呼叫中心的應(yīng)用范圍十分廣泛，如金融、教育、醫(yī)療、政府機關(guān)、企事業(yè)單位等都有涉及。作為現(xiàn)代信息技術(shù)的產(chǎn)物，它以其高度集成的功能和智能化服務(wù)被越來越多的企業(yè)所青睞，也被越來越多的企業(yè)所應(yīng)用。
在現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)、社會生活等領(lǐng)域，呼叫中心發(fā)揮著越來越重要的作用，其建設(shè)和運營成本也日趨增高。尤其是企業(yè)將其作為重要的基礎(chǔ)設(shè)施而得到更高程度的重視，運營成本也不斷增加。
呼叫中心作為一種通信服務(wù)方式，除了滿足客戶基本服務(wù)需求外，更要提高效率，提供個性化服務(wù)和增值服務(wù)。
在企業(yè)運營中需要建立完善合理可行有效系統(tǒng)的呼叫中心體系，從客戶角度出發(fā)，提高呼叫中心利用率;從管理角度出發(fā)，提供便捷高效管理平臺;從運營方式上考慮使用什么類型的產(chǎn)品以及如何維護等等都是我們在使用呼叫中心時需要考慮到的問題。
本文主要講述了企業(yè)建設(shè)和運營一套完整、高效、穩(wěn)定并具有強大技術(shù)支撐能力及專業(yè)管理水平的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺。
一、呼叫中心概述
呼叫中心是指通過計算機通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位信息咨詢服務(wù)的綜合性計算機信息服務(wù)系統(tǒng)。
由于在現(xiàn)代社會中，企業(yè)都要面對越來越多的客戶群體，所以企業(yè)所需要建立的信息溝通渠道也會越來越豐富。
企業(yè)可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進行溝通，這些溝通方式都可以幫助消費者進行自我管理和信息共享，并實現(xiàn)更好地為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。
二、系統(tǒng)功能及設(shè)計原則
1.統(tǒng)一管理平臺，統(tǒng)一分配座席資源;
2.實現(xiàn)座席間、系統(tǒng)內(nèi)的無縫連接，方便座席查詢并提供服務(wù);
3.通過電話外呼、短信等方式進行人工坐席的呼出處理;
4.實現(xiàn)不同座席間資源共享和交換，提高工作效率和水平。
三、軟件產(chǎn)品特性
語音導航功能是基于客戶服務(wù)呼叫中心平臺的基礎(chǔ)，在客戶與系統(tǒng)交互過程中為客戶提供了方便快捷、準確可靠、人性化的信息服務(wù)，提高客戶滿意度及市場競爭力。
坐席錄音：坐席可通過錄音方式對客戶服務(wù)中心的工作進行錄音記錄，通過錄音回放功能能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)處理和管理決策更加科學合理;
坐席操作：呼叫中心坐席人員通過電腦或手機進行電話呼叫時，系統(tǒng)會自動識別來電信息。
座席管理：對于不同級別的用戶，系統(tǒng)具有嚴格的權(quán)限設(shè)置管理和分級權(quán)限設(shè)定，從而可以滿足不同級別用戶的業(yè)務(wù)需求;
查詢統(tǒng)計：為實現(xiàn)高效準確的管理奠定基礎(chǔ)，查詢統(tǒng)計功能能夠讓管理者能夠?qū)λ凶瘷C上客戶來電信息進行匯總和統(tǒng)計、及時了解所有座席機客戶來電信息處理情況、并對所有座席機進行實時監(jiān)測;
四、系統(tǒng)組成
本文所述系統(tǒng)主要包括以下三部分：
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的三大組成部分：數(shù)據(jù)存儲、信息交換和客戶應(yīng)答。
五、功能介紹
支持電話轉(zhuǎn)接：當用戶撥打114的時候，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到10086,不需要人工轉(zhuǎn)接。
支持外呼功能：當有電話打進來的時候，自動接通外呼。
支持多種語音通話格式：語音通話支持 IVR模式、傳真方式、手機撥號方式。
支持座席接聽來電：座席接電話的時候，系統(tǒng)自動幫用戶接聽來電;座席接聽來訪人員留下的電話;同時可以記錄所有來電客戶姓名，來電時間等信息。
支持數(shù)據(jù)導出功能：所有數(shù)據(jù)都可以自動導出備份到指定文件夾，方便日后的查詢和維護。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
