是非常有商業(yè)意義的。

在這些技術(shù)進(jìn)步中，通信世界發(fā)生了改變游戲規(guī)則的變化，云上提供了UCaaS、CPaaS和CCaaS服務(wù)。企業(yè)正在采用云PBX解決方案，聯(lián)系中心正在投資云自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)和其他關(guān)鍵工具。

在許多項(xiàng)目組合中，大的“遷移”是很重要的一項(xiàng)。雖然非常令人興奮，但這可能與遺留系統(tǒng)、收購(gòu)和更多行為一樣復(fù)雜，阻礙更清晰的步驟。

通信應(yīng)用程序通常有一個(gè)“自帶電訊”選項(xiàng)，在業(yè)務(wù)從本地呼叫中心過渡到云計(jì)算的同時(shí)，可以維護(hù)與現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系。

這使得企業(yè)能夠在公共互聯(lián)網(wǎng)上建立SIP中繼，并采用混合通信模式，混合傳統(tǒng)和云服務(wù)。

通過云服務(wù)的ACD對(duì)小型企業(yè)和大型企業(yè)都有吸引力。ACD是呼叫中心的一個(gè)重要工具，用于以最佳利用資源和提供最佳客戶體驗(yàn)的方式自動(dòng)呼叫分配和呼叫路由。監(jiān)督、監(jiān)控和CRM集成是大多數(shù)IT專業(yè)人員將密切研究的關(guān)鍵方面。

通過云ACD解決方案，呼叫中心可以向上和向下伸縮，靈活地滿足需求。與內(nèi)部場(chǎng)景不同，不需要考慮如何擴(kuò)展硬件和管理配置來擴(kuò)展座席容量。

當(dāng)云呼叫中心需要更多資源，或者想要部署一些高級(jí)功能集時(shí)，他們會(huì)這樣做。除了簡(jiǎn)單的可擴(kuò)展性之外，云技術(shù)還利用地理分布的數(shù)據(jù)中心開發(fā)出了真正令人印象深刻的服務(wù)可靠性。

通信應(yīng)用程序是實(shí)時(shí)的，這意味著它們要求很高。云計(jì)算的靈活性在這些實(shí)時(shí)應(yīng)用程序中也帶來了自身的挑戰(zhàn)。

2020年，由于新冠疫情的流行，全球企業(yè)迅速接受了家庭辦公/遠(yuǎn)程辦公，因此對(duì)云通信服務(wù)的需求急劇上升。這些靈活的工作安排在很大程度上可能會(huì)一直伴隨著我們。

今天，云ACD引導(dǎo)呼叫中心節(jié)點(diǎn)之間的呼叫，以及大量和各種各樣的家庭辦公室安排。

在云通信時(shí)代，ACD本身可以通過動(dòng)態(tài)的云行為改變地理位置，調(diào)用路徑可以顯著改變。

有了“非?！狈植际降墓ぷ魅藛T，云ACD現(xiàn)在可以在座席級(jí)別將呼叫分配到獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)安排。通話質(zhì)量和通話可靠性是當(dāng)今業(yè)務(wù)環(huán)境中的關(guān)鍵客戶體驗(yàn)點(diǎn)，不能想當(dāng)然。一個(gè)電話應(yīng)該簡(jiǎn)單地接通，一旦接通，呼叫者就不應(yīng)該受到回聲、延遲音頻、背景噪音等問題的困擾。

下面我們舉例說明

在午飯時(shí)間，當(dāng)許多客戶服務(wù)坐席缺席時(shí)，技術(shù)服務(wù)代表應(yīng)答客戶電話。

整個(gè)ACD組的代表號(hào)碼是一個(gè)“分機(jī)號(hào)碼”。直接振鈴的電話或轉(zhuǎn)移的ACD組代 表號(hào)碼的電話進(jìn)入該組并自動(dòng)分配。

雖然代表號(hào)碼可以是任何有效的分機(jī)號(hào)碼，您仍然選擇一個(gè)在一般分機(jī)范圍以外的號(hào)碼。

下述功能可進(jìn)一步增強(qiáng)自動(dòng)呼叫分配的應(yīng)用：

ACD溢出(有通知信息)

對(duì)每個(gè)ACD組，系統(tǒng)提供各種溢出選項(xiàng)。 例如，在所有坐席忙時(shí)，呼入的客戶會(huì)聽到初始的通知信息(稱為第1通知)。

這個(gè)通知可以是一般的問候，如，“感謝致電?，F(xiàn)在所有坐席忙，請(qǐng)稍候，我們將盡快的為您服務(wù)?！比绻羧胝呃^續(xù)等待，可以聽到其他的通知(稱為第2通知)如，“您的致電對(duì)我們非 常重要。一旦有坐席空閑，我們會(huì)自動(dòng)接通您的電話，請(qǐng)稍候?！比绻揂CD 組所有坐席仍然占線，這個(gè)電話會(huì)自動(dòng)溢出到其他ACD組或語(yǔ)音信箱自動(dòng)話務(wù)臺(tái)。如果溢出ACD組的所有坐席也占線，

自動(dòng)倒退路由確保在兩個(gè)組內(nèi)第1個(gè)坐席空閑時(shí)自動(dòng)接通等待電話。

您可以分配一個(gè)ACD組與第1通知，第2通知和溢出方式的任意組合。

例如，一個(gè)技術(shù)服務(wù)組可以只播放第2通知，然后將呼入電話立即溢出到語(yǔ)音信箱。同時(shí)，客戶服務(wù)組可以播放兩個(gè)通知，但不對(duì)呼入電話做溢出處理。

坐席登錄和退出服務(wù)

ACD坐席可以登錄和退出ACD組。登錄后，坐席可以接收ACD組電話。退出后，坐席拒絕接收ACD組電話。當(dāng)坐席登錄或退出時(shí)，坐席分機(jī)上的編程鍵和數(shù)碼顯示將指示坐席的狀態(tài)。

緊急電話

如果ACD坐席在接電話時(shí)需要援助，可以用緊急電話功能呼叫ACD組管理人 員。 一旦管理人員應(yīng)答緊急電話，ACD坐席和呼入者的電話自動(dòng)被監(jiān)聽。如 果席需要援助，管理人員可以參加到這個(gè)通話中。對(duì)于沒有經(jīng)驗(yàn)的ACD坐席， 緊急電話功能可以對(duì)有困難的客戶提供技術(shù)援助。管理人員可以方便的聽到談 話，如果需要加入到通話中。

關(guān)于巨人網(wǎng)絡(luò)通訊

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM、私域流量SCRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。